現有揚州易訊網(wǎng)客服中心
在星星滿(mǎn)天的電商行業(yè)中，騰訊一直被業(yè)內認為是一頭“還沒(méi)睡醒的獅子”，一方面擁有超過(guò)7.8億活躍用戶(hù)帶來(lái)的QQ關(guān)系鏈，另一方面卻是始終追趕在阿里巴巴、京東等的后面。昨日，隨著(zhù)揚州騰訊電商運營(yíng)中心簽約啟動(dòng)，騰訊電商“彎道超車(chē)”機會(huì )顯現，而揚州也將迎來(lái)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)大發(fā)展。
“騰訊揚州”怎樣發(fā)力？
提升騰訊電商客服能力
2013年或將成為騰訊電商滑過(guò)漫長(cháng)跑道開(kāi)始起飛提升的節點(diǎn)，而揚州騰訊電商運營(yíng)中心項目的啟動(dòng)，被廣泛認為是這一劃時(shí)代事件的重要標志。
昨日，在揚州迎賓館，騰訊集團副總裁、騰訊電商控股公司CEO吳宵光在簽約儀式上宣布，騰訊電商正在加強全國化三大布局：以深圳、上海為核心的產(chǎn)品研發(fā)運營(yíng)中心、以揚州為核心的騰訊電商的客戶(hù)服務(wù)及信息化運營(yíng)中心，以及已建成的北京、上海、深圳、重慶、武漢、西安六大倉儲物流中心。
吳宵光指出，這三大布局構成騰訊電商戰略性的組成框架，自此，騰訊電商全面進(jìn)入發(fā)力期。
“未來(lái)電商比拼的是什么？是服務(wù)，是口碑。”騰訊電商控股公司助理總經(jīng)理宋旸如此詮釋他對電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的理解。“閃電送”、“貴就賠”，從這一點(diǎn)看，宋旸認為，揚州運營(yíng)中心將肩負著(zhù)提升騰訊電商客服能力的重任，“我們的目標是打造全中國最先進(jìn)的超一流客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)中心，這也是決定騰訊能否成為一流電商的最核心要素。”
“騰訊揚州”負責什么？
呼叫中心、訂單處理等四大功能
客戶(hù)有什么要求？滿(mǎn)意不滿(mǎn)意？作為一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓，并為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的管理系統，呼叫中心是重要的客服渠道。
實(shí)際上，易迅網(wǎng)在短短幾年間一舉躍升為全國排行第三的3C數碼產(chǎn)品網(wǎng)商，離不開(kāi)坐落在揚州廣陵信息產(chǎn)業(yè)基地內客服呼叫中心的支撐。
“這是一個(gè)300多人的運營(yíng)團隊。但將來(lái)面向全國，服務(wù)騰訊電商所有產(chǎn)品，需更具效率的客服呼叫中心。”騰訊電商控股公司副總裁、易迅網(wǎng)CEO卜廣齊表示，未來(lái)?yè)P州騰訊電
商運營(yíng)中心辦公面積超過(guò)5.7萬(wàn)平方米，客服中心可為全國客戶(hù)提供電話(huà)、IVR語(yǔ)音、人工服務(wù)、電子郵件等形式的各種服務(wù)。
然而，呼叫中心只是其中一項最基本服務(wù)功能，卜廣齊告訴記者，運營(yíng)中心還將承擔電商運營(yíng)人才培養、訂單處理、財務(wù)結算及信息研發(fā)四大功能。“比如，雖然倉儲物流中心分布在全國各地，但具體還有多少存貨，補什么貨，而揚州運營(yíng)中心就是騰訊電商的全國性調度總平臺。”
而對于信息研發(fā)功能，卜廣齊認為，由于客服中心掌握了大量用戶(hù)信息，收集、分析處理后，可開(kāi)放給任何一個(gè)賣(mài)家，而賣(mài)家可根據年齡、地域等標簽選定特定客戶(hù)群。
騰訊給揚州帶來(lái)什么？
除了稅收，助推電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展
昨日，來(lái)自深圳的騰訊客人帶來(lái)一款名為“仕維”的白色移動(dòng)電源，相比于市面上普通的移動(dòng)電源更為輕巧。
“這就是騰訊電商的自有品牌，是根據客戶(hù)需求，特地向有關(guān)廠(chǎng)家定制的。”卜廣齊介紹，網(wǎng)商銷(xiāo)售模式主要由三方面構成：C2C、B2C，和網(wǎng)商的自有品牌產(chǎn)品。為做大騰訊自有品牌產(chǎn)品，特地在揚州成立了“仕維”公司，作為騰訊電商經(jīng)營(yíng)自有品牌產(chǎn)品主陣地，“這也是目前騰訊電商唯一從深圳集團總部剝離的主營(yíng)業(yè)務(wù)。”
卜廣齊告訴記者，根據計劃，未來(lái)騰訊所創(chuàng )造的利潤中，有1/4來(lái)自揚州的騰訊“仕維”，無(wú)疑其產(chǎn)生的開(kāi)票銷(xiāo)售和稅收也將留在揚州。而同時(shí)，揚州也將迎來(lái)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的良機。
