奧迪堅：IVR提高服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力

　　 Kevin大學(xué)畢業(yè)后順利的進入了外企工作，工作了兩年后小有積蓄的他想購買一輛車方便上下班，在買好車后最先考慮的就是保險問題。可是現(xiàn)在市面上的保險公司太多，質(zhì)量和服務(wù)都參差不齊，Kevin在仔細對比斟酌后鎖定了飛速保險和捷運保險。

　　 他先撥打了飛速保險公司呼叫中心的電話，由于咨詢的客戶太多，電話非常忙碌打了幾通總是打不進去。于是他又撥打了捷運保險的電話，進入語音系統(tǒng)后，IVR語音自動播放了“您好，您的電話對我們很重要，目前坐席處于忙線中，您可以按1繼續(xù)等待或者按2留下您的聯(lián)系方式，我們的客服會在最短的時間內(nèi)和您取得聯(lián)系......”

　　 一般男士都比較缺乏耐心，再加上之前飛速公司的電話已經(jīng)讓Kevin等待很久了。他毫不猶豫的按了2，留下了自己的電話號碼。大概過了5分鐘左右，捷運保險的客服結(jié)束其他咨詢通話后第一時間就在呼叫中心系統(tǒng)界面上看到了Kevin的電話記錄，通過呼叫中心系統(tǒng)特定的來電顯示地點功能，客服飛速地在與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合的ERP數(shù)據(jù)庫里面查找到Kevin所在地捷運的網(wǎng)點和服務(wù)項目，撥打了他的電話，順利地給他推薦了合適的保險。

　　 目前市場上，各類商品琳瑯滿目，同等的產(chǎn)品在產(chǎn)品本身大同小異，每個產(chǎn)品都有它的優(yōu)缺點，都有自己的主推賣點，那么我們在哪個環(huán)節(jié)可以更突出我們的產(chǎn)品？服務(wù)！當(dāng)企業(yè)重視服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，給予客戶適時關(guān)懷，就會將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際客戶，這樣就在同類商品競爭中更勝一籌。特別是保險公司，售后服務(wù)非常重要，當(dāng)客戶遇到特殊情況需要保險公司時往往是突發(fā)急于解決的情況，如果讓客戶處于一直等待的狀態(tài)，也許客戶就會選擇更換保險公司。這樣對于公司來說就造成了客戶資源的流失；但是如果要實現(xiàn)客戶電話一打入馬上就有客服響應(yīng)，那樣公司又需要多增加很多人力成本。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕人工座席的負擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。IVR自動回撥功能順利地解決這個問題.使用IVR可以使客戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)客戶操作過程。