“親愛(ài)的客戶(hù)您好，入冬天涼，請您注意防寒保暖。今天是世界問(wèn)候日，請記得把關(guān)心與問(wèn)候傳遞給身邊的人…”11月21日，當家住杭州大關(guān)小區南一苑的梁女士撥通95598電力客服熱線(xiàn)，一句暖心的問(wèn)候讓她因家中停電而緊鎖的眉頭立刻松動(dòng)了。
11月21日式世界問(wèn)候日，節日宗旨希望人們能通過(guò)真摯的問(wèn)候促進(jìn)交流，相互關(guān)懷。“正是因為很多人不知道這個(gè)節日，”浙江省電力公司供電服務(wù)中心客服部主任毛燕萍說(shuō)：“我們才特別調整了語(yǔ)音內容，希望我們的客戶(hù)盡可能不要錯過(guò)這個(gè)溫馨的節日。”該中心在原有的應急語(yǔ)音播報服務(wù)系統上開(kāi)辟語(yǔ)音提醒模塊，在保證話(huà)務(wù)暢通的前提下，根據氣候、節日調整語(yǔ)音內容。通過(guò)溫馨、簡(jiǎn)短的真摯問(wèn)候與祝福，為客戶(hù)提供更多的貼心服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升來(lái)源于細節的完善。作為企業(yè)與客戶(hù)之間相互理解的窗口，該中心自創(chuàng )“微服務(wù)”理念，務(wù)實(shí)細節，倡導人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工環(huán)節中滲入各類(lèi)貼心舉措，精耕細作的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在處理問(wèn)題上，該中心要求每位客服人員能主動(dòng)為客戶(hù)提供具有建設性的解決思路或辦法，積極解決問(wèn)題并及時(shí)反饋。在日常溝通中，話(huà)務(wù)員細心聆聽(tīng)，積極關(guān)注客戶(hù)狀態(tài)并適時(shí)給與主動(dòng)關(guān)懷與情緒疏導，營(yíng)造溫馨和諧的良氛圍。為了加強溝通，該中心及時(shí)開(kāi)辦微博、微信等新媒體平臺，主動(dòng)向客戶(hù)靠攏，在日常生活中密切與客戶(hù)互動(dòng)交流。除此以外，該中心特別成立策劃小組，根據不同客戶(hù)的需求、開(kāi)展各類(lèi)惠民工作。不時(shí)邀請社會(huì )各界走進(jìn)客服中心，走近95598.切身感受，加深理解，縮短溝通的距離。據悉，該中心今年已成功舉辦“體驗大客戶(hù)供電服務(wù)開(kāi)放日”、“走進(jìn)95598，媒體開(kāi)放日”、 “95598進(jìn)企業(yè)，指導安全用電”、“電力科普 市民開(kāi)放日”等多種體驗活動(dòng)。
誠摯的“微服務(wù)”贏(yíng)得了社會(huì )各界的支持肯定，成功營(yíng)造了企業(yè)與客戶(hù)之間和諧良好的溝通氛圍。據統計，1-10月份浙江全省95598系統呼入量856.34萬(wàn)通，系統轉人工數384.05萬(wàn)通，人工接通率96.34%，服務(wù)滿(mǎn)意率99.83%。在持之以很的努力下，前，浙江省電力公司供電服務(wù)中心，榮獲“2013中國最佳呼叫中心運營(yíng)獎”和“2013年全國電力行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)獎”。
“梁阿姨，剛才聽(tīng)您咳嗽，您記得多喝點(diǎn)水。您家的問(wèn)題我們會(huì )盡快派人上門(mén)處理，感謝您的來(lái)電……”
