陜西移動(dòng)數據信息運營(yíng)中心綜合信息運營(yíng)室舞動(dòng)三班的20個(gè)年輕成員一直工作在12580營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最前沿，為陜西全省的移動(dòng)客戶(hù)提供彩鈴業(yè)務(wù)受理與綜合信息查詢(xún)服務(wù)。一年來(lái)，面對市場(chǎng)大潮，身處企業(yè)轉型，他們一直在努力完成從呼入式被動(dòng)服務(wù)向呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉變。在這個(gè)艱難的變革中，年輕的姑娘們將聰慧、韌性、靈活、踏實(shí)的自身優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致，涌現出了一批12580的市場(chǎng)達人。
讓更多的客戶(hù)享受到
移動(dòng)的精彩業(yè)務(wù)
“把握客戶(hù)呼入辦理業(yè)務(wù)的機會(huì )，把業(yè)務(wù)推廣出去，讓更多的客戶(hù)享受到移動(dòng)的精彩業(yè)務(wù)。” 組員董欣蕾常常這樣說(shuō)。董欣蕾這位市場(chǎng)達人在實(shí)戰中總結出不少行之有效的營(yíng)銷(xiāo)寶典，如果客戶(hù)呼入辦理彩鈴業(yè)務(wù)，她會(huì )根據當日天氣情況為客戶(hù)推薦天氣預報查詢(xún)服務(wù)，在節假日，她會(huì )為客戶(hù)推薦機票酒店預訂服務(wù)、旅游信息查詢(xún)服務(wù)。她根據客戶(hù)呼入電話(huà)時(shí)間的不同總結了不同的營(yíng)銷(xiāo)腳本，例如客戶(hù)在早上10時(shí)呼入，她會(huì )為客戶(hù)推薦餐飲和電子優(yōu)惠券；在晚上7時(shí)到9時(shí)呼入，她會(huì )為客戶(hù)推薦影訊產(chǎn)品和娛樂(lè )信息。她總能抓住每一次機會(huì )將12580業(yè)務(wù)推薦給客戶(hù)。2012年，董欣蕾的前向業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)量一直位于部門(mén)彩鈴專(zhuān)席前列，其中6個(gè)月居彩鈴專(zhuān)席第一，營(yíng)銷(xiāo)量達1532次。
王倩是一位營(yíng)銷(xiāo)新手，她到12580工作只有一年多的時(shí)間。然而，這位新手展示出不遜于老員工的達人風(fēng)采。有位客戶(hù)說(shuō)周末要和女朋友去看電影，想先通過(guò)12580了解一下相關(guān)的票價(jià)和影院場(chǎng)次信息。在滿(mǎn)足這位客戶(hù)的首次需求后，王倩就向他推薦手機支付業(yè)務(wù)：“我們這里可以用手機支付看電影，您通過(guò)一個(gè)二維碼就可以去觀(guān)看電影了，我們還可以直接給您訂當天的影院座位，您可以通過(guò)您的積分兌換手機支付電子券，也可以直接用手機支付電影票款。”一位客戶(hù)呼入要更換家庭彩鈴，為客戶(hù)正常受理完業(yè)務(wù)后，她發(fā)覺(jué)這位客戶(hù)是愛(ài)家的人，便主動(dòng)介紹：“我們這里有一個(gè)業(yè)務(wù)您愿意了解一下嗎？它為您提供與家庭生活息息相關(guān)的信息，涵蓋衣食住行，名叫全能助理，每天發(fā)送一次，讓您了解更多的信息去愛(ài)您的家庭。您看您愿意訂制嗎？”經(jīng)解說(shuō)客戶(hù)同意訂制，王倩很開(kāi)心。類(lèi)似這樣業(yè)務(wù)被客戶(hù)了解、接受的案例在王倩的日常工作中還有很多。
一問(wèn)一答看似簡(jiǎn)單，其中蘊涵著(zhù)的卻是12580話(huà)務(wù)員所具備的責任和學(xué)問(wèn)。孫夢(mèng)茹是一個(gè)擅長(cháng)在工作中學(xué)習的人，有位外地游客來(lái)到西安旅游迷了路，孫夢(mèng)茹認真地為客戶(hù)尋找到目的地的路線(xiàn)，之后還熱情地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有預訂酒店和返程的機票。有一天，一位客戶(hù)焦急地撥打12580詢(xún)問(wèn)某醫院的電話(huà)，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，孫夢(mèng)茹得知客戶(hù)的家人在醫院看病，因為掛號人太多，客戶(hù)顯得焦躁不安。她耐心地聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴后為客戶(hù)推薦了12580的醫療掛號服務(wù)，為客戶(hù)解決了掛號的難題。
每一次通話(huà)的結束
都作為下一次通話(huà)的開(kāi)始
張桃蕾是個(gè)有五年工齡的話(huà)務(wù)員，五年里，每年的先進(jìn)都有她的名字。在營(yíng)銷(xiāo)工作中，她說(shuō)她將每一次通話(huà)的結束都作為下一次通話(huà)的開(kāi)始，充分利用客戶(hù)呼入這個(gè)黃金接入點(diǎn)，通過(guò)分析、挖掘客戶(hù)的需求，主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，最終使客戶(hù)采用，從而獲取客戶(hù)信任，形成依賴(lài)，努力做到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并重。記得一次，她為一位客戶(hù)成功訂制了有關(guān)健康知識的營(yíng)養百科業(yè)務(wù)，幾天后這位客戶(hù)再次呼入要求找張桃蕾接電話(huà)，說(shuō)張桃蕾介紹的業(yè)務(wù)好，而且發(fā)送的內容也符合自己的要求，想讓張桃蕾再給自己介紹幾個(gè)其他的業(yè)務(wù)。一位客戶(hù)呼入12580，稱(chēng)自己是搬家公司的負責人，他想與12580合作，將自己的搬家公司信息錄入到12580信息庫當中。張桃蕾便適時(shí)將后向產(chǎn)品“優(yōu)先推薦”和“商戶(hù)轉接”功能推薦給客戶(hù)。
“世上無(wú)難事，只怕有心人。”達人高慧經(jīng)常這樣說(shuō)，“在12580做營(yíng)銷(xiāo)不容易，但是只要你是有心人，肯學(xué)習，那營(yíng)銷(xiāo)對你來(lái)說(shuō)就是一件快樂(lè )的事情。”有位客戶(hù)想了解一下自己的車(chē)輛違章信息，因為自己上網(wǎng)不方便，來(lái)電話(huà)查詢(xún)西安某交警隊的地址，想去交警隊查詢(xún)。高慧告知客戶(hù)通過(guò)12580就可以查詢(xún)機動(dòng)車(chē)的違章信息。另一位客戶(hù)呼入要查詢(xún)某餐飲企業(yè)的電話(huà)，正好此時(shí)該家餐飲企業(yè)在12580有電子優(yōu)惠券的業(yè)務(wù)，高慧利用這一契機，將電子優(yōu)惠券業(yè)務(wù)成功地推薦給客戶(hù)。高慧每周會(huì )總結出營(yíng)銷(xiāo)技巧并與他人分享，在她的幫助下，班組業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核平均分數去年上升到了86分。
2012年, 舞動(dòng)三班涌現出六名勞動(dòng)競賽明星，其中兩名被部門(mén)評選為部門(mén)明星達人。截至2012年年底，班組營(yíng)銷(xiāo)成功量居部門(mén)彩鈴專(zhuān)席第一，營(yíng)銷(xiāo)成功率從1月份的8%提升到12月的19.5%。2013年，班組營(yíng)銷(xiāo)量繼續穩步提升，截至3月底，營(yíng)銷(xiāo)量接近3500個(gè)，營(yíng)銷(xiāo)成功率達到了21%。
