長(cháng)沙市民服務(wù)熱線(xiàn)今日試運行，108個(gè)單位辦理回復 記者提前探營(yíng)揭秘
11月22日，長(cháng)沙市質(zhì)監局，12345呼叫中心長(cháng)沙市民服務(wù)熱線(xiàn)正在進(jìn)行調試，將于26日試運行。
從26日8點(diǎn)開(kāi)始，長(cháng)沙市民有困難就可以統一撥打12345呼叫中心反映。今天，記者走進(jìn)12345呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)提前探營(yíng)，45個(gè)坐席的前面都貼有一塊小鏡子，目的就是讓話(huà)務(wù)員接聽(tīng)市民電話(huà)時(shí)，能保持笑容和適當的語(yǔ)速。
108個(gè)單位
可辦理回復
12345市民服務(wù)熱線(xiàn)設在長(cháng)沙市質(zhì)監局辦公樓9樓。乘電梯到達9樓，能看到一個(gè)大廳，里面擺滿(mǎn)了卡座。卡座的圍擋很高，長(cháng)沙市12345呼叫中心熱線(xiàn)辦政府熱線(xiàn)管理處負責人稱(chēng)，這是為了隔音。
大廳分為兩個(gè)部分，左邊為話(huà)務(wù)員坐席，每個(gè)桌位上有一臺電話(huà)、一個(gè)耳機、一臺電腦。話(huà)務(wù)員的主要任務(wù)是接聽(tīng)市民電話(huà)，并一一記錄在案。如果是能及時(shí)回復的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員會(huì )根據信息庫里的信息，及時(shí)回復。如不能回復，則會(huì )生成工單。
右邊為轉辦坐席，轉辦員根據話(huà)務(wù)員生成的工單，將派單到108個(gè)成員單位，成員單位根據工單進(jìn)行辦理和答復。
為便于記者了解12345呼叫中心的工作流程，該負責人演示了一遍。首先他輸入用戶(hù)名和密碼進(jìn)入平臺，這時(shí)電話(huà)響起，電話(huà)號碼在話(huà)務(wù)管理中自動(dòng)生成。市民姓名、詳細地址、來(lái)話(huà)內容則需要話(huà)務(wù)員邊與市民溝通，一邊填寫(xiě)，并對案件級別、話(huà)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行選擇，比如一般事件、緊急事件、咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴和舉報等。話(huà)務(wù)員還需選擇辦理方式，如已經(jīng)答復可以選擇在線(xiàn)辦結，如不能及時(shí)辦結則需要派發(fā)工單。
第一時(shí)間
上傳民生信息
平臺頁(yè)面還有一項便民設計，就是最新通知和緊急通知。如停水、停電、停氣等信息，各單位都會(huì )在第一時(shí)間上傳到系統，話(huà)務(wù)員能及時(shí)了解動(dòng)態(tài)信息，更好地服務(wù)市民。
在每個(gè)話(huà)務(wù)員的坐席前面都貼有一小塊鏡子，該負責人說(shuō)，這是為了讓話(huà)務(wù)員能時(shí)刻看到自己的容顏，在與市民通話(huà)中，能時(shí)刻保持微笑，同時(shí)提醒自己控制語(yǔ)速，“我們是市民服務(wù)熱線(xiàn)，雖然市民看不到人，但適當的語(yǔ)速和微笑，能讓市民更舒心。”
市民打熱線(xiàn)最怕就是老打不進(jìn)去，對此，該負責人稱(chēng)，熱線(xiàn)配備了3條中繼線(xiàn)，45個(gè)坐席能在同一時(shí)間與45位市民通話(huà)，基本能杜絕占線(xiàn)情況，“如果同一時(shí)間打熱線(xiàn)的市民超過(guò)45個(gè)，那還是得稍需等待。”
互動(dòng)
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12345市民服務(wù)熱線(xiàn)將于11月26日8時(shí)試運行，12月26日正式運行。如果你有任何問(wèn)題需要反映，在長(cháng)沙市范圍內可直接撥打12345，在外地則需加撥0731區號，根據語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇。
熱線(xiàn)管理處負責人稱(chēng)，試運行期間，如果市民在反映問(wèn)題時(shí)對平臺的建設有任何意見(jiàn)和建議，可以及時(shí)提出。
