5月27日，從國網(wǎng)蒙東電力了解到，日前該公司95598呼叫服務(wù)平臺改造提升各項配套工程全面展開(kāi)，為持續提升95598客戶(hù)服務(wù)能力和運營(yíng)水平，加快推進(jìn)95598五項業(yè)務(wù)（投訴、舉報、意見(jiàn)、建議、表?yè)P）向國網(wǎng)集中奠定基礎。
國網(wǎng)蒙東電力95598供電服務(wù)中心成立于2011年12月，是大營(yíng)銷(xiāo)體系建設的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也是大營(yíng)銷(xiāo)建設的重要支撐。為蒙東地區46萬(wàn)平方公里、1200多萬(wàn)電力客戶(hù)，提供7×24小時(shí)的統一集中受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修、投訴舉報、信息查詢(xún)等服務(wù)。
在95598呼叫服務(wù)平臺改造提升配套工程中，國網(wǎng)蒙東電力按照國網(wǎng)客服中心時(shí)間結點(diǎn)要求，完成了95598自助語(yǔ)音流程調整以及防假冒催費類(lèi)電話(huà)語(yǔ)音提醒功能應用，更新了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統95598業(yè)務(wù)模塊標準代碼；成功將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數據復制到了國網(wǎng)客服中心，同時(shí)配合國網(wǎng)項目組開(kāi)展了數據復制聯(lián)調測試；及時(shí)報送供電區內電價(jià)電費、電能計量、故障報修模塊知識點(diǎn)等相關(guān)信息。
在積極完成各種數據上報的同時(shí)，蒙東公司還加大95598 業(yè)務(wù)“軟、硬實(shí)力”建設。現已完成了蒙語(yǔ)座席招聘工作，并開(kāi)始了崗前培訓；按要求進(jìn)一步修訂了95598相關(guān)運營(yíng)管理辦法及工作標準；95598呼叫服務(wù)質(zhì)檢評系統成功上線(xiàn)運行，95598呼叫服務(wù)應急中心、排班系統、知識庫和短信平臺建設按時(shí)啟動(dòng)。
通過(guò)強化供電服務(wù)中心管理，國網(wǎng)蒙東電力完善內控機制，規范了95598服務(wù)流程，統一了95598業(yè)務(wù)標準，率先在省級公司中實(shí)現座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。“大營(yíng)銷(xiāo)”體系實(shí)施后，95598電話(huà)平均接通時(shí)間下降率2.38%，95598人工電話(huà)接通率提升率28.29%。
