據《勞動(dòng)報》報道，12580是一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺，能夠提供30種以上的便民服務(wù)，幾乎涵蓋了“衣、食、住、行”的方方面面，而為了這看似簡(jiǎn)單的服務(wù)，你所不知道的是，電話(huà)那頭每天有近10000名話(huà)務(wù)員在守候著(zhù)，24小時(shí)等待著(zhù)市民的求助，日均服務(wù)客戶(hù)350萬(wàn)人次，而一年服務(wù)人次可以達到近13億。在這個(gè)“萬(wàn)能號碼”的背后，又有多少鮮為人知的勞動(dòng)故事在每天不斷上演著(zhù)呢？
和你想得不一樣:30種服務(wù)全天便民
改版首期，林艷、丁霆、宋金鳳三位話(huà)務(wù)員來(lái)到節目錄制現場(chǎng)，帶來(lái)了意想不到的行業(yè)故事。
“12580”這個(gè)號碼究竟有多神奇？能為我們提供哪些意想不到的服務(wù)呢？高考分數查詢(xún)、大閘蟹訂購、彩票購買(mǎi)、酒店預定、演唱會(huì )門(mén)票選訂、訂餐等服務(wù)，只需一個(gè)電話(huà)，“12580”就可以全部搞定。
如此紛繁龐雜的便民業(yè)務(wù)也給話(huà)務(wù)員帶來(lái)了不小的壓力。“我們不僅要熟悉各類(lèi)便民業(yè)務(wù)，要用最快的速度提供服務(wù)，速度上去了，服務(wù)質(zhì)量卻不能下降，因為我們的服務(wù)會(huì )被實(shí)時(shí)記錄在案。”話(huà)務(wù)員宋金鳳說(shuō)，市民每次呼入電話(huà)前，電話(huà)那頭都會(huì )傳來(lái)“你的電話(huà)可能會(huì )被錄音”的提醒。
“許多市民會(huì )以為這只是一句玩笑，其實(shí)這是真的。”丁霆補充道，“因為我的任務(wù)就是監聽(tīng)這些錄音。”他說(shuō)，“12580”平臺的電腦系統會(huì )對服務(wù)通話(huà)進(jìn)行錄音，而監聽(tīng)人員則會(huì )隨機抽取部分錄音進(jìn)行監聽(tīng)。在監聽(tīng)過(guò)程中，也發(fā)生了一些趣事。“有一次，一名話(huà)音帶有濃重方言味兒的市民撥打了我們電話(huà)，溝通了許久，話(huà)務(wù)員都不清楚該位市民想表達些什么，我們監聽(tīng)平臺發(fā)現了這一問(wèn)題，就轉線(xiàn)請了一位會(huì )說(shuō)這種方言的話(huà)務(wù)員進(jìn)行解答。”丁霆說(shuō)，“12580這個(gè)平臺每天都要接觸很多市民，接待量大，在溝通中會(huì )遇到很多有趣的事情，但確保服務(wù)質(zhì)量，幫助市民快速解決問(wèn)題是我們共同的使命。”
