全新的HP Transformation Services –Customer Engagement Management (CEM)旨在協(xié)助企業(yè)透過(guò)不同渠道提供理想的顧客體驗，如智能電話(huà)、社交媒體及電郵等，從而增強競爭優(yōu)勢。這些服務(wù)能評估顧客于交易體驗的容易或困難程度、或顧客向朋輩推廣產(chǎn)品及服務(wù)的可能性，以協(xié)助客戶(hù)提升服務(wù)水平。
憑借HP Transformation Services –CEM，HP 可協(xié)助客戶(hù)透過(guò)聯(lián)絡(luò )處理的每宗交易計算以增加營(yíng)收、每名服務(wù)人員(agent)出售的產(chǎn)品或賺取的收入，從而提升客戶(hù)的利潤。此外，客戶(hù)可增加聯(lián)絡(luò )個(gè)別顧客的比率，為其提供收益較高的「添加」功能并因其購入而獲利。
HP亞太區及日本企業(yè)服務(wù)部應用程序服務(wù)及業(yè)務(wù)服務(wù)副總裁Rajesh Narasimhan表示：「聯(lián)絡(luò )中心必需革新以滿(mǎn)足顧客對個(gè)人化及度身訂造體驗的期望。HP 顧問(wèn)基于我們對聯(lián)絡(luò )中心運作、業(yè)界經(jīng)驗及環(huán)球業(yè)務(wù)的深厚傳承，協(xié)助推動(dòng)這個(gè)轉變，從而讓客戶(hù)增加營(yíng)收及提升顧客體驗。」
為評估客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心運作質(zhì)素及成效，HP 顧問(wèn)按業(yè)界基準分析現有環(huán)境。HP在收集數據后找出可改善的地方，如恰當運用員工、流程、標準及整體技術(shù)環(huán)境等。
根據分析結果，HP 將預備路線(xiàn)圖，連同計劃、方法及里程碑，以推行業(yè)務(wù)流程的變更。路線(xiàn)圖包括旨在填補現有及未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心狀態(tài)差距的計劃，同時(shí)平衡投資、效益、時(shí)間及風(fēng)險。
HP 亦提供指導及支持服務(wù)，以協(xié)助客戶(hù)在執行時(shí)取得最理想的效果，例如「我們如何執行…」工作坊，利用HP 的最佳實(shí)踐庫重點(diǎn)放于提供切合客戶(hù)資源、投入時(shí)間及預算限制的解決方案。共同協(xié)作有助提升獲取優(yōu)勢的速度及精確性，從而達致縮短學(xué)習及執行流程的目標。
經(jīng)革新的呼叫中心讓客戶(hù)透過(guò)增加服務(wù)人員使用率，以及提升于首次呼叫中心解決問(wèn)題而毋須轉駁或提交上司處理的聯(lián)絡(luò )百份比，從而優(yōu)化營(yíng)運效率。
