上圖為：Avaya中國區技術(shù)總監陳蔚
Avaya中國區技術(shù)總監陳蔚認為：“Avaya聯(lián)絡(luò )中心戰略從全景聯(lián)絡(luò )中心轉移至協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心，是Avaya從語(yǔ)音通信的領(lǐng)導者向企業(yè)協(xié)作解決方案的領(lǐng)導者這一整體戰略轉變的延伸。同時(shí)，目前客戶(hù)互動(dòng)方式及可用終端越來(lái)越多，對低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來(lái)越低，我們認為，客戶(hù)根據自身業(yè)務(wù)的需求，將前端的聯(lián)絡(luò )中心與后端的支持體系聯(lián)在一起，這種協(xié)作在企業(yè)中的作會(huì )會(huì )越來(lái)越重，為企業(yè)提供端到端的企業(yè)協(xié)作解決方案，從而真正提升客戶(hù)體驗。”陳蔚說(shuō)：“Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心的定義包含了五個(gè)方面，首先是以創(chuàng )造非凡客戶(hù)體驗為核心的，其次它是一個(gè)集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心，第三是具有高可靠性的通信架構，第四是建立聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)運營(yíng)的一體化的協(xié)作體系，最后一點(diǎn)，具有開(kāi)放性體系架構，能支持聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)多元化和第三方創(chuàng )新應用的集成。”
陳蔚說(shuō)：“聯(lián)絡(luò )中心的部署趨勢，已從分布式向多中心式過(guò)度，這樣不僅服務(wù)能得到質(zhì)量保證，降低成本，有著(zhù)多中心災備。同時(shí)，多中心式的部署，也帶來(lái)了客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)在多中心間如何平衡等挑戰。Avaya近日宣布推出的客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案，能使企業(yè)能通過(guò)更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶(hù)，同時(shí)為客戶(hù)、客服代表及聯(lián)絡(luò )中心管理人員提供精簡(jiǎn)的、一致的體驗。”
據悉，Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案突破了傳統聯(lián)絡(luò )中心的局限，涵蓋分支機構、零售點(diǎn)、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案包含了移動(dòng)、社交媒體、Web視頻、路由優(yōu)化等。
