公司發(fā)展到一定規模之后，就必須為客戶(hù)服務(wù)建立相應的流程，確保所有顧客在類(lèi)似的情形下都能得到大致同等的對待。但同時(shí)，公司不能一味抱著(zhù)規定不放，而要賦予一線(xiàn)員工一定的權力，根據實(shí)際情況靈活處理客戶(hù)的需求。這樣才能在保證客服工作效率的前提下，最大限度地留住客戶(hù)。
應對大批客戶(hù)需要一套流程。否則就會(huì )陷入混亂。從根本上來(lái)說(shuō)，流程就是公司的技術(shù)與人力需要遵循的步驟，如此一來(lái)每一位客戶(hù)都能在類(lèi)似環(huán)境中得到相同的對待。通常情況下，這也正是成長(cháng)期公司面臨困難的地方。
公司規模較小的時(shí)候，員工個(gè)人通常都與客戶(hù)熟識，所以這些公司里都沒(méi)有真正的流程。員工只是“做正確的事”來(lái)讓客戶(hù)高興。
然而，隨著(zhù)公司的發(fā)展，確立流程和政策就變得非常重要，以保證在大多數情況以同樣的方式對待客戶(hù)。這樣一來(lái)，公司就可以通過(guò)簡(jiǎn)單的步驟培訓新員工，而且客戶(hù)服務(wù)會(huì )變得更加有效。
做正確的事
然而，一旦有客戶(hù)出現問(wèn)題，政策便可能產(chǎn)生反作用。最近，我的一個(gè)朋友在一家大型連鎖健身俱樂(lè )部受了一點(diǎn)小傷。他在經(jīng)過(guò)一臺健身設備時(shí)割傷了自己。傷口很深，必須看急診，最后他的胳膊被縫了四針。
受傷的時(shí)候，他盡量保持低調，只是用一條毛巾捂著(zhù)胳膊，同時(shí)向一名員工請求幫助。這名員工拿來(lái)了一小塊繃帶，但并不夠用。于是，他離開(kāi)俱樂(lè )部，去治療傷口。
幾天后，我的朋友回到那家俱樂(lè )部，想知道他們能做些什么來(lái)幫助他。(他和他的家人都是這家俱樂(lè )部多年的會(huì )員。)俱樂(lè )部方面的答復是，這不符合他們的政策，而且他在加入俱樂(lè )部的時(shí)候已經(jīng)“簽署了棄權聲明書(shū)”，無(wú)論受到什么傷害，俱樂(lè )部都不需要承擔任何責任。
要知道，我的朋友并沒(méi)有要求俱樂(lè )部賠償醫療費用。他只是希望他們拿出應有的態(tài)度(一個(gè)月免費會(huì )員或者金額不必太高的禮品卡)，證明他們重視自己的顧客，真心為顧客在俱樂(lè )部受傷感到難過(guò)。
這次經(jīng)歷給我的朋友留下了極其糟糕的印象;他感覺(jué)俱樂(lè )部根本不關(guān)心他是否是會(huì )員，更不關(guān)心他的利益。他每月向這家俱樂(lè )部支付數百美元，現在則開(kāi)始尋找其他的俱樂(lè )部。
簡(jiǎn)單通過(guò)賦予基層員工決策權，甚至一小筆資金的支出權利，就能讓客戶(hù)感覺(jué)到自己得到了重視，同時(shí)能讓公司留住更多客戶(hù)。這些小筆投資，很快就會(huì )回到公司的賬戶(hù)當中，而且遠遠不止那么一點(diǎn)。
獎勵
還有一個(gè)意料不到的好處：一旦向一線(xiàn)員工賦權，就會(huì )調動(dòng)他們的積極性……員工流失率大幅降低便是最好的證明，而這對于一家高效的公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
