電信級的服務(wù)讓市民信賴(lài)
無(wú)錫12345熱線(xiàn)的服務(wù)得到政府部門(mén)和廣大市民的認可，并非一蹴而就。原先的熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)10年運作，雖家喻戶(hù)曉，但是功能單一、熱線(xiàn)轉接的單位號碼分布零散、服務(wù)能力弱、監督管理缺乏等問(wèn)題日益突出，滯后于地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展水平，也不能充分滿(mǎn)足群眾的需求。
熱線(xiàn)綜合管理處處長(cháng)馬洪興介紹說(shuō)，現在的公共服務(wù)熱線(xiàn)由無(wú)錫電信承建，2011年7月1日開(kāi)通以來(lái)，熱線(xiàn)信息集中度高，群眾可通過(guò)電話(huà)、短信、傳真、網(wǎng)絡(luò )等多種方式向政府表達訴求；原有的12345市長(cháng)熱線(xiàn)和中國無(wú)錫門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的市長(cháng)信箱及咨詢(xún)投訴功能融入熱線(xiàn)平臺，政府公共服務(wù)實(shí)現了“一號對外”。
硬件過(guò)硬了，軟件也得過(guò)硬。陳芳和同事梳理了咨詢(xún)、求助、投訴、舉報幾大類(lèi)問(wèn)題，建立起對應的處理流程，做到件件有記錄、事事有反饋，嚴控五個(gè)流程關(guān)。一是嚴把“無(wú)效信息”關(guān)，通過(guò)對無(wú)效電話(huà)的質(zhì)檢，確保受理范圍內的訴求無(wú)一疏漏；二是嚴把“工單文字質(zhì)量”關(guān)，設置專(zhuān)人負責文字質(zhì)量，確保來(lái)電工單準確反映訴求；三是嚴把“一次答復”關(guān)，話(huà)務(wù)員對一次答復的訴求嚴格把關(guān)，做好信息傳遞，不當簡(jiǎn)單的“二傳手”；四是嚴把“回訪(fǎng)”關(guān)，嚴格執行首問(wèn)負責制，誰(shuí)接電、誰(shuí)答復、誰(shuí)回訪(fǎng)，落實(shí)交接制度；五是嚴把工單“時(shí)限”關(guān)，由專(zhuān)人負責對錄單時(shí)限、派單時(shí)限、回訪(fǎng)時(shí)限的管控，確保前臺話(huà)務(wù)員在服務(wù)流程上答復“清”、記錄“準”、回訪(fǎng)“快”。
馬洪興補充道：“電信級的服務(wù)水平就是客戶(hù)信任的品牌。”不久前，深圳一市民來(lái)電反映在無(wú)錫某黃金交易平臺的支付過(guò)程中系統突然關(guān)閉，無(wú)法鎖倉，虧損六萬(wàn)余元。這位市民聯(lián)系過(guò)無(wú)錫某黃金交易所，對方不予解決，故求助12345。話(huà)務(wù)員急客戶(hù)所急，了解到該企業(yè)為正規注冊公司，并非騙子網(wǎng)站，客戶(hù)所遇問(wèn)題可能是交易平臺管理盲區，于是立即聯(lián)系有關(guān)部門(mén)協(xié)同處理該事件，后來(lái)客戶(hù)來(lái)電告知收到全額退款。當得知電信員工全過(guò)程參與時(shí)，這位客戶(hù)連聲說(shuō)：“電信品牌就是信得過(guò)，難怪問(wèn)題處理得這樣快！”
把事情當成事業(yè)做
無(wú)錫市委書(shū)記黃莉新剛調任無(wú)錫不久，就召集市領(lǐng)導來(lái)到12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)中心了解民情。
話(huà)務(wù)員常與市領(lǐng)導接觸，不僅開(kāi)闊了眼界，更能及時(shí)把握時(shí)勢，體驗職業(yè)的精彩。話(huà)務(wù)員朱麗佳說(shuō)：“一個(gè)號碼就是一份責任，把明天當做今天，才能將工作做得更好。”
生活和工作像一面鏡子，你對它笑，它也會(huì )對你笑。那些曾經(jīng)抱著(zhù)不同目的應聘熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的年輕人，如今有了共同的目標——“把事情當成事業(yè)做，為民服務(wù)就是我的前程”。
無(wú)錫電信號百中心因勢利導，加大培訓投入，打造熱線(xiàn)精銳團隊。熱線(xiàn)班提出“親切、迅速、真誠、靈巧、規范、專(zhuān)業(yè)”的六S服務(wù)標準，形成了以每日晨會(huì )為基礎，每月定期為話(huà)務(wù)員充電，邀請協(xié)作單位至熱線(xiàn)現場(chǎng)解疑的培訓制度，培訓內容涉及112個(gè)部門(mén)的工作以及最新的地理信息等。熱線(xiàn)班還設置了信息專(zhuān)員，每日搜集法律法規、新聞熱點(diǎn)等信息，通過(guò)實(shí)時(shí)公告發(fā)布、及時(shí)更新知識庫等為話(huà)務(wù)員工作提供支撐。同時(shí)，組建專(zhuān)家團隊，對話(huà)務(wù)趨勢、熱點(diǎn)進(jìn)行預判，及時(shí)有效地應對突發(fā)話(huà)務(wù)。此外，熱線(xiàn)班還承擔起IT支撐工作，遞交系統改進(jìn)和開(kāi)發(fā)路徑27處，完成統計分析報表44份，協(xié)助做好政府網(wǎng)絡(luò )問(wèn)政和陽(yáng)光政務(wù)工作。
在無(wú)錫電信12345熱線(xiàn)班，大家不僅工作上比學(xué)趕幫超，涌現出不少服務(wù)明星、技能強手、業(yè)務(wù)強手，而且生活中互幫互助，班組氛圍溫馨和諧。話(huà)務(wù)員張微說(shuō)：“在這條政府放心、百姓滿(mǎn)意、我們喜愛(ài)的熱線(xiàn)，我們沐浴春風(fēng)，信心百倍。”
