咨詢(xún)員接聽(tīng)電話(huà)，解答市民的問(wèn)題
硬件升級爭創(chuàng )一流
在近1000平方米的咨詢(xún)大廳內記者看到，100名統一著(zhù)裝的人力社保咨詢(xún)員正在有條不紊地接聽(tīng)著(zhù)市民的咨詢(xún)電話(huà)。據了解，為切實(shí)滿(mǎn)足社會(huì )各方面對人力社保政策的需求，該中心建立了3個(gè)信息量大、覆蓋面廣、權威準確的咨詢(xún)系統數據庫，涵蓋了公務(wù)員管理、事業(yè)單位人事管理、就業(yè)、社會(huì )保險、勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)報酬與福利、職業(yè)培訓等業(yè)務(wù)在內的政策法規6610個(gè)、問(wèn)題解答2662個(gè)和服務(wù)指南745個(gè)，成為本市信息量最大、覆蓋面最廣的人力資源和社會(huì )保障政策文件庫。通過(guò)360路數字中繼線(xiàn)和240路IVR語(yǔ)音通道，30路并發(fā)傳真，30路TTS，為12333咨詢(xún)服務(wù)工作的順利開(kāi)展提供有力的技術(shù)支持。
服務(wù)功能日臻完善
七年來(lái)，12333這條以宣傳人力社保政策、真切為民解難、暢通民意訴求為目標的熱線(xiàn)，由鮮為人知到人人皆知，由單一服務(wù)到立體服務(wù)，形成了集政策解答、經(jīng)辦業(yè)務(wù)咨詢(xún)、職業(yè)技能鑒定結果查詢(xún)、職業(yè)證書(shū)真偽、勞動(dòng)監察舉報投訴受理、人事人才政策咨詢(xún)、社保卡專(zhuān)席、個(gè)人社會(huì )保險信息自助查詢(xún)、短消息服務(wù)、社情民意反饋和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)于一體的綜合服務(wù)平臺，加之定期開(kāi)通的專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)、農民工維權熱線(xiàn)、社區咨詢(xún)服務(wù)日、無(wú)公休日人工咨詢(xún)服務(wù)、12333開(kāi)放日以及北方網(wǎng)《政民零距離》網(wǎng)民留言處理，構成了12333傾聽(tīng)民意、服務(wù)民生的工作縮影，被市民親切地稱(chēng)為“暖心線(xiàn)”、“連心橋”，并先后獲得全國人力社保系統優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗、市級“五一勞動(dòng)獎狀先進(jìn)集體”、市級“文明單位”、市級“青年文明號”、市級“新長(cháng)征突擊隊”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
據悉，今年下半年，12333還將開(kāi)通傳真服務(wù)，對于一些公開(kāi)發(fā)布的人力社保政策及法規文件，如果有需要的市民，可以通過(guò)撥打12333熱線(xiàn)索要政策文件。有傳真設備的市民，12333坐席工作人員會(huì )將政策文件傳真給大家。
社情民意傳遞及時(shí)
12333直接面對百姓，每一名電話(huà)咨詢(xún)員深知自己的責任，僅僅解答政策是永遠不夠的，咨詢(xún)工作的性質(zhì)還要求他們時(shí)刻把握住人力社保各方面的脈搏，保持政策的敏感性，及時(shí)捕捉咨詢(xún)過(guò)程中的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)和政策空白點(diǎn)，通過(guò)歸納整理、定期分析，將群眾呼聲、社情民意直接反饋到有關(guān)領(lǐng)導和業(yè)務(wù)處室，為人力社保法規政策的制定和調整提供信息支持。七年來(lái)，12333共整理并反饋《12333信息反饋專(zhuān)報》35期，隨著(zhù)《關(guān)于完善職工基本養老保險制度的若干意見(jiàn)》(津人社局發(fā)[2011]50號)、《關(guān)于加強企業(yè)職工連續工齡審定管理有關(guān)問(wèn)題的通知》(津人社局發(fā)[2012]19號)等文件的相繼下發(fā)，越來(lái)越顯示出12333對于檢驗人力社保政策合理性、準確性的重要作用。通過(guò)12333這條綠色通道，促使政府與老百姓的相互依存關(guān)系更加融洽了。值得一提的是，2012年2月，12333收集匯總市民對“糖尿病門(mén)診特定病種醫保管理政策”的意見(jiàn)建議，反饋到局醫療保險處，6月份本市就下發(fā)了《關(guān)于增設糖尿病門(mén)診特定病種鑒定機構有關(guān)問(wèn)題的通知》(津人社局函[2012]366號)，增加了糖尿病門(mén)診特定病種鑒定機構。
苦練內功增強素質(zhì)
接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，這個(gè)工作看起來(lái)平凡而簡(jiǎn)單。但事實(shí)上，作為代表政府直接為群眾服務(wù)的熱線(xiàn)，要想把群眾的問(wèn)題解答好、訴求接待好，可絕不是一件容易和輕松的事情。為了適應廣大市民日益增長(cháng)的需求，提升為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，12333從加強業(yè)務(wù)培訓、開(kāi)展績(jì)效考核、實(shí)施工作規范等方面入手，注重內功修煉，加強精細化管理，推行親情化服務(wù)，以精心于業(yè)務(wù)、熱心于服務(wù)、誠心于人民的工作態(tài)度和奉獻、實(shí)干、爭優(yōu)的敬業(yè)精神，為每一次撥打12333的咨詢(xún)者提供專(zhuān)業(yè)的政策解答和貴賓式的全方位服務(wù)。
12333通過(guò)一根小小的電話(huà)線(xiàn)牽動(dòng)著(zhù)津城的千家萬(wàn)戶(hù)，維系著(zhù)政府與百姓之間的血肉聯(lián)系，從2005年5月18日正式開(kāi)通至今，已累計解答問(wèn)題966萬(wàn)個(gè)，相當于為津城每一位常住人員服務(wù)過(guò)，服務(wù)總時(shí)間45.6萬(wàn)小時(shí)，日最高接聽(tīng)電話(huà)2.1萬(wàn)人次，日均受理電話(huà)5963個(gè)，接聽(tīng)來(lái)電處理率和公務(wù)在線(xiàn)率均為100%。從深層意義來(lái)看，本市12333不再只是一個(gè)全國統一、便于記憶的電話(huà)號碼，更重要的是使老百姓在第一時(shí)間就能夠了解到最新的人力社保政策法規、在第一時(shí)間就能知道該如何去維護自己的合法權益，使百姓與政府之間建立起了一條了解政策、維護權益的綠色通道，成為本市公共服務(wù)類(lèi)電話(huà)中最繁忙的熱線(xiàn)。
