產(chǎn)品概述
健身行業(yè)競爭激烈，如何讓能讓客戶(hù)獲得更好的用戶(hù)體驗，更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶(hù)服務(wù)與管理的工作，將會(huì )在未來(lái)的競爭中贏(yíng)得更多的商機。大唐融合健身休閑行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺，支持客戶(hù)的不同接入方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡(jiǎn)約化的維護。把呼叫中心和網(wǎng)站，以及現有的信息系統完整的結合起來(lái)，實(shí)現健身會(huì )所的信息化管理，完成更優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)，更合理的營(yíng)銷(xiāo)方案。
系統功能
系統硬件拓撲結構圖
系統實(shí)現功能如下：
自助服務(wù)
客戶(hù)致電健身呼叫中心系統首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可得到如下查詢(xún)服務(wù)與自助申請：
1) 最新優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)；
2) 各分店信息，地址電話(huà)等；
3) 輸入會(huì )員可查詢(xún)消費情況，余額等；
4) 可查詢(xún)個(gè)店面健身課程設置；
5) 投訴，建議，語(yǔ)音留言；
坐席受理
客戶(hù)通過(guò)電話(huà)選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢(xún)，形成工單，客服人員將工單分類(lèi)歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統有來(lái)電記憶功能，當客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，系統會(huì )顯示以往來(lái)電的工單和內容。并且會(huì )將話(huà)路優(yōu)先分配之前受理過(guò)這個(gè)客戶(hù)來(lái)電的坐席。
員工管理
樹(shù)形組織機構的管理，按地域，機構和部門(mén)添加員工，完成對公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現有OA系統對接，或用系統提供的excel模版完成員工信息的導入，可根據不同部門(mén)的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話(huà)務(wù)功能，填寫(xiě)工單功能，知識庫查看功能；質(zhì)檢專(zhuān)員擁有質(zhì)檢管理功能，監聽(tīng)功能；各部門(mén)主管擁有管理各自部門(mén)員工的功能…… 系統可自行設置角色，對于每個(gè)角色可使其擁有的功能細化到每一個(gè)功能點(diǎn)。
工作流管理
首先，在系統內的需求描述頁(yè)面對客戶(hù)常反映問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，每一類(lèi)問(wèn)題設置處理時(shí)限，并制定處理該問(wèn)題的責任人。
客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，坐席人員根據客戶(hù)所反映問(wèn)題填寫(xiě)工單，根據不同問(wèn)題派發(fā)給不同部門(mén)，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時(shí)限內及時(shí)處理。高層管理人員可對處理完的工單進(jìn)行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，看客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，如不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題，繼續派發(fā)給相關(guān)部門(mén)。
工作流的每一步系統都有記錄，包括流轉過(guò)程中每一位相關(guān)人員的處理時(shí)限，處理結果。
