蛇年春運伊始，筆者走進(jìn)“只聞其聲，不見(jiàn)其人”的上海鐵路局春運“第二戰場(chǎng)”――12306客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行采訪(fǎng)，捕捉“熱線(xiàn)”背后一個(gè)個(gè)感人瞬間。
步入600平方米的客戶(hù)服務(wù)中心，放眼望去，只見(jiàn)大廳寬敞整潔，94個(gè)坐席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，每張桌子上都放置著(zhù)一部智能電話(huà)機和一臺電腦，統一著(zhù)裝的客服人員分別在各自坐席上接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)。
大廳內，電話(huà)鈴聲、鍵盤(pán)敲擊聲、客服人員的應答聲此起彼伏，匯成一片。
“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車(chē)票，還要在網(wǎng)上退票嗎？”電話(huà)那頭傳來(lái)一位女士急切的聲音。
“請問(wèn)您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票，只能在換票地車(chē)站或票面發(fā)站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。”客服人員馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著(zhù)電話(huà)那頭的問(wèn)題，一邊雙眼緊盯著(zhù)電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤(pán)，快速將這名旅客反映的信息分類(lèi)錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個(gè)來(lái)電時(shí)長(cháng)2分53秒。
“我們這有300多名電話(huà)客服人員，每天大家靠有線(xiàn)電話(huà)與外界聯(lián)系，服務(wù)大江南北的旅客。”馬穎微笑著(zhù)對筆者說(shuō)，“‘您好，很高興為您服務(wù)。’這是每次我們接通電話(huà)后必須要說(shuō)的第一句話(huà)。一天下來(lái)需重復二三百次，最多要重復五百多次。”
“你一天平均要接多少個(gè)電話(huà)？”“一天平均300個(gè)！”話(huà)音未落，電話(huà)又一次響起，筆者注意看了一下屏幕，10分鐘內打進(jìn)來(lái)7個(gè)電話(huà)，最長(cháng)的3分53秒，最短的25秒。
“我們每天從上午8點(diǎn)一直工作到晚上8點(diǎn)，中間只有半小時(shí)吃飯，人員輪換著(zhù)午餐。春運最繁忙時(shí)，我們一天人工接聽(tīng)總量近6萬(wàn)個(gè)電話(huà)。”客運業(yè)務(wù)經(jīng)理李惟海告訴筆者，今年春運，中心還從外單位抽調200名助勤人員增加接線(xiàn)能力，人工坐席也由剛成立時(shí)30個(gè)增加至現在332個(gè)，有300多人參與這項服務(wù)工作。
“我最多一天接過(guò)500多個(gè)電話(huà)，一天下來(lái)，嗓子又痛又啞。”說(shuō)話(huà)間，有電話(huà)進(jìn)來(lái)，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽(tīng)電話(huà)。一聲“再見(jiàn)”剛落定，電話(huà)又一次“嘟”聲已經(jīng)響起。
一轉眼，3小時(shí)過(guò)去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿(mǎn)滿(mǎn)的，只是不冒熱氣了。
訂票咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )退票、列車(chē)余票、回家求助……春運以來(lái)，成千上萬(wàn)的旅客向電話(huà)客服人員傾吐各種疑問(wèn)與抱怨，說(shuō)出感謝與期望！為了社會(huì )的和諧，這群“幕后英雄”們用耳傾聽(tīng)、用手記錄、用嘴傳遞著(zhù)各種鐵路信息。
“今年春節，你能否休班？”筆者問(wèn)客服中心組長(cháng)張青青。她說(shuō)：“每逢節假日就是我們最忙的時(shí)候。我家在外地，已經(jīng)連續4年沒(méi)跟爸媽在一起吃過(guò)團圓飯了。”
談起從事的電話(huà)客服工作，“幕后英雄”們感受最深的是自己付出的努力，有時(shí)不被旅客理解，常常會(huì )成為旅客的“出氣筒”。“我剛來(lái)這兒工作時(shí)，曾經(jīng)被旅客罵哭過(guò)。時(shí)間長(cháng)了，不管遇到什么樣旅客，我都能以平靜的心對待。”客服業(yè)務(wù)員余倩茹情真意切地說(shuō)，“春運，為了萬(wàn)家團圓，我們再苦再累，只希望大家能對鐵路工作多些理解，多些寬容！”
