想查詢(xún)養老保險的繳費信息？想問(wèn)問(wèn)工傷糾紛怎么辦？想咨詢(xún)大學(xué)生就業(yè)有何幫扶舉措？只要撥打“12333”，這些問(wèn)題都能找到答案。開(kāi)通一年多來(lái)，寧海12333人力社保電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心累計接聽(tīng)公眾來(lái)電32460個(gè)，在促進(jìn)民生和社會(huì )和諧方面發(fā)揮了積極作用。前不久，寧海順利通過(guò)了全省12333人力資源和社會(huì )保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)示范縣建設驗收工作。據悉，全省僅2家獲此榮譽(yù)。
硬件升級讓老百姓撥通電話(huà)
每天有多少人在撥打“12333”？數字令人吃驚——每天的來(lái)電量達到282個(gè)！這就意味著(zhù)，每隔二三分鐘就有一路電話(huà)鈴聲響起。數量如此眾多的來(lái)電，難免會(huì )產(chǎn)生“供需矛盾”，不少市民因此反映電話(huà)“有時(shí)很難打通”。“老百姓的需求越來(lái)越多，發(fā)展必須提速。”縣人力資源和社會(huì )保障局負責人很快得出結論。
2011年8月，勞動(dòng)保障局和人事局合并成立縣人力資源和社會(huì )保障局后，第一時(shí)間確定了12333籌建班子，在2012年2月率先成立寧海12333人力社保電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心。中心大廳寬敞明亮，設置規范，設備齊全，很是漂亮。設備、人員的不斷充實(shí)和完善，使得電話(huà)接通率不斷提升，現已提升至96%。
工欲善其事，必先利其器。自“12333”成立以來(lái)，硬件升級的腳步就從未停止過(guò)。作為寧波市12333系統下的遠程坐席，通過(guò)配置VOIP媒體網(wǎng)關(guān)設備，依托社保專(zhuān)網(wǎng)，利用VOIP技術(shù)實(shí)現寧波12333與寧海12333的語(yǔ)音互聯(lián)互通。市縣咨詢(xún)電話(huà)轉接和數據互聯(lián)互通，既能有效整合市縣兩級12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統公共資源，也進(jìn)一步確保信息準確實(shí)時(shí)。
軟件升級幫老百姓解決難題
坐著(zhù)接電話(huà)，聽(tīng)上去是件輕松的事情，但其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多。“中心有兩個(gè)不成文的規定：一是不能說(shuō)不知道，二是不能說(shuō)‘你找某某部門(mén)去’。”中心主任鮑英昌介紹，咨詢(xún)員不僅要全面熟悉勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)，還要掌握與人溝通的技巧。遇到不知道的問(wèn)題，得記下來(lái)了解清楚后再予回復。
正是在這些細節上的把握，讓撥打“12333”的市民心里總是很溫暖。為了更好地服務(wù)市民，中心將“政策講解到位、引導辦事有序、信息查詢(xún)準確、解釋說(shuō)明合理”作為工作標準，寧可自己多問(wèn)一句，避免群眾多跑一趟，在服務(wù)質(zhì)量和效能上實(shí)現更好的優(yōu)化。
養老保險、醫療保險、勞動(dòng)關(guān)系、培訓就業(yè)……人力資源和社會(huì )保障方面的政策浩如煙海，知識庫目前共導入政策法規、辦事指南、問(wèn)題解答1835條多達500多萬(wàn)字。這就對咨詢(xún)員的業(yè)務(wù)功底提出了很高的要求。為此，中心非常重視咨詢(xún)員的培訓工作，建立了《業(yè)務(wù)培訓考試制度》，明確規定了咨詢(xún)員在各個(gè)不同階段的學(xué)習方法和學(xué)習內容，形成有效的學(xué)習培訓管理長(cháng)效機制。同時(shí)，經(jīng)常舉辦崗位練兵和技能比武活動(dòng)，全面提高能力素質(zhì)。
互動(dòng)服務(wù)為老百姓傳遞呼聲
寧波市社會(huì )保障卡開(kāi)通試用初期，不少市民來(lái)電表示拿著(zhù)社保卡去醫院看病無(wú)法刷卡使用，因為縣第一醫院、中醫院新的社保卡結算配套設施未落實(shí)完善。獲悉市民的建議后，縣人力社保局有關(guān)科室立即增派工作人員督促該配套設施建設，問(wèn)題很快得到了解決。
12333設立以來(lái)，定期出刊《咨詢(xún)動(dòng)態(tài)》，將公眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)及時(shí)傳遞，在人力社保部門(mén)與社會(huì )公眾之間搭建起了一座暢通的服務(wù)民生橋梁。如今的“12333”不局限于單一的電話(huà)服務(wù)，而是開(kāi)創(chuàng )了“電話(huà)、網(wǎng)站、微博”三大服務(wù)并驅的發(fā)展新模式。有專(zhuān)門(mén)的工作人員維護12333網(wǎng)站更新答復數據；開(kāi)通12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心微博實(shí)時(shí)回復網(wǎng)上留言……在實(shí)踐中最終形成了具有寧海特色的一站式咨詢(xún)服務(wù)模式。
