據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，12580是一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺，能夠提供30種以上的便民服務(wù)，幾乎涵蓋了“衣、食、住、行”的方方面面，而為了這看似簡單的服務(wù)，你所不知道的是，電話那頭每天有近10000名話務(wù)員在守候著，24小時(shí)等待著市民的求助，日均服務(wù)客戶350萬人次，而一年服務(wù)人次可以達(dá)到近13億。在這個(gè)“萬能號碼”的背后，又有多少鮮為人知的勞動(dòng)故事在每天不斷上演著呢？
和你想得不一樣:30種服務(wù)全天便民
改版首期，林艷、丁霆、宋金鳳三位話務(wù)員來到節(jié)目錄制現(xiàn)場，帶來了意想不到的行業(yè)故事。
“12580”這個(gè)號碼究竟有多神奇？能為我們提供哪些意想不到的服務(wù)呢？高考分?jǐn)?shù)查詢、大閘蟹訂購、彩票購買、酒店預(yù)定、演唱會門票選訂、訂餐等服務(wù)，只需一個(gè)電話，“12580”就可以全部搞定。
如此紛繁龐雜的便民業(yè)務(wù)也給話務(wù)員帶來了不小的壓力。“我們不僅要熟悉各類便民業(yè)務(wù)，要用最快的速度提供服務(wù)，速度上去了，服務(wù)質(zhì)量卻不能下降，因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)會被實(shí)時(shí)記錄在案。”話務(wù)員宋金鳳說，市民每次呼入電話前，電話那頭都會傳來“你的電話可能會被錄音”的提醒。
“許多市民會以為這只是一句玩笑，其實(shí)這是真的。”丁霆補(bǔ)充道，“因?yàn)槲业娜蝿?wù)就是監(jiān)聽這些錄音。”他說，“12580”平臺的電腦系統(tǒng)會對服務(wù)通話進(jìn)行錄音，而監(jiān)聽人員則會隨機(jī)抽取部分錄音進(jìn)行監(jiān)聽。在監(jiān)聽過程中，也發(fā)生了一些趣事。“有一次，一名話音帶有濃重方言味兒的市民撥打了我們電話，溝通了許久，話務(wù)員都不清楚該位市民想表達(dá)些什么，我們監(jiān)聽平臺發(fā)現(xiàn)了這一問題，就轉(zhuǎn)線請了一位會說這種方言的話務(wù)員進(jìn)行解答。”丁霆說，“12580這個(gè)平臺每天都要接觸很多市民，接待量大，在溝通中會遇到很多有趣的事情，但確保服務(wù)質(zhì)量，幫助市民快速解決問題是我們共同的使命。”
