CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 允許客戶(hù)在搜索網(wǎng)絡(luò )，閱讀電子郵件以及讓潛在客戶(hù)通過(guò)第三方應用程序與您的企業(yè)聯(lián)系時(shí)直接致電或發(fā)短信給企業(yè)。如果公司想要實(shí)現這種參與，則可以通過(guò)投資云通信系統來(lái)實(shí)現，以實(shí)現組織與客戶(hù)等利益相關(guān)方之間的交易。

 

　　問(wèn)題是，無(wú)論是親自見(jiàn)面，在線(xiàn)，在應用程序中還是通過(guò)電話(huà)交互，客戶(hù)交流策略通常在客戶(hù)接觸點(diǎn)之間都是脫節的，Message Hopper的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員Sergei Zadoyan告訴我。他認為，由于商務(wù)通訊策略是分開(kāi)運作的，因此會(huì )讓從應用程序收集實(shí)時(shí)數據的過(guò)程變得復雜。

　　他告訴我："此外，許多當前的客戶(hù)通信系統無(wú)法提供客戶(hù)與企業(yè)之間互動(dòng)的上下文。"對他來(lái)說(shuō)，這就是他所謂的"信息共享不足"，最終會(huì )帶來(lái)糟糕的客戶(hù)體驗。他認為，對于品牌來(lái)說(shuō)，這阻礙了該公司在服務(wù)點(diǎn)直接與客戶(hù)聯(lián)系的能力。

　　此外，對客戶(hù)以前與企業(yè)的互動(dòng)背景有一定的了解，可以使服務(wù)代表更好地了解客戶(hù)的旅程及其整體體驗。這就消除了一次又一次地重復信息的冗余需要。

　　技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)的結合還將為參與業(yè)務(wù)溝通的所有各方帶來(lái)更好的體驗。"邊緣"(The Edge)上的通信API提供了一組強大的全渠道體驗，以增強客戶(hù)參與度，提供無(wú)縫的，端到端的和完全上下文的旅程。

　　Flowroute的西部電信服務(wù)產(chǎn)品管理高級總監Sascha Mehlhase（現已加入Intrado）總結了從全渠道遷移到"邊緣"的好處。"'邊緣'通信使最終用戶(hù)能夠靈活地與企業(yè)進(jìn)行交互，不僅可以與聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行交互，而且可以貫穿客戶(hù)旅程的每個(gè)階段。"他說(shuō)。進(jìn)一步詳細地講，可以直接與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。服務(wù)點(diǎn)通過(guò)簡(jiǎn)化交互并提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)"提升" 客戶(hù)體驗CX。

　　Zadoyan認為，如果企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心希望利用電信API將雙向消息傳遞功能直接集成到現有服務(wù)中，則應該將全渠道服務(wù)推向"邊緣"，這可以使人們對采用全渠道服務(wù)的潛在應用提供一些見(jiàn)識。據他介紹，"邊緣"企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心可以利用電信API來(lái)支持號碼管理，消息傳遞，CDR導出，端口，電話(huà)號碼屏蔽，兩因素身份驗證和E911數據轉換。

　　Zadoyan補充說(shuō)，除了創(chuàng )建更簡(jiǎn)化和定制的用戶(hù)體驗外，API還為開(kāi)發(fā)人員和非技術(shù)業(yè)務(wù)用戶(hù)打開(kāi)了門(mén)戶(hù)，使他們可以通過(guò)將呼叫和消息傳遞功能集成到他們的通信堆棧中來(lái)發(fā)展當前的產(chǎn)品。"邊緣"的API可能會(huì )創(chuàng )造更好的體驗，尤其是如果利用得當的話(huà)。畢竟，適應客戶(hù)交流的偏好變得越來(lái)越重要，他們現在希望企業(yè)能夠滿(mǎn)足他們所處的位置，而不是反過(guò)來(lái)。