昨天，北京市12306熱線(xiàn)的工作人員在職工發(fā)泄室內奮力擊打拳擊柱，發(fā)泄負面情緒。
昨天，北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306對記者開(kāi)放。這個(gè)位于北京鐵路局6樓的客戶(hù)服務(wù)中心，大廳墻上一張巨大的顯示屏分外醒目，柱狀圖上打頭的是一個(gè)藍色條目，顯示著(zhù)目前的接聽(tīng)狀態(tài)：138個(gè)席位全滿(mǎn)。
昨起，鐵路開(kāi)始預售1月27日即臘月二十七的火車(chē)票。接下來(lái)的三天，都進(jìn)入節前春運車(chē)票銷(xiāo)售最高峰。因此，本周也被北京12306呼叫中心的工作人員稱(chēng)為“瘋狂周”。據統計，1月6日開(kāi)始預售臘月二十六日車(chē)票當天，24小時(shí)內北京12306的接話(huà)量達到3萬(wàn)次。昨日截至19時(shí)，接話(huà)量已達到2.6萬(wàn)余次，預計全天接話(huà)量將超過(guò)前日達到3.2萬(wàn)余次。北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心書(shū)記張志宏介紹，去年春運期間，北京12306的電話(huà)量高峰值為全天3.8萬(wàn)次，今年預計高峰將達到4.1萬(wàn)至4.5萬(wàn)次。
北京鐵路客服中心又稱(chēng)“北京12306”，除了接待北京鐵路局管轄范圍內的鐵路服務(wù)方面的各項建議、投訴、內容查詢(xún)等，還是全國的投訴處理中心。去年全年，北京12306的接話(huà)量為379.2萬(wàn)余次，今年預計將達到400萬(wàn)次左右。
今年春運，北京12306呼叫中心的座席增加到174個(gè)，客戶(hù)代表增至390余位，全力備戰春運。高峰期，12306每個(gè)坐席日均接話(huà)量在三四百個(gè)左右。“010—12306”可以說(shuō)是鐵路全路最“火”的客服中心，但由于春運車(chē)票仍然是“一票難求”等原因，這里也是挨罵最多的地方。今年春運，北京12306呼叫中心為客戶(hù)代表在餐廳開(kāi)設了一個(gè)“出氣小角落”。記者看到，墻上一塊小白板就是“員工出氣墻”，上面貼滿(mǎn)了色彩明麗的貼紙，大家可以將心里話(huà)寫(xiě)進(jìn)貼紙貼在墻上。“不生氣、不生氣，忍了，誰(shuí)讓咱干的是鐵路客服呢！”“用微笑掩飾憔悴，表情甚是狼狽，笑中有淚。”……百余張紅、黃、綠色的小貼紙貼滿(mǎn)了墻。角落里藍色的拳擊柱，可供大家在此盡情宣泄情緒。
記者體驗
對方出口成臟仍禮貌作答
春運期間北京12306的接電內容九成都是購票咨詢(xún)，訂不到票的客戶(hù)很多都把12306的客戶(hù)代表當成了出氣筒。
昨天，記者跟著(zhù)客戶(hù)代表來(lái)了個(gè)現場(chǎng)體驗。
9608號王蕊是個(gè)嬌小的女孩，一接電話(huà)，先說(shuō)“您好，很高興為您服務(wù)！”電話(huà)那邊是位外地口音的男士，他是來(lái)提意見(jiàn)的。“你們應該多開(kāi)幾個(gè)服務(wù)中心，高鐵開(kāi)一個(gè)，動(dòng)車(chē)開(kāi)一個(gè)！一個(gè)太少了。”說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)，話(huà)里就帶起了臟字。盡管從記者的角度聽(tīng)起來(lái)，這位先生在電話(huà)中出氣的成分更大一些，但王蕊仍禮貌地給他做了記錄。
12306的客戶(hù)代表要求就是“罵不還口”，要嚴格按照文明用語(yǔ)回答。在一段長(cháng)達4分鐘的客戶(hù)來(lái)電中，對方因為買(mǎi)不到車(chē)票，對客戶(hù)代表破口大罵，記者在一旁都有些聽(tīng)不下去了，但這位接線(xiàn)員禮貌地回答了7次“給您帶來(lái)不便非常抱歉”，直到對方掛了電話(huà)。
北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心書(shū)記張志宏介紹，許多旅客是因為訂不上車(chē)票而脾氣火爆，我們理解客戶(hù)的心情。12306對客戶(hù)代表的文明用語(yǔ)有嚴格要求，即使對方非常不文明，我們仍然要提供優(yōu)質(zhì)、規范的服務(wù)。
新聞人物
韓軍：接電話(huà)接出職業(yè)病
長(cháng)達53分鐘的一通電話(huà)，而且充斥著(zhù)不堪入耳的謾罵、污言穢語(yǔ)——這要擱一般人，早急了。但在12306呼叫中心，不行。
昨天，張志宏提起年輕的員工們受的這些委屈，頗為動(dòng)情，“有的小姑娘被罵得都抑郁了，都怕接電話(huà)。”韓軍就是其中的一個(gè)。
工號9045的韓軍是個(gè)25歲的北京姑娘，開(kāi)朗大方，小圓臉上總是帶著(zhù)笑容。韓軍是去年“委屈獎”的獲得者之一。但問(wèn)起那個(gè)長(cháng)達半個(gè)小時(shí)的罵人電話(huà)，韓軍邊撓頭邊憨憨地回答：“想不起來(lái)具體內容了。”
2011年底入職的韓軍現在已經(jīng)算是12306的“老人”了，今年春運她已經(jīng)是能帶新人的“師傅”了。自從當上12306的客戶(hù)代表，韓軍接到過(guò)各種“奇葩”電話(huà)，其中包括：“我趕不上這趟車(chē)了，你給司機打個(gè)電話(huà)，讓他等我一會(huì )兒。”“我要去的線(xiàn)路車(chē)太少了，你給我再開(kāi)趟車(chē)……”
說(shuō)起這些無(wú)厘頭的電話(huà)，韓軍笑笑把它們當成段子就過(guò)去了。偶爾遇上不講理的主兒，撂下電話(huà)，韓軍就自己到水房接水，默默地站一會(huì )兒，緩和一下情緒，下一個(gè)電話(huà)又會(huì )帶著(zhù)笑容開(kāi)始。
韓軍開(kāi)玩笑說(shuō)，大家接電話(huà)都接出了職業(yè)病。她的一個(gè)同事做著(zhù)做著(zhù)夢(mèng)忽然來(lái)了一句“您好，很高興為您服務(wù)。”把家人嚇了一跳。她自己每次給家里打電話(huà)，也會(huì )習慣性地來(lái)一句“感謝來(lái)電，再見(jiàn)。”弄得家人哭笑不得。
