上海汽車(chē)集團股份有限公司的前身是上海汽車(chē)股份有限公司，公司簡(jiǎn)稱(chēng)"上海汽車(chē)"。
公司主要業(yè)務(wù)：汽車(chē)整車(chē)(包括乘用車(chē)、商用車(chē))、與整車(chē)開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)的零部件(包括動(dòng)力傳動(dòng)、底盤(pán)、電子電器等)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售，以及與汽車(chē)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的汽車(chē)金融。
汽車(chē)客服所提供的完整的解決方案包括：
接入平臺——Avaya全景中心系統平臺（CM、ACD、CTI、VP、CMS、Record等）
客戶(hù)關(guān)系管理系統——FineCRM客服信息管理系統（客戶(hù)信息、4S店、維修站、經(jīng)銷(xiāo)商信息、車(chē)輛信息等）
業(yè)務(wù)實(shí)現——FineCRM客服信息管理系統（咨詢(xún)、車(chē)輛維修、道路救援、投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)調查、潛客外撥、知識庫等）
系統集成——與后臺業(yè)務(wù)系統集成（DMS, IM, 質(zhì)檢, 報表等）
服務(wù)——專(zhuān)業(yè)服務(wù)（售前規劃、技術(shù)咨詢(xún)、系統實(shí)施、軟件開(kāi)發(fā)、售后支持、優(yōu)化建議等）
汽車(chē)視頻客服的優(yōu)勢在于：
增強的個(gè)性化服務(wù)體驗——“面對面”的親切服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度
更直觀(guān)的自助服務(wù)效果——可見(jiàn)的視頻菜單和結果、觀(guān)看視頻媒體
提高生產(chǎn)效率和實(shí)用性——可推送疊加的文字、圖片和視頻
提供更廣泛的增值服務(wù)——豐富的通信功能、深化服務(wù)內涵
保護投資、無(wú)技術(shù)風(fēng)險——可從現有的音頻呼叫中心升級
支持多種媒體終端——iPhone、iPad、Android、視頻軟電話(huà)、視頻會(huì )議終端、互聯(lián)網(wǎng)等
易于集成——標準的接口和媒體文件格式
泛歐通信已經(jīng)為上汽的乘用車(chē)公司和商用車(chē)公司提供了二套客服聯(lián)絡(luò )中心的平臺建設、系統集成和技術(shù)支持服務(wù)。全部采用業(yè)界領(lǐng)先的Avaya系統平臺，及泛歐通信自主研發(fā)的客戶(hù)管理信息系統，建立完善的客戶(hù)檔案體系、產(chǎn)品與服務(wù)FAQ知識體系、規范客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、救援、回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、'宅急修'等工作規范，與后臺DMS系統無(wú)縫集成，實(shí)現數據實(shí)時(shí)同步交互和信息共享。
面向業(yè)務(wù)
邏輯、流程、工單、案例、知識庫
面向運營(yíng)管理
權限管理、座席管理、監控、質(zhì)檢、報表
面向周邊系統
語(yǔ)音、視頻、外撥、Web、Email、錄音、錄像、傳真、短信
面向后臺系統
銷(xiāo)售平臺、電子商務(wù)平臺、管理平臺、售后平臺、核心業(yè)務(wù)平臺、數據庫
面向面向產(chǎn)品
車(chē)輛信息、品牌系列、型號
面向渠道
供應商、經(jīng)銷(xiāo)商、維修站
面向客戶(hù)
客戶(hù)信息、潛客信息
