- 致力于為下一代聯(lián)絡(luò )中心提供出色的客戶(hù)體驗互動(dòng)管理
- 推出新的以及增強型應用，覆蓋移動(dòng)、視頻及社交媒體領(lǐng)域
- 成倍提升性能和處理能力，實(shí)現更高效率和生產(chǎn)率
Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò )中心戰略的核心。它突破了傳統聯(lián)絡(luò )中心的局限，涵蓋分支機構、零售點(diǎn)、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。目前，客戶(hù)互動(dòng)方式及可用終端越來(lái)越多，對低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來(lái)越低，Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動(dòng)、每個(gè)觸點(diǎn)的客戶(hù)體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標。
Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案的新產(chǎn)品如下：
·移動(dòng)：Avaya Customer Connections Mobile使客戶(hù)能通過(guò)動(dòng)態(tài)的智能手機菜單，實(shí)現自主查詢(xún)和任務(wù)操作。如需進(jìn)一步幫助，客戶(hù)可以請求與專(zhuān)家聯(lián)系。若客服代表不能立即提供服務(wù)，系統將告知客戶(hù)預計等待時(shí)間。客戶(hù)可以選擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時(shí)間回電。在從自助服務(wù)到尋求幫助的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中，客戶(hù)信息一直保留，無(wú)需重復提供信息，實(shí)現了平滑的服務(wù)體驗。
·社交媒體：Avaya致力于幫助企業(yè)高效率地將社交媒體納入聯(lián)絡(luò )中心。Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語(yǔ)言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。
·Web視頻：Avaya One Touch Video實(shí)現了更快、更豐富的客戶(hù)協(xié)作，更有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，從而建立更好的客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)中嵌入的、或通過(guò)郵件發(fā)送的超鏈接，客服代表、專(zhuān)家、公司其他員工之間，以及與客戶(hù)之間，都可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音和視頻協(xié)作。
·路由優(yōu)化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是聯(lián)絡(luò )中心呼叫路由及分配的黃金標準，可極大地提高性能、集中并簡(jiǎn)化管理以及降低硬件、升級及維護成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話(huà)全面支持SIP協(xié)議，并針對聯(lián)絡(luò )中心客服代表的需求而定制，可快速調用常用的客服功能及嵌入的客服問(wèn)候語(yǔ)。企業(yè)可以購買(mǎi)基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話(huà)，并根據需要把基于H.323的話(huà)機靈活轉成基于SIP的終端，以便保護前期投資。
Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案基于A(yíng)vaya Aura®架構，Avaya Aura是一種靈活的集中式架構，可幫助企業(yè)以較低的成本提供簡(jiǎn)化的管理，支持多辦公地點(diǎn)和多服務(wù)，例如支持本地、遠程和居家客服代表。
Avaya提供全面的咨詢(xún)、支持、專(zhuān)業(yè)以及托管服務(wù)，幫助客戶(hù)規劃、設計、實(shí)施及運營(yíng)Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理解決方案。通過(guò)這些服務(wù)，客戶(hù)可以更好地協(xié)調技術(shù)、業(yè)務(wù)流程以及人員與業(yè)務(wù)目標的關(guān)系，更快地完成部署，實(shí)現性能優(yōu)化。
引語(yǔ)
- “Avaya社交媒體管理器使我們冰球隊與球迷保持更緊密的聯(lián)系。我們放棄了‘獨角戲’式的單方面社交媒體策略，轉而實(shí)施雙向的對話(huà)策略。新戰略將幫助我們在冰球隊、Xcel Energy Center以及球迷之間，建立更靈活、更高效的溝通。”
— Minnesota Wild冰球隊設施管理副總裁兼St. Paul RiverCenter會(huì )議中心總經(jīng)理Jim Ibister
- “Avaya Customer Connections Mobile是一款創(chuàng )新性解決方案，為智能手機用戶(hù)提供了獨特的功能。企業(yè)可以利用它提高滿(mǎn)意度，降低成本。我們大多數的企業(yè)客戶(hù)都在尋求增加自助服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)體驗的方法。Avaya Customer Connections Mobile將幫助它們實(shí)現上述目標，同時(shí)消費者還能在需要時(shí)直接與在線(xiàn)客服代表聯(lián)系。我們很高興能為企業(yè)客戶(hù)提供這樣優(yōu)秀的解決方案。”
— DDV銷(xiāo)售副總裁Doug Wilson
- “作為一家業(yè)務(wù)及技術(shù)服務(wù)供應商，我們的服務(wù)涵蓋約60種醫療服務(wù)，涉及200多個(gè)醫療地點(diǎn)。我們需要快速、高效地開(kāi)始對新客戶(hù)的服務(wù)。采用Avaya呼叫中心精英版之前，新客戶(hù)上線(xiàn)是大項目，需要長(cháng)達數周的時(shí)間。現在，從通信角度看，大約只需要10分鐘。我們能靈活地在各聯(lián)絡(luò )中心之間平衡工作量，這是一大優(yōu)勢。例如，當一個(gè)中心由于天氣原因關(guān)閉時(shí)，我們可以通過(guò)對資源的優(yōu)化，保持業(yè)務(wù)的連續性。最重要的是，在提高服務(wù)水平的同時(shí)，我們的成本大幅降低了超過(guò)50%。Avaya呼叫中心精英版這樣的產(chǎn)品使我們能降低醫療保健客戶(hù)的費用，幫助客戶(hù)將資源集中用于醫護服務(wù)。”
— Integrated Medical Partners首席信息官Steve Goodman
事實(shí)與數據
- Avaya是全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者，2011年的總收入市場(chǎng)份額為36%，交付量市場(chǎng)份額為37%。
- 僅僅在聯(lián)絡(luò )中心社交媒體技術(shù)領(lǐng)域，Avaya擁有和正在申請的專(zhuān)利就超過(guò)24項。
