• 提升電話(huà)接通率，縮短等待時(shí)間，呼叫放棄率大幅降低
• 南航可以對整個(gè)客服中心集中管理，統籌資源
• 客服中心成立春運領(lǐng)導小組，及時(shí)調配坐席等資源
北京，2013年3月15日–2013年春運期間，南方航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）的客戶(hù)可能會(huì )發(fā)覺(jué)，與往年相比，95539客服中心服務(wù)電話(huà)更容易接通，等待時(shí)間短了，訂票也更輕松。事實(shí)也確實(shí)如此。雖然春運期間南航95539電話(huà)量較去年同期增加了35%，但是，呼叫平均等待時(shí)間和呼叫放棄率卻大幅減低。
為了應對春運期間呼叫高峰，南航信息中心提早準備，在2012年底前，便采用Avaya技術(shù)，完成對北京、深圳等16個(gè)分子公司呼叫中心通信系統的技術(shù)升級。新系統采用能集中統一管理的分布式架構，使所有分子公司客服人員在一個(gè)系統內工作，實(shí)現集中管理、集中配置、資源共享和服務(wù)標準的統一。在總部可以清楚看到每個(gè)分部的工作狀態(tài)，對所有來(lái)電號碼進(jìn)行主動(dòng)識別，快速分配到最合適的座席接聽(tīng)呼叫。
整個(gè)客服中心系統具有呼叫智能路由分配功能，例如，當一個(gè)地區的呼叫增長(cháng)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)預測需要的等待時(shí)間，并檢查其他地區座席狀態(tài)，如果預測等待時(shí)間超過(guò)系統設置，可自動(dòng)將呼叫轉移到其他空閑的地區。此舉有效降低了呼叫等待時(shí)間，提高了接通率。
春運期間，南航95539客服中心成立了春運領(lǐng)導小組，利用Avaya集中報表系統CMS，每天緊密監測各地的呼叫量、排隊人數、等待時(shí)長(cháng)，及時(shí)調整呼叫分配策略，調整客服代表技能組配置，合理分配人員。同時(shí)，將培訓組、后臺服務(wù)人員抽調到一線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，今年春運期間南航95539即使達到每天8萬(wàn)次呼叫的記錄，也能將呼叫接通率保持在90%以上。
同時(shí)，信息中心呼叫項目組對廣州總部的通信平臺進(jìn)行了擴容升級，接入中繼線(xiàn)數量從780路增加到1020路，可支持更多人同時(shí)接通系統；座席容量增加60%，呼叫處理能力更高。
基于A(yíng)vaya的開(kāi)放平臺，信息中心自行開(kāi)發(fā)了VOS(Voice Of Sky)呼叫中心應用系統，將客戶(hù)查詢(xún)、訂票、支付、會(huì )員服務(wù)、免票兌換集中到一個(gè)系統中處理，對客戶(hù)來(lái)電處理的業(yè)務(wù)提供一站式服務(wù)，降低處理時(shí)間20%以上，加快電話(huà)處理速度。
南航采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya呼叫管理系統， Avaya S8700/S8300媒體服務(wù)器，以及Avaya G700/G650/G450媒體網(wǎng)關(guān)等。由于系統的高伸縮性和靈活性，南航還可以在未來(lái)方便地進(jìn)行擴容和功能添加，以持續提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
引語(yǔ)
“對于南方航空這樣的企業(yè)而言，春運意味著(zhù)巨大的挑戰。我們很高興看到Avaya的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可以幫助南航有效地應對這一挑戰，在春運期間提供一流的客戶(hù)服務(wù)。 我們相信，通過(guò)與業(yè)務(wù)和應用的緊密集成，聯(lián)絡(luò )中心可以為企業(yè)創(chuàng )造越來(lái)越多的價(jià)值。”
— Avaya大中華區總裁王昀
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統的供應商。向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、數據解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
