圖：四川航空股份有限公司領(lǐng)導及代理人、常旅客代表共同為全新升級的客戶(hù)服務(wù)中心剪彩。
2012年12月19日消息：“讓旅客從購票開(kāi)始就能體驗到高標準的航空服務(wù)。”12月19日上午，位于成都市人民南路四段的四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“川航”）客戶(hù)服務(wù)中心正式對外開(kāi)放。這里將成為川航直接面向普通購票旅客、常旅客會(huì )員以及高端大客戶(hù)的一站式服務(wù)中心，為旅客及客戶(hù)提供現場(chǎng)購票、里程兌換、協(xié)議洽談等面對面的高端航空服務(wù)體驗。
面對面的客戶(hù)服務(wù)與電子商務(wù)各具優(yōu)勢。川航升級客戶(hù)服務(wù)中心，一方面是發(fā)揮面對面服務(wù)的優(yōu)勢，提供差異化服務(wù)，另一方面是通過(guò)客服人員的現場(chǎng)引導，帶領(lǐng)旅客體驗網(wǎng)上里程兌換、商務(wù)卡購票等網(wǎng)上服務(wù)的便捷，引導和培養客戶(hù)消費行為。
川航此次在城南核心CBD打造一個(gè)1500平米的客戶(hù)服務(wù)中心，旨在為旅客和客戶(hù)提供一站式的便捷服務(wù)。不論是個(gè)人購票，還是常旅客激活密碼，兌換免票、換取禮品，還是高端客戶(hù)夠買(mǎi)高端服務(wù)產(chǎn)品、大客戶(hù)簽約都能在這里快捷辦理。
現場(chǎng)，我們看到兩個(gè)翼展型的柜臺前，5名業(yè)務(wù)熟練、氣質(zhì)優(yōu)雅的客服人員正悉心為來(lái)這里辦理各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)。在人工柜臺的右邊，還有兩個(gè)專(zhuān)門(mén)為常旅客會(huì )員開(kāi)設的自助服務(wù)柜臺，柜臺上展示有用于里程兌換的咖啡機、數碼相機、平板電腦等各式禮品。在大客戶(hù)服務(wù)區域，將有50名大客戶(hù)經(jīng)理為高端客戶(hù)、集團大客戶(hù)提供訂制專(zhuān)屬服務(wù)。
川航此次選擇在人民南路四段開(kāi)設客服中心，也是看準這里比鄰地鐵的便捷交通和城南CBD的地理優(yōu)勢，方便在市區工作的旅客和客戶(hù)。筆者發(fā)現，雖然剛剛正式開(kāi)放，但前來(lái)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的旅客和客戶(hù)也是絡(luò )繹不絕。
隨著(zhù)民航市場(chǎng)和機票價(jià)格更具平民化、大眾化，不同消費群體日漸成熟，針對不同消費群體進(jìn)行市場(chǎng)細分并提供差異化服務(wù)，是市場(chǎng)成熟后的必然趨勢。川航負責銷(xiāo)售的工作人員談到，客戶(hù)服務(wù)中心的主要功能不再只是售票，而是讓旅客從購票的那一刻起，就開(kāi)始全流程地體驗川航航空標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是為我們的金熊貓卡常旅客會(huì )員，以及高端會(huì )員提供差異化的一站式服務(wù)，借此發(fā)展有價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。
此外，所有工作人員都經(jīng)過(guò)嚴格挑選，全面培訓，這里將成為川航精品服務(wù)的窗口。在中心城區CBD打造這樣一個(gè)高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)中心，必將為川航帶來(lái)良好的品牌效應。
