隨著越來越多的企業(yè)開始關(guān)注自助服務(wù)以減少通話數(shù)量，聯(lián)絡(luò)中心剩余的呼叫也變得越來越復(fù)雜。據(jù)Brainfood Extra的創(chuàng)始人馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）稱，現(xiàn)在需要一種改進(jìn)的文化來適應(yīng)這種情況。
參考《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）2017年的一項研究，在全球38家不同的公司中，他們與7500名客戶服務(wù)代表進(jìn)行了交談。馬丁（Martin）指出了三種聯(lián)絡(luò)中心的文化。這些是：
1、遵從文化
在遵從文化中，座席在做決定時主要依靠公司的政策和流程。
馬丁（Martin）總結(jié)說，“座席們被教導(dǎo)要遵從公司的規(guī)則”。這通常會導(dǎo)致座席們不愿為客戶想出有創(chuàng)意的解決方案，而是選擇“按部就班”地處理。
管理人員通常會加強(qiáng)這種文化，當(dāng)他們對一個座席可以和不可以說和做的內(nèi)容實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)定時，會鼓勵他們嚴(yán)格遵守腳本。另一個例子是一個禁止座席使用某些詞語的聯(lián)絡(luò)中心，這可能會導(dǎo)致強(qiáng)制執(zhí)行一種遵從文化。
2、個人判斷文化
個人判斷文化包括那些依靠自己的判斷和個人經(jīng)驗來幫助他們做出決定的行為。
馬丁（Martin）說，如果他們試圖做更多的事情來增強(qiáng)團(tuán)隊的力量，并相信他們的決策能力，那么許多聯(lián)絡(luò)中心將會發(fā)現(xiàn)自己正處于這個階段。
如果一個聯(lián)絡(luò)中心嘗試在重大決策中涉及到團(tuán)隊，那么就可能會有個人判斷文化的生存空間，拿開腳本和/或積極的鼓勵座席去做額外的工作。
3、團(tuán)隊判斷文化
在團(tuán)隊判斷文化中，座席們依靠來自同事的建議和指導(dǎo)來做出自己的決定。
馬丁（Martin）說，這種文化是偉大的，因為團(tuán)隊可以真正地相互聯(lián)系，“利用同事的集體智慧，為客戶做出最明智的決定。”
通過像Johari Window這樣的工具，這種文化可以在培訓(xùn)中得到推廣，而團(tuán)隊的共享交流平臺也可以做到這一點(diǎn)，只要它能被有效地管理。
哪一種文化是最典型的？
我們有興趣了解在整個聯(lián)絡(luò)中心社區(qū)中最普遍的文化是什么，我們問“你是哪一種文化？”，150多名行業(yè)專業(yè)人士的研究結(jié)果如下所示。
這項調(diào)查的來源是最近的Call Centre Helper在線研討會：對2018年的10個預(yù)測，現(xiàn)場有160人參加。
這些結(jié)果與在《哈佛商業(yè)評論》中發(fā)現(xiàn)的類似，它強(qiáng)調(diào)了大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊是如何依靠公司規(guī)定來為客戶的利益做出決定的。
馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）在評論這一發(fā)現(xiàn)時表示：“這表明，考慮到大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心面臨的效率和成本效益的挑戰(zhàn)，大多數(shù)人本能地選擇指揮和控制，認(rèn)為這是最好的方式。”
正如馬丁（Martin）所說，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心受到來自企業(yè)其他部門的壓力，以達(dá)到其目標(biāo)時，人們往往更愿意采取一種親力親為的控制方式。
然而，如果座席們變成了“機(jī)器人”，他們必須嚴(yán)格遵循一個腳本，并且不能做出自己的決定，這往往會增加工作的重復(fù)性，并可能對士氣產(chǎn)生負(fù)面的影響。
因此，盡管遵從文化可以讓管理者有更大的安全感，它可能不是最好的策略，不論對聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊或其客戶來說都是如此…
從客戶的角度來看，哪種文化最有效？
根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）的報告，團(tuán)隊判斷文化是最有效的文化，它對團(tuán)隊績效和客戶幸福感都有積極的影響。
事實(shí)上，與其他兩種文化類型相比，在客戶努力、客戶滿意度和生產(chǎn)力方面，具有這種文化的聯(lián)絡(luò)中心要高出50%。
提到最初的研究，馬丁（Martin）注意到團(tuán)隊判斷文化是如何蓬勃發(fā)展的，因為座席們開始處理更具挑戰(zhàn)性的呼叫類型，因為自助服務(wù)正在處理更多的基本事務(wù)。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，很難有一個遵從文化來為團(tuán)隊提供一個有腳本的呼叫流來適應(yīng)各種類型的呼叫。
此外，個人判斷文化的聯(lián)絡(luò)中心可能會發(fā)現(xiàn)，座席們?yōu)轭愃频牟樵兲峁┝朔浅２煌慕鉀Q方案。這意味著聯(lián)絡(luò)中心提供的客戶服務(wù)可能會因座席的不同而有所不同。
因此，鑒于遵從和個人判斷文化的這些缺陷，團(tuán)隊判斷文化似乎是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的最佳選擇。
馬丁（Martin）的結(jié)論是：“隨著這些新的、獨(dú)特的呼叫類型不斷進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心，它正變得越來越有意義，讓座席們能夠在同事的建議、經(jīng)驗和智慧的支持下做出自己的決定。”
如何在聯(lián)絡(luò)中心中推廣團(tuán)隊判斷文化？
考慮到這種文化類型對客戶努力、客戶滿意度和生產(chǎn)力的影響，運(yùn)行支持團(tuán)隊判斷決策的計劃可能是個好主意。
以下是馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）提出的幫助聯(lián)絡(luò)中心這樣做的三個倡議。
培訓(xùn)團(tuán)隊判斷文化
像Johari Window窗口這樣的培訓(xùn)計劃是讓座席們與團(tuán)隊的其他成員分享他們的智慧和客戶成功故事的好方法。
同時，點(diǎn)對點(diǎn)評估是分享經(jīng)驗和建議的好方法。可以讓一個座席負(fù)責(zé)任地為他們團(tuán)隊的其他成員的電話進(jìn)行評分，并產(chǎn)生最好的積極的反應(yīng)。
這個座席將擔(dān)任這個職位一個星期，而團(tuán)隊中的其他人（最好有6-10名座席）將在下周擔(dān)任這個職位負(fù)起責(zé)任。
在6-10周結(jié)束時，最初的座席將再次擔(dān)任這個職位，所以這個計劃是在滾動的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，這意味著座席們會不斷地更新他們的方法和技能。
在招聘新人和團(tuán)隊建設(shè)活動中弘揚(yáng)團(tuán)隊判斷文化
在一個團(tuán)隊判斷文化的團(tuán)隊工作中，團(tuán)隊需要進(jìn)行無縫的互動，所以在包括團(tuán)隊建設(shè)的活動中，在招聘中，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該弘揚(yáng)這種文化，教育新兵和團(tuán)隊成員保持有正確的態(tài)度來適應(yīng)這種文化。
在“招聘日”期間，DPD的聯(lián)絡(luò)中心非常重視座席的溝通和團(tuán)隊建設(shè)活動，而不是傳統(tǒng)的典型的面試過程。
這些招聘活動為新員工提供了一個展示未來工作環(huán)境的機(jī)會，讓潛在的座席能夠評估他們是否適合中心的這種文化。
文化的類型主要是由團(tuán)隊的熱情來定義的，因此，如果知識共享成為聯(lián)絡(luò)中心的一項文化，那么招募合適的具有團(tuán)隊和分享意識的人就是最基本的了。
開啟一個知識共享平臺
如果一個座席發(fā)現(xiàn)他們在處理客戶電話時所使用的技巧得到了很好效果，那么他們有一個平臺來共享這些信息是非常重要的。畢竟，成功的知識共享是團(tuán)隊判斷文化的基礎(chǔ)。
一種方法是創(chuàng)建一個社區(qū)頁面，比如谷歌社區(qū)，這樣團(tuán)隊成員就可以友好地交流，并與每個人分享想法（和成果），從管理者到座席。然而，必須有意識地努力保持這個群體的活躍和繁榮。
另一個想法可能是鼓勵座席們到經(jīng)理那里，分享他們的最佳做法，或者他們發(fā)現(xiàn)的有用的經(jīng)驗，然后把他們展示在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部。一個PowerPoint演示文稿展示了這些經(jīng)過測試的經(jīng)驗和技巧，這些技巧在聯(lián)絡(luò)中心的墻板上顯示出來效果可能會更好。
你的聯(lián)絡(luò)中心是哪一種文化？你看到了團(tuán)隊判斷文化的價值了嗎？
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