目前的呼叫中心應用中，與傳統的內線(xiàn)座席相比，中繼座席在一些分布式應用場(chǎng)景下具有天然的優(yōu)勢，比如能實(shí)現遠程座席模式，上班的地點(diǎn)不需要集中在一個(gè)場(chǎng)地，遠程座席甚至可以在家上班。中繼座席的原理其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是用戶(hù)撥進(jìn)呼叫中心以后，系統的ACD排隊機制將會(huì )試圖撥通一個(gè)中繼號碼，撥通后快速連接用戶(hù)和中繼座席，實(shí)現通話(huà)即可。
中繼座席在實(shí)際應用中遇到的最棘手的問(wèn)題就是分配比較慢，原因在于用戶(hù)撥進(jìn)系統需要一定的接續時(shí)間，然后在分配到中繼座席時(shí)還需要線(xiàn)性增加一個(gè)呼叫中繼座席的呼叫時(shí)間，用戶(hù)不能忍受長(cháng)時(shí)間的呼叫。這在對外呼接通時(shí)長(cháng)敏感的外呼系統中，矛盾尤其突出。
在廣州某客戶(hù)的某外呼系統建設中，就遇到了中繼座席外呼接通很慢的問(wèn)題，該用戶(hù)以包月方式租用了運營(yíng)商的中繼線(xiàn)路，對外呼接通時(shí)長(cháng)要求很高，硬性要求中繼座席必須達到和普通內線(xiàn)分機的接通效率。本外呼系統的語(yǔ)音功能是通過(guò)朗深UniMedia中間件來(lái)實(shí)現的。針對這種業(yè)務(wù)需求，朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長(cháng)連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問(wèn)題，其根本思想就是在A(yíng)CD分配時(shí)忽略外線(xiàn)座席，用于實(shí)現外線(xiàn)座席預先呼叫，就是在工作過(guò)程中，預先將空閑的座席呼通，互通后系統將記錄這些已經(jīng)“做好準備”的外線(xiàn)座席，這樣節省了二次呼叫中繼座席的時(shí)間，大大縮短了用戶(hù)和中繼座席的接續時(shí)間。
在這個(gè)案例中，由于很好解決了中繼座席外呼的接續時(shí)長(cháng)問(wèn)題，用戶(hù)在使用過(guò)程中非常滿(mǎn)意，系統運行穩定可靠，得到了最終用戶(hù)的肯定和信賴(lài)。
