企業(yè)的運營(yíng)能力決定了在市場(chǎng)競爭中從容轉身的變通能力以及適應環(huán)境的創(chuàng )新力。吉林移動(dòng)客服中心正是憑借高效的運營(yíng)能力，打造了一系列有特色的服務(wù)平臺，從而建立了強大的品牌效應，為客戶(hù)提供了最優(yōu)質(zhì)的現代化信息服務(wù)。
塑造電話(huà)經(jīng)理服務(wù)形成貴賓客戶(hù)專(zhuān)屬化
貴賓客戶(hù)是重要的客戶(hù)資源。為了實(shí)現包保，客服中心在結合吉林省實(shí)際工作特點(diǎn)和外呼運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，確定了以客戶(hù)需求為導向、以關(guān)鍵任務(wù)為切入點(diǎn)的電話(huà)經(jīng)理服務(wù)運營(yíng)模式，完成了對100多萬(wàn)貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)。同時(shí)，客服中心制定了電話(huà)經(jīng)理服務(wù)實(shí)施細則、電話(huà)經(jīng)理管理規范等流程規范，建立內部信息反饋流程，將VIP專(zhuān)席、全球通客戶(hù)與電話(huà)經(jīng)理包保客戶(hù)的訴求及時(shí)進(jìn)行對接，第一時(shí)間了解包保客戶(hù)的變化，并制定相應的策略，有效降低了客戶(hù)的轉網(wǎng)率和離網(wǎng)率，促進(jìn)保有和維系工作的有序開(kāi)展。
塑造電子渠道平臺推動(dòng)信息查詢(xún)便捷化
降本增效，是考量企業(yè)運營(yíng)能力的重要指標之一。一直以來(lái)，客服中心都大力發(fā)揮電子渠道低成本、高效率的運營(yíng)優(yōu)勢，為客戶(hù)提供更便捷的網(wǎng)站接觸體驗，開(kāi)展了網(wǎng)站渠道對標工作和熱線(xiàn)IVR話(huà)務(wù)量分流工作，在短信渠道上線(xiàn)智能機器人，解決客戶(hù)使用短信營(yíng)業(yè)廳中遇到的指令記憶難、操作失敗率高等問(wèn)題。同時(shí)，還通過(guò)1008611短信內容協(xié)同宣傳吉林移動(dòng)網(wǎng)站的方式，避免短信群發(fā)、短信觸發(fā)等傳統方式帶給用戶(hù)的煩惱。
為進(jìn)一步降低客戶(hù)使用電子渠道的門(mén)檻，客服中心在2013年立足“四個(gè)轉變”，即轉變渠道服務(wù)品質(zhì)，轉變渠道分流思路，轉變指標運營(yíng)重心，轉變微博運營(yíng)策略，積極探索轉型策略下的服務(wù)模式、服務(wù)內容、服務(wù)流程的變革，構建與實(shí)體渠道互為補充、相互結合，多層次、立體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道體系。其中卡號銷(xiāo)售工作效果顯著(zhù)，增長(cháng)182.04%。
塑造12580平臺擴大信息服務(wù)社會(huì )化
12580是面向廣大客戶(hù)的綜合信息服務(wù)平臺，為了讓其更好地服務(wù)大眾，客服中心結合自身能力與現有資源，通過(guò)高質(zhì)量的信息查詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品提升忠誠客戶(hù)的規模，穩步發(fā)展以前向包月為主的信息訂閱類(lèi)產(chǎn)品，并整合新型的商旅預定類(lèi)產(chǎn)品、生活服務(wù)類(lèi)訂購產(chǎn)品，積極開(kāi)拓針對商戶(hù)的后向模式產(chǎn)品，拓展新的收入增長(cháng)領(lǐng)域。
為了深入挖掘12580的價(jià)值潛力，客服中心與出租車(chē)公司建立聯(lián)盟，發(fā)起陽(yáng)光形象車(chē)隊合作，通過(guò)指令性采集、撒網(wǎng)式采集、激勵性采集等階段性攻關(guān)活動(dòng)，達到了精確目標、提高信息調用率的目的。2013年上半年，車(chē)隊自行采集上報4530條信息，及時(shí)查找回客戶(hù)急需信息628條，回復滿(mǎn)意度達100%，叫車(chē)總量928件，成功量436件，成功率達47%。此外，客服中心還積極挖掘外呼潛力，配合長(cháng)春移動(dòng)與中信銀行合作開(kāi)展聯(lián)名卡的外呼工作，進(jìn)一步提升了智慧營(yíng)銷(xiāo)的能力。
塑造10086平臺促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
10086是面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，也是展示移動(dòng)形象的后臺窗口，為了發(fā)揮其服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)潛力，客服中心通過(guò)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)講座、專(zhuān)題分享和營(yíng)銷(xiāo)宣講等形式的學(xué)習與交流，提升客戶(hù)代表的營(yíng)銷(xiāo)技巧和水平，針對客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求進(jìn)行分析和調研，引導客戶(hù)使用合適的業(yè)務(wù)。同時(shí)，為了調動(dòng)員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性，客服中心一方面通過(guò)開(kāi)展全員勞動(dòng)競賽，加強員工揣摩客戶(hù)心理和營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的能力；另一方面通過(guò)完善獎勵激勵機制，讓員工實(shí)現個(gè)人利益的最大化，以積極的情緒面對客戶(hù)，讓移動(dòng)品牌始終保持最佳的美譽(yù)度。2013年1月至8月，客服中心已完成營(yíng)銷(xiāo)目標6500萬(wàn)元，并超出目標值2%。
客服中心以提升智慧營(yíng)銷(xiāo)能力為依托，逐步培養自身與時(shí)俱進(jìn)的運營(yíng)能力，讓更多優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品得到客戶(hù)青睞，從而打造出適用范圍廣、黏著(zhù)時(shí)間長(cháng)、功能類(lèi)別全的服務(wù)平臺和服務(wù)手段，為吉林移動(dòng)以強大的品牌感召和品牌優(yōu)勢立足市場(chǎng)奠定了堅實(shí)基礎。
