12333熱線(xiàn)工作人員正在回復李小姐的咨詢(xún)。
市人社局回應市民電話(huà)咨詢(xún)“積分入戶(hù)”頻碰壁問(wèn)題 稱(chēng)熱線(xiàn)容量難應付需求
反對“四風(fēng)”
庸懶散奢曝光臺之反饋與回應
近日，本報“反對‘四風(fēng)’庸懶散奢曝光臺” 報道了市民向人社局打電話(huà)咨詢(xún)“積分入戶(hù)”問(wèn)題，卻頻頻碰壁一事（本報7月6日A2版《忙音傳真音無(wú)人接聽(tīng) 15個(gè)電話(huà)僅兩個(gè)接通》）。
昨日，人社局12333咨詢(xún)熱線(xiàn)專(zhuān)員撥通了市民李小姐的電話(huà)，解決了她的所有疑問(wèn)。然而，12333熱線(xiàn)每日接到的市民電話(huà)多達5000個(gè)，僅有的26名接線(xiàn)員顯然杯水車(chē)薪，人社局相關(guān)負責人亦坦言資源嚴重不足。
李小姐：電話(huà)打通前面仍有20人
昨日上午，李小姐終于再次撥打了人社局咨詢(xún)熱線(xiàn)12333，電話(huà)中傳來(lái)的機器音提示，李小姐接入了熱線(xiàn)，但前面還有20個(gè)人正在咨詢(xún)。
“20個(gè)人，都不知道等到什么時(shí)候。”李小姐無(wú)奈地掛掉電話(huà)，“我還是想了解我大致有多少積分。”
昨日下午，人社局12333熱線(xiàn)負責人張寶穎表示，7月6日報道見(jiàn)報后，熱線(xiàn)方面對李小姐的遭遇十分重視，并現場(chǎng)安排了話(huà)務(wù)員撥通了李小姐的電話(huà)，詳細耐心地向李小姐解答問(wèn)題并對其遭遇帶來(lái)的不便表達了歉意。
“態(tài)度很好，我現在知道積分入戶(hù)政策中，我們大概有多少積分了，希望能盡快申請下來(lái)，解決孩子的學(xué)位問(wèn)題。”李小姐表示，希望除了人社局，各個(gè)提供公共服務(wù)產(chǎn)品的機關(guān)單位都切實(shí)杜絕“庸懶散奢”的作風(fēng)，市民辦事方便，自然評價(jià)就高，皆大歡喜。
針對李小姐的投訴，市人社局黨委辦公室主任吳東秋表示，人社局有關(guān)方面十分重視，已第一時(shí)間敦促相關(guān)信息咨詢(xún)專(zhuān)員解決李小姐的疑問(wèn)。
人社局：熱線(xiàn)“有資源上的困難”
隸屬于市人社局的廣州市農民工綜合服務(wù)中心主任張寶穎，也是12333熱線(xiàn)的具體負責人，據他介紹，12333熱線(xiàn)于2007年初正式開(kāi)通。“但由于發(fā)展和資源的問(wèn)題，12333熱線(xiàn)服務(wù)遠遠沒(méi)能滿(mǎn)足目前的社會(huì )需求，打不通、難打的問(wèn)題也是市民一直投訴的熱點(diǎn)。”張寶穎語(yǔ)氣頗有無(wú)奈。
據介紹，目前12333熱線(xiàn)擁有60條線(xiàn)路，26個(gè)人工坐席，服務(wù)時(shí)間為每日上午8:30至下午5：30，中間不休息。而作為24小時(shí)開(kāi)通的熱線(xiàn)，其他時(shí)間提供機器語(yǔ)音答復和錄音服務(wù)。
張寶穎解釋道，26個(gè)人工坐席，意味著(zhù)只要超過(guò)26個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)，后面的人就得等待，而12333熱線(xiàn)提供的咨詢(xún)服務(wù)多數是關(guān)于復雜的政策解釋?zhuān)臅r(shí)較長(cháng)。根據熱線(xiàn)現場(chǎng)LED屏幕的實(shí)時(shí)數據，昨日上午8:30至下午4:00，累計打入的咨詢(xún)電話(huà)已近4500個(gè)，“絕大多數人很難一打就通，都要等很久。”
與廣州市市長(cháng)熱線(xiàn)12345、工商投訴熱線(xiàn)12315、城管投訴熱線(xiàn)12319等比較，人社局12333熱線(xiàn)的數據同樣落后，僅人工接通率一項，前三者的接通率都在90%以上，12333熱線(xiàn)接通率僅有33.27%。
“我們目前的配置還停留在2005年的人口規模標準，現在人口已增長(cháng)一倍以上。”張寶穎說(shuō)。
對于人社局各區局單位，市人社局黨委辦公室主任吳東秋表示，區局歸屬各區政府機關(guān)，市人社局無(wú)權直接管轄。
昨日，記者再次撥打市人社局公布的各區局咨詢(xún)電話(huà)，情況并未改觀(guān)。海珠區人社局及越秀區人社局咨詢(xún)電話(huà)仍然顯示忙音。而荔灣區人社局和黃埔區人社局電話(huà)依舊傳來(lái)陣陣傳真音。
