工作人員向受邀客戶(hù)介紹情況
3月12日上午，中國移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心舉辦了“為民服務(wù)，創(chuàng )先爭優(yōu)”之客戶(hù)走近10086活動(dòng)。活動(dòng)邀請中國移動(dòng)云南公司的8名普通客戶(hù)和云南省通信管理局電信用戶(hù)申訴受理中心代表馬莉、云南省通信行業(yè)電信服務(wù)監督員代表陶致明來(lái)到客戶(hù)服務(wù)中心現場(chǎng)，近距離了解10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)工作狀態(tài)并體驗話(huà)務(wù)接續工作。
據了解，這是中國移動(dòng)云南公司首次舉辦此類(lèi)活動(dòng)，受邀客戶(hù)在活動(dòng)當天不僅參觀(guān)了客戶(hù)服務(wù)中心辦公場(chǎng)所，面對面了解客服熱線(xiàn)座席人員的工作，更在座談環(huán)節對中國移動(dòng)云南公司的服務(wù)工作提出了意見(jiàn)和建議。此外，客戶(hù)還參觀(guān)了電子渠道體驗區、員工文化墻和“媽媽班”，并與“媽媽班”員工合影留念。
客戶(hù)體驗話(huà)務(wù)接續工作
據客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理柏有玲介紹，此次受邀人員為在近期經(jīng)常撥打10086熱線(xiàn)并對公司客戶(hù)服務(wù)提出過(guò)合理化建議的客戶(hù)。為了確定參加客戶(hù)名單，10086熱線(xiàn)工作人員約花了一周時(shí)間進(jìn)行邀請。中國移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理劉紅雨表示，中國移動(dòng)云南公司目前有超過(guò)3000萬(wàn)客戶(hù)，客戶(hù)規模大，難免產(chǎn)生一些問(wèn)題，此次活動(dòng)的舉辦一方面能讓客戶(hù)了解客戶(hù)服務(wù)中心、了解話(huà)務(wù)員工作，增進(jìn)相互理解；另一方面，客戶(hù)的聲音也可以更直接更真實(shí)地反映出來(lái)，實(shí)現溝通零距離，表明了公司不斷改進(jìn)服務(wù)的決心。
受邀客戶(hù)鄒金宋用“回家的感覺(jué)”來(lái)描述他參中此次活動(dòng)的感受，他認為，這樣的活動(dòng)說(shuō)明移動(dòng)重視客戶(hù)意見(jiàn)，有解決問(wèn)題的誠意，也拉近了客戶(hù)與移動(dòng)的距離，很有意義。
云南省通信管理局代表馬莉及陶致明則對體驗環(huán)節中工作人員良好的業(yè)務(wù)知識能力表示了肯定。“在客服回答問(wèn)題時(shí)，不用調用知識庫，很快就能背出各種套餐的資費標準，業(yè)務(wù)非常熟練。”馬莉說(shuō)。
據悉，客戶(hù)走近10086活動(dòng)是中國移動(dòng)云南公司今年“為民服務(wù)，創(chuàng )先爭優(yōu)”系列舉措中的一項。“從今年開(kāi)始，我們定期篩選10086熱線(xiàn)的通話(huà)錄音，交給公司領(lǐng)導及各部門(mén)負責人聽(tīng)，讓全公司都了解客戶(hù)反映的問(wèn)題，有哪些不滿(mǎn)。”劉紅雨介紹，近年來(lái)，中國移動(dòng)在加強客戶(hù)服務(wù)工作方面不斷創(chuàng )新，自2011年被中央確定為“為民服務(wù)，創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)七家重點(diǎn)聯(lián)系的中央企業(yè)之一以來(lái)，到2012年5月已先后推出20項為民服務(wù)舉措。中國移動(dòng)云南公司秉承“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，通過(guò)對客戶(hù)心聲和意見(jiàn)的全面調研分析，針對客戶(hù)最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)，如窗口服務(wù)舉措中的“來(lái)電必復”，通過(guò)短信、電話(huà)等方式，主動(dòng)聯(lián)系未接通的客戶(hù)，實(shí)現100%回復，避免客戶(hù)因排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)或未及時(shí)接通等原因無(wú)法享受人工服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)了更好的服務(wù)體驗。
