案例二：德國麥德龍現購自運制商場(chǎng)
德國麥德龍集團(METRO)是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷(xiāo)售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現購自運制公司(METRO C&&C)最具競爭力和特色，其銷(xiāo)售額約占集團銷(xiāo)售的50%，居全球各大現購自運制商業(yè)集團之首，擁有絕對優(yōu)勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經(jīng)在中國開(kāi)設了26家現購自運制商場(chǎng)，進(jìn)入中國短短十年時(shí)間，吸納會(huì )員300余萬(wàn)，并日益龐大。
麥德龍面對的消費群不是個(gè)人和家庭,而是通過(guò)會(huì )員制的形式,鎖定具有批量購買(mǎi)能力的終端零售商和機關(guān)事業(yè)單位。
基于會(huì )員制的現購自運制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強大的客戶(hù)關(guān)系管理系統，扎實(shí)到位的數據分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMS客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統與客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)(CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統領(lǐng)先同行
全球所有的麥德龍現購自運商場(chǎng)均采用向ORACALE公司訂制開(kāi)發(fā)的“GMS客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統”，由計算機對客戶(hù)數據和商品銷(xiāo)售情況及庫存數據進(jìn)行管理和控制，能根據歷史資料自動(dòng)預測銷(xiāo)售、制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統，為開(kāi)展全面的客戶(hù)關(guān)系管理提供了強有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設置了EDP電腦部門(mén)，負責對GMS系統進(jìn)行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。
由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷(xiāo)售報表，包括庫存報表、各時(shí)期銷(xiāo)售總計報表、各時(shí)期分類(lèi)銷(xiāo)售統計報表、各年同期各類(lèi)商品銷(xiāo)售對比報表、各年同期分類(lèi)客戶(hù)數和賬單數對比報表、各時(shí)區橫向和縱向銷(xiāo)售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預測需求、適應變化、為客戶(hù)提供及時(shí)應變商品和服務(wù)的重要依據。
GMS客戶(hù)管理系統界面包括客戶(hù)單位編號、名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開(kāi)卡日期、所屬客戶(hù)種類(lèi)、購買(mǎi)各類(lèi)商品金額的各年度統計、詳細購買(mǎi)記錄等情況。
GMS商品查詢(xún)系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數量、總銷(xiāo)售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專(zhuān)賣(mài)商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量(重量、體積)、有效天數、所屬銷(xiāo)售部門(mén)、種類(lèi)及訂貨建議等詳盡信息。
客戶(hù)的每次購買(mǎi)行為由POS掃描商品條碼為驅動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統當中，庫存等動(dòng)態(tài)商品數據，相關(guān)購買(mǎi)信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統，同時(shí)生成客戶(hù)購買(mǎi)信息，將金額、種類(lèi)記入該客戶(hù)的購買(mǎi)統計數據中。
由于GMS系統在商場(chǎng)各部門(mén)、各商場(chǎng)、各區域總部、國家總部及德國總部之間實(shí)時(shí)相連，且一般有英語(yǔ)及所在國語(yǔ)言?xún)蓚�(gè)版本，因此查看數據非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。
人與系統充分協(xié)調
人工與自動(dòng)系統充分協(xié)調配合，麥德龍現購自運商場(chǎng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專(zhuān)業(yè)客戶(hù)提供高質(zhì)量商品及系統商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現與專(zhuān)業(yè)客戶(hù)共同發(fā)展，創(chuàng )造雙贏(yíng)的先進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類(lèi)似部門(mén)。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)(CC)是麥德龍現購自運商場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要門(mén)戶(hù)，為充分保障GMS系統更有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，麥德龍的客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員每天都會(huì )在外出拜訪(fǎng)客戶(hù)之前調用《ME600表》，查看該客戶(hù)在商場(chǎng)的歷史消費記錄，包括消費時(shí)間統計、種類(lèi)統計、金額統計、最大成交額等等，并結合商場(chǎng)該時(shí)期內商品價(jià)格為客戶(hù)事先制訂一個(gè)推薦采購計劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。對于大宗客戶(hù)，GMS系統有更為詳細的銷(xiāo)售統計和分析技術(shù)。除此之外，客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷(xiāo)售報表制訂詳盡的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃，客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)密切注視各種類(lèi)和各時(shí)區、路段客戶(hù)的銷(xiāo)售增幅，隨時(shí)調整計劃。每天工作結束，客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員要根據拜訪(fǎng)情況填寫(xiě)各種表格來(lái)更新GMS系統中的客戶(hù)資料數據和銷(xiāo)售建議。并提供針對性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)、咨詢(xún)員專(zhuān)訪(fǎng)、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò )、客戶(hù)交流會(huì )等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。
