編者按：很老的一篇文章，講述傳統超市的CRM實(shí)施案例，配合本站之前收集的一些CRM文章，或許能讓你對CRM有一個(gè)更清晰的認識，權作參考吧。
沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪的低價(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
案例一： 美國沃爾瑪超市
關(guān)于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。
一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì )犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購買(mǎi)的機會(huì )是最多的。這是一個(gè)現代商場(chǎng)智能化信息分析系統發(fā)現的秘密。這個(gè)故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數據挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術(shù)系統。沃爾瑪的信息系統是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數據都是通過(guò)衛星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統等。這些技術(shù)創(chuàng )新使得沃爾瑪得以成功地管理越來(lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應商發(fā)出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來(lái)的技術(shù)創(chuàng )新是一套“零售商聯(lián)系”系統。“零售商聯(lián)系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應商可以得到相關(guān)的貨品層面數據，觀(guān)察銷(xiāo)售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長(cháng)中掌握更多的主動(dòng)權。沃爾瑪的模式已經(jīng)跨越了企業(yè)內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠(chǎng)商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠(chǎng)商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。
沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪的低價(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
