11月15日，清遠市政府網(wǎng)站公布了12345政府熱線(xiàn)建設實(shí)施方案。
記者昨日獲悉，清遠日前印發(fā)了《清遠市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設實(shí)施方案》（下稱(chēng)《方案》）。《方案》指出，今年10月至11月為政府服務(wù)熱線(xiàn)建設階段、12月為調試驗收和試運行階段，12月底正式運行。
《方案》透露，政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通初期采用雙軌制，市民可撥打12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，也可撥打原來(lái)各單位的熱線(xiàn)。條件成熟后，服務(wù)熱線(xiàn)將實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)。
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如何工作？
統一受理統一反饋
《方案》透露，整合全市各級政府現有各部門(mén)熱線(xiàn)，建設12345政府服務(wù)熱線(xiàn)統一話(huà)務(wù)平臺，受理全市各級政府職能范圍內的咨詢(xún)、申訴、舉報、投訴、意見(jiàn)和建議等非緊急類(lèi)訴求。
實(shí)行由話(huà)務(wù)平臺統一受理、辦理結果由平臺統一反饋的“一個(gè)口進(jìn)一個(gè)口出”的工作模式，集中辦理話(huà)務(wù)平臺中通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信等方式受理的各類(lèi)政務(wù)訴求。創(chuàng )建12345政府服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)品牌，為企業(yè)、市民提供全方位、高效率的便民服務(wù)。
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如何服務(wù)市民？
條件成熟后將24小時(shí)服務(wù)
熱線(xiàn)電話(huà)如何服務(wù)市民？《方案》指出，實(shí)行分階段建設。首期招聘話(huà)務(wù)員22名，設置20個(gè)話(huà)務(wù)坐席，服務(wù)時(shí)段按政府機關(guān)上下班時(shí)間，其余時(shí)間即中午、晚上休息時(shí)間及節假日由系統自動(dòng)錄音受理。政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通初期采用雙軌制，市民可撥打12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，也可撥打原來(lái)各單位的熱線(xiàn)。
根據日后實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，平臺的設計預留滿(mǎn)足每周7天每天24小時(shí)提供人工接聽(tīng)服務(wù)的坐席，條件成熟后將實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)。
此外，規范來(lái)電事項處理程序。通過(guò)統一業(yè)務(wù)規范和服務(wù)標準，形成業(yè)務(wù)規則統一、業(yè)務(wù)流程統一、信息模型統一、管理模式統一的標準，促進(jìn)職能部門(mén)業(yè)務(wù)處理的規范化、科學(xué)化。通過(guò)對信息的儲存、匯總、分析，幫助政府對反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題。
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應急電話(huà)是否整合？
初期暫不列入整合范圍
110、119、120、122等應急電話(huà)以及現有的森林火災報警電話(huà)12119、清遠海事局水上搜救電話(huà)12395，建設初期暫不列入12345熱線(xiàn)整合范圍；若12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺所接來(lái)電涉及相關(guān)應急事項，即時(shí)轉接到110等對應的應急電話(huà)處理。同時(shí)盡快研究將120、119等應急類(lèi)電話(huà)逐步整合到12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。
12309全國檢察院統一舉報電話(huà)、12388紀檢監察舉報電話(huà)、12380組織系統舉報電話(huà)，因保密性強，不整合到12345政府公共服務(wù)平臺。若12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺所接來(lái)電中涉及相關(guān)事項，即時(shí)轉接到相應電話(huà)處理。
專(zhuān)業(yè)性較強的納稅服務(wù)熱線(xiàn)12366、廣東省道路運輸管理局專(zhuān)用號碼9667333服務(wù)熱線(xiàn)，暫時(shí)設置為12345政府公共服務(wù)平臺的遠程坐席，納入12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺統一管理考核范圍。
其余各單位的專(zhuān)門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)均按要求完成整合，由12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺按規定受理咨詢(xún)投訴等業(yè)務(wù)。沒(méi)有專(zhuān)門(mén)熱線(xiàn)而利用本單位辦公電話(huà)受理咨詢(xún)投訴等業(yè)務(wù)的，由12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺統一受理。
