據(jù)酒仙網(wǎng)董事長郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點，酒仙網(wǎng)11·11購物節(jié)總銷售額已經(jīng)超過2.21億元，年增長率超過360%，再次創(chuàng)造了中國酒類零售新紀(jì)錄。
記者為大家闡述下，奇跡背后的故事。雙11當(dāng)天記者一大早就進入了酒仙網(wǎng)客服中心，看到辦公場所內(nèi)坐無虛席，所有的人頭戴專業(yè)的呼叫中心耳麥，聽著鍵盤噼里啪啦的聲音，場景非常的壯觀。
再往里走發(fā)現(xiàn)一個非常醒目的電視墻，清晰的展示著實時的接通率數(shù)據(jù)及當(dāng)前坐席的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，頓時感覺到一種緊張的感覺，原來看似簡單的一通電話，要保證客戶體驗減少等待時間，讓客戶得到最好的服務(wù)，才能保障有更好的銷售量，才能創(chuàng)造奇跡。
這么大的電話量需要有一個很強大的系統(tǒng)保證，排隊、分配、錄音等等，好奇心驅(qū)使小編也親自撥打了酒仙網(wǎng)客服中心電話，體驗了一下，清晰舒服的聲音播報：尊敬的顧客您好，歡迎致電酒仙網(wǎng)，我們將竭誠為您服務(wù)，電話訂購請按1，促銷與咨詢請按2，訂單與配送查詢請按3，投訴與建議請按4 。小編完全是打醬油來的，所以直接給掛掉了，非常抱歉給客服中心的小伙伴們又增加了一條漏接電話。
小編還挺敏感的，光是能接起電話是沒用的啊，還得解決問題啊，所以就仔細(xì)看了下客服人員操作的系統(tǒng)界面，剛好有一通電話進來，只見客服MM直接稱呼：陳先生您好，您剛剛反映的包裹問題，我們已經(jīng)反饋給倉庫，會按照您的要求進行備注。請問還有什么可以幫您？小編頓時就木了，只看到客服MM操作這個界面已經(jīng)詳細(xì)顯示了來電人員的信息、訂單情況以及歷史工單記錄。
快到下班的時候經(jīng)過酒仙網(wǎng)客服中心總經(jīng)理引薦， 采訪了呼叫中心項目承辦方北京合力億捷股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生，他表示：呼叫中心在電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，而且將會越來越被大家所認(rèn)可。有二方面的原因，一個是中國電商多平臺的格局，統(tǒng)一服務(wù)的需求。另一方面，淘寶渠道靜默下單比例增加，手機下單比例增加，客戶對于服務(wù)的要求提高。呼叫中心其實是圍繞接通率和工單完結(jié)率兩個核心數(shù)據(jù)去優(yōu)化，以優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶的滿意度為出發(fā)點，就拿雙十一的數(shù)據(jù)來看客戶來電的問題分類TOP5分別是：咨詢商品信息、查詢發(fā)貨信息、確認(rèn)訂單、查詢活動規(guī)則、售后問題等，每個電商的工單分類都接近百余種，通過實時數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及時的了解到來電的問題分類、處理時間，再針對性的完善服務(wù)流程和話術(shù)，從而保障用戶的完美的客戶體驗。
