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    淘寶商家雙十一促銷大戰(zhàn) 客服系統(tǒng)扮重要角色

    2013-11-08 15:33:42   作者:   來源:比特網(wǎng)    評論:0  點擊:


      11月11日光棍節(jié),是流傳于年輕人之間的娛樂性節(jié)日,以慶祝或自嘲自己仍是單身一族。而這個新潮的節(jié)日,也成為商家炒作的節(jié)日,所有商場、超市以及網(wǎng)購電商都在這一天前后推出各種搶購活動來促銷。2012年11月11日零點,天貓“1111購物狂歡節(jié)”正式拉開大幕。截止到12日0點,淘寶網(wǎng)雙十一購物狂歡節(jié)以全網(wǎng)總銷售額191億元結(jié)束,創(chuàng)造了電子商務(wù)領(lǐng)域的一次奇跡。

      近日,又一個光棍節(jié)即將到來,淘寶商家已是躍躍欲試。在“雙11”等節(jié)日促銷增量呈井噴爆發(fā)之時,也到了各商家客服系統(tǒng)接受考驗的時刻了。許多商家由于準(zhǔn)備不充分,在這時候暴露出咨詢回復(fù)速度慢、服務(wù)差等問題,招致不少消費(fèi)者不滿。

      為解決此類問題,各商家開始在客服系統(tǒng)上苦做文章,加大投入力度。此前,裂帛服飾與戶外知名CAMEL駱駝品牌先后同國內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作,邀請后者為自己客服系統(tǒng)升級。這兩家企業(yè)中的駱駝品牌在電子商務(wù)時代得到了高速增長,而電子商務(wù)更是裂帛服飾賴以生存的重要渠道。為保障企業(yè)客服系統(tǒng)快速、科學(xué)的應(yīng)對客戶數(shù)量激增所帶來的影響,升級客服系統(tǒng)是重中之重。

      據(jù)了解,被譽(yù)為呼叫中心業(yè)內(nèi)“領(lǐng)航者”的合力億捷,已經(jīng)推出了從呼叫中心的上游設(shè)備到應(yīng)用軟件的一體化全套呼叫中心解決方案,在云服務(wù)和行業(yè)解決方案領(lǐng)域已經(jīng)成為了行業(yè)楷模,同時,面對電子商務(wù)領(lǐng)域,合力億捷已經(jīng)有了科學(xué)系統(tǒng)的解決方案和業(yè)內(nèi)最為豐富的經(jīng)驗。

      針對電子商務(wù)企業(yè)客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣的特點,合力億捷的呼叫中心解決方案具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置,不受時間和地域限制,客戶來電可智能路由到空閑坐席,客服人員可以在國內(nèi)任何地點為客戶服務(wù)。除此之外,它實現(xiàn)了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時增減,靈活調(diào)配,避免因業(yè)務(wù)量無法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費(fèi);操作界面簡單而人性化,坐席人員可以快速掌握,減少培訓(xùn)成本。

      企業(yè)希望掌握所有顧客的購買信息,合力億捷提供的系統(tǒng)可以將CRM(客戶關(guān)系管理)同呼叫中心運(yùn)營管理融合,針對客服中心的工作量和業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)定制功能多樣性的統(tǒng)計報表,為企業(yè)及時分析升級客服運(yùn)營提供數(shù)據(jù)。

      目前,合力億捷已經(jīng)為千余家企業(yè)搭建過呼叫中心系統(tǒng),除CAMEL駱駝和裂帛服飾以外,僅電商領(lǐng)域就已與京東商城、58同城、好樂買、凡客誠品等諸多知名企業(yè)合作。

      日前,記者獲悉,天貓副總裁王煜磊表示,今年“雙11”期間,300多個品牌3萬余家實體店鋪都將參與天貓商城的促銷聯(lián)盟,線上網(wǎng)店和線下實體店將實現(xiàn)商品、價格、體驗、支付等方面的完全協(xié)同。由此看來,電商和呼叫中心的結(jié)合,定將成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注此次活動的另一大看點。

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