隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，客戶(hù)對供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來(lái)越高的要求。電力營(yíng)銷(xiāo)也由以生產(chǎn)為中心階段轉入以消費者為中心階段。而提供良好的服務(wù)，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷(xiāo)必不可少的條件。因此，如何建立一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)需求，建立“電力呼叫中心系統客戶(hù)服務(wù)中心”，以客戶(hù)為核心進(jìn)行規劃和經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)勢在必行。
長(cháng)沙朗深的UniMedia電力呼叫中心企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心利用現代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶(hù)為中心的思想出發(fā)，為用戶(hù)提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。建設電力客戶(hù)服務(wù)中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現實(shí)意義：為電力用戶(hù)提供一站式服務(wù)；最大限度地提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；提高電力企業(yè)呼叫中心工作效率；擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
長(cháng)沙朗深的UniMedia電力呼叫中心平臺是基于國內領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機和UniMedi中間件，為電力企業(yè)提供了一個(gè)功能強大、定制靈活、性能穩定、擴展性強的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
一. 主要功能
1.外撥管理
撥號策略
♦手動(dòng)撥號
自動(dòng)預撥號，支持先客戶(hù)后人工、先人工后客戶(hù)、先客戶(hù)后ACD等
自動(dòng)通知，無(wú)人工干預，外呼后播報TTS語(yǔ)音
自動(dòng)傳真，自動(dòng)撥號后發(fā)送傳真
♦撥號時(shí)段
時(shí)段設置：設置工作時(shí)段
節假日設置：設置節假日和調休
2.號源管理
號源及附加信息按批次錄入
號源信息按分類(lèi)條件模煳查詢(xún)
號源呼叫結果查詢(xún)
3.錄音管理
全程錄音：對全部通話(huà)實(shí)時(shí)錄音
錄音提取：在各種查詢(xún)條件下進(jìn)行PC提取或電話(huà)提取
語(yǔ)音留言：忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音留言和自動(dòng)留言提醒功能
4.統計查詢(xún)
提供各種業(yè)務(wù)報表，且可以根據自己的需求訂制報表。
各種條件查詢(xún)話(huà)單記錄
ACD分配記錄
營(yíng)銷(xiāo)員工作記錄和統計
5.營(yíng)銷(xiāo)管理
自動(dòng)停電信息查詢(xún)
自動(dòng)電費信息查詢(xún)
自動(dòng)現行電價(jià)查詢(xún)
自動(dòng)法律法規查詢(xún)
自動(dòng)常識查詢(xún)
人工查詢(xún)服務(wù)
咨詢(xún)服務(wù)
投訴服務(wù)
報修服務(wù)
自動(dòng)投訴服務(wù)
欠費催繳
傳真服務(wù)功能
6.系統管理
權限管理，多級別權限自定義，提高系統管理安全性。
參數管理，設置系統運行參數
資料管理，供用戶(hù)自由錄入和編輯知識庫
7.UniMedia CTI功能
工號播報：在客戶(hù)轉接人工服務(wù)中，系統自動(dòng)播報接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的工號
ACD隊列：提供多種排隊機制，支持遇忙和超時(shí)溢出到轉移號碼
黑白名單：黑名單自動(dòng)自動(dòng)掛斷，白名單優(yōu)先排隊
8.UniMedia坐席功能
普通座席：登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復、轉移、會(huì )議、錄音、傳真…
班長(cháng)座席：監聽(tīng)、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制示忙、強制示閑…
二. 系統特色
•撥號策略靈活，方式多樣
•支持多廠(chǎng)家TTS引擎
•可同時(shí)配備辦公電話(huà)，共享交換機
•有效識別彩鈴，提高外呼準確率
•同時(shí)支持普通坐席、中繼坐席、VOIP坐席，支持各種電話(huà)/手機直接登錄
三. 系統優(yōu)勢
•同時(shí)支持Windows/Linux系統
•采用國內領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe系列媒體交換機
•系統采用模塊化設計，具有良好的可擴展性和升級性。
•接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
•使用，管理簡(jiǎn)單快捷
