江蘇省委常委、無錫市委書記黃莉新剛調任無錫不久，就召集市領導來到12345政府公共服務熱線中心了解民情。

　　“歡迎撥打12345公共服務熱線！”

　　“對占道經營問題處理滿意嗎？請問還有什么可以幫您？”

　　在江蘇省無錫市政府公共服務熱線中心，30多位年輕的話務員正緊張地忙碌著，他們頭戴耳麥，面前的電腦屏幕似不見面的求助者，一句句真誠的問候和耐心的解答若春風般吹拂著求助者的心田。

　　這里是無錫電信號百中心為政府部門特設的熱線話務班，成立近兩年來，受理訴求超過70萬件，前臺話務員一次答復率從開始的60%升至82%，即時接通率達99.7%，市民回訪滿意率達97%，累計收到來電來信表揚上千次。不久前，熱線班被市總工會授予“五一巾幗標兵崗”稱號。

　　我的服務是政府形象

　　無證攤販、違章建筑、亂停亂放、環(huán)境噪聲、河水污染……生活中遇到的各類煩心事都能在這里聽到，挑出任何一件來電問題都夠話務員忙上一陣兒。對事件處理的回復雖然可藝術一些、委婉一些，但需要實打實，每一個答復都要擲地有聲，解開求助者的心結。因為12345熱線話務班的座右銘就是——我的服務是政府形象。

　　熱線主管陳芳給筆者展示了一份話務員錄單要素新方案，里面涉及13類常見問題的處理范式，用于指導話務員接到來電后迅速引導市民表達訴求，有效處理，減少退單。在一座有600萬人口的城市里，這項工作具體而煩瑣，沒有充分準備是難以讓市民滿意的。陳芳說：“我們的一言一行都要讓市民感受到政府為民辦事的誠意和力度，市民信任政府才會把心聲匯聚到這里。”

　　這批平均年齡25歲的話務員帶著美好的憧憬而來，而一旦上崗，許多求職前的“理想”不得不進行“修改”。首先，路途遠。市政府遷至郊外，話務員花在路上的時間很長，有的一天來回要兩個多小時，中夜班回家不方便，只能在郊外租房。其次，壓力大。每位話務員當班時接20個以上的訴求來電，帶有情緒反映問題的較多。正在現(xiàn)場巡視的值班長劉佳音告訴筆者，有位女員工上班第一天就被一位投訴者的電話羞辱了半天，淚水浸濕工單，但只能耐心地聽著，因為必須尊重對方的感受。最后，責任大。他們是通往百余個市部委辦單位的橋梁，必須掌握這些部門的工作特點、內容，否則發(fā)錯了處理單，會給上下渠道帶來麻煩。

　　去年，退伍兵孫昊應聘到熱線班。小伙子很精神，每天不厭其煩地接待來訪市民，談到工作他深有體會。“為民服務，每個細節(jié)都要到位，從點滴做起，市民才會認可我們的服務，進而協(xié)助政府樹立良好形象。”孫昊道出了話務員們的心聲。