本月9日，曾報道市住建委便民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)坐席忙、無(wú)法接通一事。記者昨天從市住建委了解到，有時(shí)出現電話(huà)無(wú)法接通的原因主要是來(lái)電量非常大，平均每天要接400多個(gè)來(lái)電。近期，市住建委將對便民電話(huà)擴容改造，特殊時(shí)期還將抽調人員接電話(huà)。
日均接電話(huà)超400個(gè)
13日下午3時(shí)許，市住建委的便民服務(wù)熱線(xiàn)中心內，8名接聽(tīng)人員接完一個(gè)電話(huà)后立即又有一個(gè)新電話(huà)打進(jìn)來(lái)。在1個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，他們連水都沒(méi)有喝，也沒(méi)有上廁所。
市住建委59958811的便民電話(huà)是24小時(shí)服務(wù)的，工作日安排6到8人接聽(tīng)，節假日包括春節期間，也有2人值班接聽(tīng)。“白班從上午9時(shí)開(kāi)始，到下午6時(shí)，一直在不停地接著(zhù)電話(huà)，連中午吃飯都是輪流去吃。”一位接聽(tīng)的工作人員說(shuō)。
市住建委相關(guān)負責人介紹說(shuō)，由于市住建委涉及的工作很多，又是直接關(guān)系到百姓的住房等問(wèn)題，因此便民電話(huà)的接聽(tīng)量非常大。從2006年開(kāi)通以來(lái)，接聽(tīng)市民電話(huà)近120萬(wàn)個(gè)，平均每天超過(guò)400個(gè)，為2000多萬(wàn)市民提供了咨詢(xún)解答等服務(wù)。
業(yè)務(wù)處長(cháng)將當“接線(xiàn)員”
這位負責人表示，今年上半年，市住建委將對便民電話(huà)進(jìn)行擴容改造。“過(guò)去，系統只能容納30個(gè)電話(huà)同時(shí)撥打，8個(gè)電話(huà)接通，其他電話(huà)等待，而30個(gè)以上的電話(huà)打過(guò)來(lái)就會(huì )顯示忙音。我們計劃擴容到120個(gè)，讓更多的電話(huà)能進(jìn)來(lái)。”
同時(shí)，市住建委還計劃抽調業(yè)務(wù)處室的工作人員，值守接聽(tīng)便民電話(huà)，增加能夠接聽(tīng)的數量。在如自住房等重大政策或措施出臺時(shí)，還將安排業(yè)務(wù)處室的處長(cháng)、副處長(cháng)來(lái)當“接線(xiàn)員”，接聽(tīng)解答市民的問(wèn)題。
北京市民最?lèi)?ài)問(wèn)“房子”
統計顯示，市民撥打市住建委便民電話(huà)，咨詢(xún)和反映最多的是商品房等房屋市場(chǎng)問(wèn)題，其次是保障房，房屋權屬登記，以及小區內私裝地鎖等問(wèn)題。
“對于便民電話(huà)里解決不了的投訴等問(wèn)題，還會(huì )轉給相關(guān)業(yè)務(wù)處室，三天之內要給反映的市民正式回復。”這位負責人說(shuō)。據統計，在重大政策出臺時(shí)，市住建委的便民電話(huà)接聽(tīng)量占到全市委辦局便民電話(huà)接聽(tīng)總量的五分之一。
最近，隨著(zhù)北京在去年10月推出自住房，以及首個(gè)自住房開(kāi)始登記后，市住建委的便民電話(huà)呼入量環(huán)比驟增44.32%，壓力巨大，而這也是有些時(shí)候撥打便民電話(huà)顯示“坐席忙”，無(wú)法馬上接通的原因。
