95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是供電企業(yè)的窗口，是與客戶(hù)的第一接觸人，是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿。“只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好；只有素質(zhì)強，才能勝任本職工作。”這是遼寧錦州供電公司客戶(hù)服務(wù)中心95598呼叫班班長(cháng)周囡囡的座右銘。多年來(lái)，她不斷創(chuàng )新工作方法，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過(guò)連綿的電波、微笑的聲音熱心為客戶(hù)排憂(yōu)解難。她帶領(lǐng)的95598呼叫班被譽(yù)為“電業(yè)百靈”。
2004年1月，周囡囡通過(guò)競聘來(lái)到95598呼叫中心，她從業(yè)務(wù)上的一無(wú)所知到現在的業(yè)務(wù)尖子，就是憑著(zhù)對電力服務(wù)事業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)，憑著(zhù)真誠為客戶(hù)服務(wù)的信念，憑著(zhù)對業(yè)務(wù)的執著(zhù)追求。
工作中，她熟練掌握各種營(yíng)業(yè)規程，還熟記錦州地區供電區域的每個(gè)臺區、桿號以及產(chǎn)權分界點(diǎn)。業(yè)余時(shí)間深入現場(chǎng)逐一核對落實(shí)，漸漸在自己的心里畫(huà)出了一張“活線(xiàn)路圖”。客戶(hù)報修需要及時(shí)做出準確判斷，從事客戶(hù)咨詢(xún)解答、重點(diǎn)回訪(fǎng)以及服務(wù)工作情況統計分析等工作，這張“活路線(xiàn)圖”是處理問(wèn)題的秘籍，促進(jìn)了她服務(wù)工作的改進(jìn)和提升。
經(jīng)歷了九年服務(wù)崗位的積累和打磨，她練就了一身過(guò)硬的本領(lǐng)。她身兼數職，不僅負責95598業(yè)務(wù)分析與綜合計劃，還兼職微機專(zhuān)工、信息安全員、業(yè)務(wù)培訓員。
《95598服務(wù)熱線(xiàn)質(zhì)量監控》實(shí)現了該公司95598專(zhuān)業(yè)7項對標大幅度提升，95598三聲鈴響接聽(tīng)率、綜合滿(mǎn)意率位居國網(wǎng)遼寧省電力有限公司首位，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、回訪(fǎng)率均在國網(wǎng)遼寧電力內保持在前三名。
呼叫服務(wù)工作難，要處理各類(lèi)瑣碎的工作，每天要和不同的客戶(hù)打交道，受委屈在所難免。一次，喝了酒的客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，嚷嚷著(zhù)他家的電費有問(wèn)題，根本不聽(tīng)95598坐席員的解釋?zhuān)�開(kāi)口謾罵，年輕的坐席員委屈地哭了。當周囡囡了解客戶(hù)帶著(zhù)情緒時(shí)，用和藹親切的語(yǔ)氣向其解釋?zhuān)⒄J真幫著(zhù)查微機、調表格，一點(diǎn)一點(diǎn)幫著(zhù)客戶(hù)計算每一筆電費發(fā)生金額。經(jīng)過(guò)一番詳細核對，當了解電費扣繳合理時(shí)，該客戶(hù)心服口服地說(shuō)：“電費沒(méi)錯，是我沒(méi)算對，讓你們受委屈了！”
2010年，周囡囡成為95598呼叫班班長(cháng)。95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)面對全市用電客戶(hù)，平均每天接聽(tīng)電話(huà)800多個(gè)。在95598呼叫班的管理上，她從大處著(zhù)眼，小處入手，強化班組人員的服務(wù)意識，明確提出了“班組人員要對自己的每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)電話(huà)負責”的要求。
她組織員工開(kāi)展了“電話(huà)錄音聽(tīng)診會(huì )”競賽，每周進(jìn)行分析評比。班組員工爭相比著(zhù)誰(shuí)的服務(wù)更規范、誰(shuí)的服務(wù)更細致。通過(guò)對服務(wù)電話(huà)的抽查、考核，遇有不規范的，她總是不厭其煩地為其糾正，班組服務(wù)整體水平實(shí)現了飛躍。
班組人員在辦公桌上都擺放著(zhù)一面鏡子，接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，她們都面對鏡子微笑，她們發(fā)現微笑時(shí)接聽(tīng)電話(huà)不一樣，“微笑是能聽(tīng)得見(jiàn)的”。從此，“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”開(kāi)始在錦州的大地上傳播。她們班組創(chuàng )造了客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意零投訴的佳績(jì)，被客戶(hù)親切地稱(chēng)為“電業(yè)百靈”。
