1、評估當前要求：您必須根據當前要求制定估算。例如，您有多少客戶(hù)？一周，一個(gè)月和一個(gè)季度預計會(huì )撥打多少電話(huà)？服務(wù)電話(huà)所需的人數是多少？服務(wù)可用性的持續時(shí)間是多少？這些是您必須做出的一些基本估算，這將幫助您為呼叫中心服務(wù)提供商構建SLA。如果您已經(jīng)創(chuàng )建了SLA但它沒(méi)有效果，那么您可能需要對當前情況進(jìn)行評估。所提到的估計可能已經(jīng)改變，現在創(chuàng )建的SLA不再有效。例如，客戶(hù)群增長(cháng)，因此甚至呼叫量也在增長(cháng)。在這種情況下，您可以對現有SLA進(jìn)行一些更改，也可以根據估計創(chuàng )建一個(gè)新SLA。克服無(wú)效SLA的最佳方法之一是調查客戶(hù)，讓您了解服務(wù)中的缺點(diǎn)。
2、評估呼叫中心服務(wù)提供商的容量：如果您現有的SLA無(wú)效或者您從頭開(kāi)始構建新的SLA，則需要評估呼叫中心服務(wù)提供商的總體容量。這包括勞動(dòng)力可用性，服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)時(shí)間，歷史數據分析。您可能會(huì )要求提供未分類(lèi)的報告，這些報告將顯示歷史呼叫量趨勢，以及特定時(shí)段內處理的呼叫，服務(wù)級別的歷史數據，座席可用性，座席記錄時(shí)間，座席通話(huà)時(shí)間。這些報告將幫助您了解呼叫中心提供商的當前員工是否可以處理給定的SLA。或者，根據這些報告，您可以設置實(shí)際的SLA。如果SLA無(wú)效，這些報告將幫助您分析實(shí)際失敗的位置。換句話(huà)說(shuō)，如果現有SLA無(wú)效，您實(shí)際上可以進(jìn)行根本原因分析。
3、現實(shí)和可實(shí)現：想象一下，不切實(shí)際的SLA能做什么？它可以徹底扼殺服務(wù)質(zhì)量。它會(huì )降低整體性能，最后，客戶(hù)不滿(mǎn)意。不切實(shí)際的SLA可能會(huì )在登陸后的20秒內應答95％的呼叫。現在，這將是困難的。它可能在短期內實(shí)現，但從長(cháng)遠來(lái)看，這將是根本無(wú)法實(shí)現的。另一個(gè)例子是在登陸后5秒內接聽(tīng)電話(huà)。一次或兩次，座席可能能夠在登陸后5秒內接聽(tīng)電話(huà)，但是否可以維持一整年？答案是不。這不可能。而且，這種不切實(shí)際的目標給座席或員工帶來(lái)了很大的壓力，結果他們的表現也降低了。作為最佳實(shí)踐，請始終考慮可用于設置SLA的呼叫預測趨勢和座席。這將幫助您設置現實(shí)和可實(shí)現的SLA。
4、協(xié)議中條款和條件的正確定義：在開(kāi)始運營(yíng)之前，客戶(hù)與呼叫中心服務(wù)提供商簽訂協(xié)議。清楚地定義呼叫中心將提供哪些服務(wù)，以及不包括哪些服務(wù)。這意味著(zhù)SLA僅適用于這些服務(wù)。除此之外，需要定義服務(wù)可用性，這意味著(zhù)可用時(shí)間，是否在下班后可用，是否在假期期間可用。懲罰條款應明確定義并傳達給呼叫中心提供商。這意味著(zhù)如果SLA級別下降到協(xié)議中提到的百分比，則服務(wù)提供商必須支付罰款。懲罰條款很重要，因為它會(huì )檢查SLA。
5、占用率的優(yōu)化：占用率是指座席在通話(huà)和通話(huà)后工作的時(shí)間（如更新筆記，在CRM工具上創(chuàng )建記錄，更新現有記錄等）。SLA與占用率成反比。如果占用率高則表示可用于呼叫的座席更少，并且呼叫者必須在隊列中等待。這最終降低了SLA。培訓座席，為他們提供隨叫隨到的支持和及時(shí)的干預可以降低占用率并改善SLA。
6、定義適當的程序：需要定義一套完整的程序，這些程序需要在呼叫到達之后立即進(jìn)行。這也稱(chēng)為SOP或標準操作程序。SOP需要以這樣的方式設計，以便優(yōu)化SLA。此外，如果SLA低于記錄的級別，則應定義升級過(guò)程。
7、呼叫預測的改進(jìn)：如果預測不正確，可能會(huì )導致呼叫量激增，從而降低SLA。考慮預測的關(guān)鍵輸入，例如即將推出的產(chǎn)品促銷(xiāo)和活動(dòng)，假日季節，行業(yè)趨勢，環(huán)境的突然變化等。全面的呼叫預測可確保適當的可用性，從而有助于維護SLA。
服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合法地綁定服務(wù)提供者和客戶(hù)端，其作為服務(wù)提供者的強制執行以維持商定的服務(wù)級別。因此，在開(kāi)始運營(yíng)之前建立SLA并以雙方協(xié)議的形式執行它是極其重要的。客戶(hù)端以SLA的形式向服務(wù)提供商設定他的期望，而服務(wù)提供商意識到客戶(hù)的期望。因此，可以說(shuō)SLA構成了呼叫中心運營(yíng)的重要實(shí)體，并且它還為整個(gè)服務(wù)結構提供了布局。
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