CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者 王朱):北京“12316”熱線(xiàn)，是由北京農業(yè)局設立的公益咨詢(xún)熱線(xiàn)。這是一條特殊的客服熱線(xiàn)，這條客服熱線(xiàn)不僅為廣大農民提供種植生產(chǎn)方面的技術(shù)支持，還受理相關(guān)的投訴建議。同時(shí)該熱線(xiàn)也向北京普通市民開(kāi)放，市民日常中遇到的寵物喂養、盆栽培育等問(wèn)題都可以撥打“12316”熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)。除此以外，“12316”熱線(xiàn)每周還會(huì )配合北京農業(yè)局官網(wǎng)的活動(dòng)，周一至周五推出專(zhuān)家咨詢(xún)活動(dòng)，成為北京最受歡迎的專(zhuān)家熱線(xiàn)之一。
為了更好的為北京區域的市民服務(wù)，在不影響熱線(xiàn)正常工作的情況下，此次美國奧迪堅利用了自身呼叫中心產(chǎn)品的優(yōu)勢，在熱線(xiàn)工作不間斷的情況下，系統進(jìn)行了平滑升級，助力北京“12316”熱線(xiàn)順利擴容。不僅如此，奧迪堅成熟的IP分布式呼叫中心技術(shù)，解決了座席集中在市區固定辦公的問(wèn)題，滿(mǎn)足北京各區縣分部座席的需求。同時(shí)通過(guò)奧迪堅的智能語(yǔ)音流程，配合后臺數據，市民可以進(jìn)行一般問(wèn)題的自助查詢(xún)，使熱線(xiàn)服務(wù)更加方便快捷。如遇需要人工座席幫助，奧迪堅強大的數據庫功能可以幫助座席有效的完成整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程，系統可以事先將用戶(hù)可能碰到的常用問(wèn)題錄入數據庫，當遇到類(lèi)似問(wèn)題的時(shí)候座席只需輸入簡(jiǎn)單的關(guān)聯(lián)詞即可成功把座席變成“專(zhuān)家”。如遇到特殊的疑難問(wèn)題，座席也可以通過(guò)流程記錄，系統自動(dòng)將用戶(hù)信息及問(wèn)題快速轉移到專(zhuān)家手中，專(zhuān)家只需在簡(jiǎn)單操作便可以完成號碼透傳直接與用戶(hù)交流。同時(shí)，奧迪堅開(kāi)放式的接口模式，也將熱線(xiàn)平臺與各區縣執法單位的平臺兼容，形成了網(wǎng)格化，大大提高了熱線(xiàn)受理案件的流轉和辦理效率，成為全北京市統一的涉農投訴受理平臺。
奧迪堅希望為更多的公益熱線(xiàn)提供先進(jìn)的呼叫中心整體解決方案，充分發(fā)揮公益熱線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)度，更好的為大眾服務(wù)，充分做到“以人為本”的服務(wù)理念，為越來(lái)越多的企業(yè)，個(gè)人帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)，更好的服務(wù)體驗。
關(guān)于奧迪堅
美國奧迪堅通訊：1994年創(chuàng )立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專(zhuān)注于呼叫中心系統的研究，奧迪堅自1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，長(cháng)期關(guān)注中國國內的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
