江蘇省委常委、無(wú)錫市委書(shū)記黃莉新剛調任無(wú)錫不久，就召集市領(lǐng)導來(lái)到12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)中心了解民情。
“歡迎撥打12345公共服務(wù)熱線(xiàn)！”
“對占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題處理滿(mǎn)意嗎？請問(wèn)還有什么可以幫您？”
在江蘇省無(wú)錫市政府公共服務(wù)熱線(xiàn)中心，30多位年輕的話(huà)務(wù)員正緊張地忙碌著(zhù)，他們頭戴耳麥，面前的電腦屏幕似不見(jiàn)面的求助者，一句句真誠的問(wèn)候和耐心的解答若春風(fēng)般吹拂著(zhù)求助者的心田。
這里是無(wú)錫電信號百中心為政府部門(mén)特設的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)班，成立近兩年來(lái)，受理訴求超過(guò)70萬(wàn)件，前臺話(huà)務(wù)員一次答復率從開(kāi)始的60%升至82%，即時(shí)接通率達99.7%，市民回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達97%，累計收到來(lái)電來(lái)信表?yè)P上千次。不久前，熱線(xiàn)班被市總工會(huì )授予“五一巾幗標兵崗”稱(chēng)號。
我的服務(wù)是政府形象
無(wú)證攤販、違章建筑、亂停亂放、環(huán)境噪聲、河水污染……生活中遇到的各類(lèi)煩心事都能在這里聽(tīng)到，挑出任何一件來(lái)電問(wèn)題都夠話(huà)務(wù)員忙上一陣兒。對事件處理的回復雖然可藝術(shù)一些、委婉一些，但需要實(shí)打實(shí)，每一個(gè)答復都要擲地有聲，解開(kāi)求助者的心結。因為12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)班的座右銘就是——我的服務(wù)是政府形象。
熱線(xiàn)主管陳芳給筆者展示了一份話(huà)務(wù)員錄單要素新方案，里面涉及13類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題的處理范式，用于指導話(huà)務(wù)員接到來(lái)電后迅速引導市民表達訴求，有效處理，減少退單。在一座有600萬(wàn)人口的城市里，這項工作具體而煩瑣，沒(méi)有充分準備是難以讓市民滿(mǎn)意的。陳芳說(shuō)：“我們的一言一行都要讓市民感受到政府為民辦事的誠意和力度，市民信任政府才會(huì )把心聲匯聚到這里。”
這批平均年齡25歲的話(huà)務(wù)員帶著(zhù)美好的憧憬而來(lái)，而一旦上崗，許多求職前的“理想”不得不進(jìn)行“修改”。首先，路途遠。市政府遷至郊外，話(huà)務(wù)員花在路上的時(shí)間很長(cháng)，有的一天來(lái)回要兩個(gè)多小時(shí)，中夜班回家不方便，只能在郊外租房。其次，壓力大。每位話(huà)務(wù)員當班時(shí)接20個(gè)以上的訴求來(lái)電，帶有情緒反映問(wèn)題的較多。正在現場(chǎng)巡視的值班長(cháng)劉佳音告訴筆者，有位女員工上班第一天就被一位投訴者的電話(huà)羞辱了半天，淚水浸濕工單，但只能耐心地聽(tīng)著(zhù)，因為必須尊重對方的感受。最后，責任大。他們是通往百余個(gè)市部委辦單位的橋梁，必須掌握這些部門(mén)的工作特點(diǎn)、內容，否則發(fā)錯了處理單，會(huì )給上下渠道帶來(lái)麻煩。
去年，退伍兵孫昊應聘到熱線(xiàn)班。小伙子很精神，每天不厭其煩地接待來(lái)訪(fǎng)市民，談到工作他深有體會(huì )。“為民服務(wù)，每個(gè)細節都要到位，從點(diǎn)滴做起，市民才會(huì )認可我們的服務(wù)，進(jìn)而協(xié)助政府樹(shù)立良好形象。”孫昊道出了話(huà)務(wù)員們的心聲。
