目前，呼叫中心系統除了實(shí)現傳統意義上的質(zhì)量監督和服務(wù)中心之外，慢慢的和企業(yè)的生產(chǎn)流程結合得越來(lái)越緊密，即承載在呼叫中心系統平臺上，可以疊加越來(lái)越多的與企業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的增值服務(wù)。
如果在呼叫中心平臺上靈活的加載各種增值業(yè)務(wù)是一個(gè)值得研究的課題，也具有相當的難度，因為企業(yè)增值業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求決定了增值業(yè)務(wù)的以下特點(diǎn)：
1)IVR跨通道管理能力：
以前普通的都是基于通道的能力，為了實(shí)現各種業(yè)務(wù)，必須在業(yè)務(wù)邏輯上對各個(gè)通道之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行管理，即需要管理各個(gè)通道的上下文，如果能實(shí)現跨通道能力的管理，則屏蔽了單通道內部的上下文細節，大大簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)層面的復雜度。
2)IVR流程動(dòng)態(tài)加載：
IVR流程的動(dòng)態(tài)加載尤其適應于一些必須24小時(shí)實(shí)時(shí)在線(xiàn)系統，而動(dòng)態(tài)流程加載很好的解決了這個(gè)問(wèn)題，一旦動(dòng)態(tài)加載流程后，正在呼叫的電話(huà)繼續走完原來(lái)的老流程，而對于新的呼叫來(lái)說(shuō)，則采用新的流程；
3)語(yǔ)音流程調試：
語(yǔ)音流程調試對于經(jīng)常變化的流程來(lái)說(shuō)非常重要，比如能針對一個(gè)流程模擬真實(shí)環(huán)境，采用類(lèi)似模擬器的方式，單步實(shí)時(shí)跟蹤調式，盡可能在測試階段排查錯誤，發(fā)現并改進(jìn)問(wèn)題。
4)實(shí)現與業(yè)務(wù)松散接口的流程擴展：
實(shí)現語(yǔ)音流程與業(yè)務(wù)接口的方式很多，典型的包括數據庫（如存儲過(guò)程等）、DLL、WebService、SOCKET、FILE等各種方式。
5)雙機熱備：
在一些對呼叫中心系統運行穩定性要求很高的場(chǎng)景，雙機熱備就是一個(gè)理想的容錯備份方式。
實(shí)現了上述增值業(yè)務(wù)的呼叫中心，就是我們這個(gè)主題討論的混合型呼叫中心系統，混合型呼叫中心系統將在未來(lái)的企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中起著(zhù)越來(lái)越大的作用。朗深UniMedia中間件由于其天然的跨通道和動(dòng)態(tài)加載能力，使得基于UniMedia中間件的混合型呼叫中心平臺具有強大的增值業(yè)務(wù)實(shí)現能力，深得呼叫中心系統集成商的認可和信賴(lài)。
