*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
如今社會(huì )是云的時(shí)代，是智能手機的時(shí)代，相比20年前，手機是幾何倍數遞增。手機屏幕越來(lái)越大、分辨率越來(lái)越高、內存越來(lái)越大、處理器越來(lái)越強大。智能手機門(mén)檻大大降低，人手一部不再是夢(mèng)想。在這種情況下如何能利用好這個(gè)載體提升服務(wù)已經(jīng)是越來(lái)越多的客戶(hù)及專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商開(kāi)始考慮的問(wèn)題。
我曾經(jīng)遇到一個(gè)客戶(hù)，他們所有的服務(wù)全是自己的服務(wù)人員，沒(méi)有什么代理商、服務(wù)站之類(lèi)的。他們的客戶(hù)分布在全國各個(gè)地方，甚至廣闊的海洋都有他們的客戶(hù)。所有的用戶(hù)報修都到總部受理，總部受理后再以紙質(zhì)工單、電話(huà)通知、短信通知、郵件通知等方式進(jìn)行派單，各種形式的派單只有在服務(wù)人員服務(wù)完成之后告知公司內勤人員，由內勤人員進(jìn)行工單處理錄入，造成人員浪費。總部不能很好地對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法很好保證。總部不能很好地掌控服務(wù)人員在什么位置、服務(wù)什么客戶(hù)、服務(wù)狀態(tài)，只能靠打服務(wù)人員手機才能獲知。服務(wù)人員需要總部支持時(shí)不能將現場(chǎng)故障圖片傳回總部得到專(zhuān)家支持，只能靠現場(chǎng)打手機溝通，故障描述較為麻煩。諸如此類(lèi)問(wèn)題還有很多很多…
客戶(hù)的困惑很想得到很好地解決，但又不知如何很好地解決，經(jīng)過(guò)分析之后，幫客戶(hù)做了一個(gè)初步的解決方案，主要包含接收工單、工單流轉、工單處理、工單狀態(tài)變更、現場(chǎng)追加工單、服務(wù)人員日報表、服務(wù)人員定位等等。簡(jiǎn)要列舉以下幾點(diǎn)：系統與售后服務(wù)系統對接，服務(wù)人員只要是在能夠接收數據的環(huán)境中，可以任何地點(diǎn)接受派工信息，實(shí)時(shí)接收和反饋工單，總部能夠及時(shí)了解工單“出、到、離、結”處理節點(diǎn)及時(shí)間，保證及時(shí)服務(wù)；系統與配件系統對接，服務(wù)工程師在現場(chǎng)維修中，配件可以直接使用手機終端查詢(xún)配件系統和申請配件，使維修環(huán)節和周期得以大幅縮減；系統與知識庫系統對接，服務(wù)人員通過(guò)手機查詢(xún)故障判斷方法、故障維修方法、典型案例等；系統與調度系統對接，服務(wù)調度員可以實(shí)時(shí)查看服務(wù)人員所處的位置及實(shí)時(shí)狀態(tài)，將工單派到最近的服務(wù)人員手中。
客戶(hù)看到之后很高興，馬上匯報啟動(dòng)這個(gè)項目，同時(shí)我又配合客戶(hù)細化解決方案，很快項目得到集團批復，項目順利完成實(shí)施。經(jīng)過(guò)半年左右的運行，客戶(hù)的各項服務(wù)指標都得到了提升，內勤人員的工作也大大簡(jiǎn)化，人員管理也得到了提升。
在一個(gè)智能手機時(shí)代，無(wú)論做什么應用，包括我們的呼叫中心應用，一定要關(guān)注用戶(hù)體驗，關(guān)注用戶(hù)所使用終端環(huán)境的變化，把它們結合起來(lái)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)實(shí)現我們效益最大化。
關(guān)于作者
張宏宇：裝備制造行業(yè)總監。2000年畢業(yè)于鄭州大學(xué)計算機系，2008年進(jìn)入鼎晟科技從事呼叫中心行業(yè)，從業(yè)十多年中先后獲得高級軟件工程師、oracle認證工程師及各語(yǔ)音廠(chǎng)商的工程師認證；工作期間先后在交付使用部、產(chǎn)品方案部、市場(chǎng)部任職；交付使用部任職期間先后參與實(shí)施了眾多項目；產(chǎn)品方案部及市場(chǎng)部任職期間參與公司眾多項目的操盤(pán)。
在裝備制造行業(yè)除了對業(yè)務(wù)軟件有深刻理解外，對各廠(chǎng)家語(yǔ)音交換機有深入的理解。能結合用戶(hù)的需求、現狀提出有針對性的解決方案。
