內容摘要: 經(jīng)過(guò)朋友介紹，她嘗試著(zhù)撥通了12333熱線(xiàn)，向坐席員表明了自己的求職意愿。南寧市人社部門(mén)的有關(guān)負責人告訴記者，經(jīng)過(guò)4年多的發(fā)展，呼叫平臺已經(jīng)不僅僅是滿(mǎn)足求職者的需求，更多的來(lái)電是詢(xún)問(wèn)市民切身利益相關(guān)的問(wèn)題。
南寧市12333熱線(xiàn)坐席員正在接聽(tīng)市民的求職與政策咨詢(xún)電話(huà)。
“您好，這里是12333南寧市就業(yè)援助呼叫熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”10月29日上午，12333熱線(xiàn)的坐席員黃艷像往常一樣來(lái)到辦公室，接到了當天第一通就業(yè)援助電話(huà)。了解求職者的基本情況后，黃艷向求職者所在城區的勞動(dòng)保障管理中心遞交了求職信息，為求職者進(jìn)行配崗。3天后，這名求職者如約來(lái)到配崗單位進(jìn)行面試。
2008年3月，南寧市在全區率先開(kāi)通12333就業(yè)援助呼叫系統，至今的4年多時(shí)間里，黃艷和其余4名同事共接到了1.6萬(wàn)多個(gè)求助電話(huà)，其中求職電話(huà)6000多個(gè)，政策咨詢(xún)9000多個(gè)，共幫助1696人實(shí)現了就業(yè)或再就業(yè)。2012年，南寧市政府把拓展“12333”就業(yè)援助呼叫系統作為20件為民辦實(shí)事之一，設備和場(chǎng)地都煥然一新，并將于2012年底投入運行，坐席員也隨之增加到30名，能為市民提供更多的咨詢(xún)服務(wù)。
“3個(gè)工作日內幫就業(yè)”
蒙女士在撥通12333熱線(xiàn)之前，已經(jīng)在家做了9年的家庭主婦，帶孩子、做家務(wù)是她生活的重心。隨著(zhù)孩子一天天長(cháng)大，她開(kāi)始想重新走向工作崗位。然而，40多歲的年紀、生活圈子較小、缺乏一技之長(cháng)等原因，讓她對找工作有些迷茫。
經(jīng)過(guò)朋友介紹，她嘗試著(zhù)撥通了12333熱線(xiàn)，向坐席員表明了自己的求職意愿。沒(méi)想到，工作很快就有了著(zhù)落――某城區街道辦的社區勞動(dòng)保障工作站缺一名就業(yè)協(xié)管員，通知她去面試。經(jīng)過(guò)面試和培訓，蒙女士在今年7月正式上崗，開(kāi)始為有需求的社區居民提供辦理失業(yè)證、找工作等服務(wù)。
12333熱線(xiàn)的重點(diǎn)援助對象是“零就業(yè)家庭”、持《失業(yè)證》的“4050”人員、持《再就業(yè)優(yōu)惠證》未享受過(guò)優(yōu)惠政策或未就業(yè)人員等8類(lèi)就業(yè)困難群體，并承諾“3個(gè)工作日內幫助實(shí)現就業(yè)”。效率真的有這么高嗎？黃艷告訴記者，在熱線(xiàn)正式開(kāi)通前，他們就通過(guò)街道（鄉鎮）勞動(dòng)保障事務(wù)所、社區勞動(dòng)保障工作站做好調查、統計工作，共采集了1.5萬(wàn)多名援助對象的信息，全部錄入了援助對象數據庫，同時(shí)還積極儲備就業(yè)崗位。熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，每年的就業(yè)崗位儲備均保持在7000個(gè)左右。求職者打電話(huà)來(lái)提供相關(guān)信息后，他們很快就能把求職者的信息從數據庫里調出來(lái)，根據求職者的要求，就近與空缺崗位進(jìn)行匹配。如果求職者不挑不揀，3個(gè)工作日內便可以為其提供相關(guān)崗位。“有一些對崗位不滿(mǎn)意的求職者，我們會(huì )繼續幫他們尋找更合適的崗位，這種情況花的時(shí)間就會(huì )長(cháng)一些。”黃艷說(shuō)。
社保政策的“事事通”
11月1日下午，記者再次走進(jìn)12333熱線(xiàn)的辦公室，看到幾名坐席員正在忙碌著(zhù)。除了接電話(huà)，她們還需要抽空翻閱桌面上厚厚一沓的材料。
“我以前的公司幫我交了2個(gè)月的社保，可是還沒(méi)發(fā)醫保卡，后來(lái)停交了7個(gè)月的社保，我以前交的費用會(huì )作廢嗎？”“原先公司幫我繳納的醫保費有150多元，為什么現在查才有90元呢？”坐席員小寧一坐下，就接到了幾通咨詢(xún)社保方面問(wèn)題的電話(huà)。她在充分詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的情況后，給出了相應的處理建議。遇到不懂的問(wèn)題，她會(huì )向身邊的資深坐席員咨詢(xún)。
小寧在今年8月份才加入12333熱線(xiàn)的隊伍，閑下來(lái)的時(shí)候，她就會(huì )翻閱桌面上的學(xué)習材料。由于熱線(xiàn)即將擴大咨詢(xún)業(yè)務(wù)，新老坐席員都要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，每天輪流學(xué)習和值班。小寧的學(xué)習材料上不僅寫(xiě)著(zhù)上課筆記，還用標簽將材料分門(mén)別類(lèi)，以便在值班時(shí)查閱。
“其實(shí)接電話(huà)并不是很辛苦，我們的壓力在于要精通整個(gè)人力資源和社會(huì )保障系統的政策和知識，以便在接到咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候能快速解答。”小寧說(shuō)，接電話(huà)也是在學(xué)習，每接到一通電話(huà)，就可以學(xué)到新的東西。
同樣是新人的小張也表示，開(kāi)始學(xué)習政策知識的時(shí)候有些吃力，因為市人社部門(mén)有20多個(gè)科室，每個(gè)科室都有不少的政策和專(zhuān)業(yè)知識需要熟悉。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的學(xué)習，小張現在越來(lái)越上手了，“電話(huà)接得越多，我們對業(yè)務(wù)就越熟悉，現在來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題我們基本上都能答出來(lái)了”。
熱線(xiàn)將擴大服務(wù)范圍
“有的求職者通過(guò)熱線(xiàn)找到工作后，會(huì )打電話(huà)來(lái)感謝我們，這時(shí)我們就會(huì )感覺(jué)很欣慰。”黃艷告訴記者，熱線(xiàn)開(kāi)通之初，服務(wù)對象僅僅是針對就業(yè)困難人員，坐席員們每人每天都要接幾十通電話(huà)，連喝水、上衛生間的時(shí)間都特別寶貴。后來(lái)更多的來(lái)電是咨詢(xún)社保等方面的問(wèn)題，他們都會(huì )努力解答。
南寧市人社部門(mén)的有關(guān)負責人告訴記者，經(jīng)過(guò)4年多的發(fā)展，呼叫平臺已經(jīng)不僅僅是滿(mǎn)足求職者的需求，更多的來(lái)電是詢(xún)問(wèn)市民切身利益相關(guān)的問(wèn)題。在“12333”就業(yè)援助呼叫系統拓展后，市民將能通過(guò)撥打“12333”咨詢(xún)勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì )保險、培訓鑒定、勞動(dòng)維權、人才人力資源、信息化建設政策和業(yè)務(wù)流程等方面的問(wèn)題，更好地服務(wù)民生。
