*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，以及市場(chǎng)便捷通訊的需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊應用應運而生，諸如在線(xiàn)客服、微博、微信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等網(wǎng)絡(luò )通訊應用。與此同時(shí)，智能手機等通訊設備的普及，互聯(lián)網(wǎng)數據傳輸速率的提升，為這些互聯(lián)網(wǎng)通訊應用的發(fā)展提供了廣闊的平臺，在線(xiàn)客服、微博、微信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)在人們的生活中快速普及，不僅改變了人們傳統的生活方式，并且已經(jīng)成為人們生活的一部分。
基于互聯(lián)網(wǎng)通訊應用的普及，人們享受著(zhù)多樣的、便捷的通訊方式，這導致以傳統電話(huà)通訊為主的客戶(hù)服務(wù)已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)多樣的需求，多種通訊渠道的客戶(hù)服務(wù)體系已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標，這也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò )中心通信多樣化的快速發(fā)展。
從聯(lián)絡(luò )中心接入方式來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心不僅僅局限于接入固話(huà)、手機、傳真、短信、郵件等傳統的通訊渠道，而更應該接入互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的在線(xiàn)客服、微信、微博、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等新的通訊渠道。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò )中心通信多樣化的幾個(gè)理由：
智能化的人機交互
智能化的人機交互使得客戶(hù)服務(wù)行業(yè)客戶(hù)的自主業(yè)務(wù)變?yōu)榭赡埽斎唬诳蛻?hù)服務(wù)行業(yè)范圍內，這不局限于對預定義特殊編碼字符的解析處理和反饋，而更多闡述的是基于問(wèn)題關(guān)鍵詞來(lái)分析和檢索客戶(hù)意向結果的問(wèn)答式交互應用。這種應用普遍存在于具有龐大用戶(hù)群體的客服系統中，如京東電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服中的JIMI智能客服機器人；中國工商銀行網(wǎng)上銀行的智能服務(wù)功能等。
聯(lián)絡(luò )中心基于自身的知識庫系統，匯集有大量客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，為智能化交互功能提供了數據基礎。聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服通訊渠道集成智能化人機交互功能，避免了客戶(hù)在電腦前長(cháng)時(shí)間的排隊等待，降低了聯(lián)絡(luò )中心系統語(yǔ)音通話(huà)資源負擔，在一定程度上也減輕了人工坐席的工作壓力。
海量的信息資源
微博提供了這樣一個(gè)平臺，你既可以作為觀(guān)眾，在微博上瀏覽你感興趣的信息，也可以作為發(fā)布者，在微博上發(fā)布內容供別人瀏覽。其最大的特點(diǎn)就是：發(fā)布信息快速，信息傳播的速度快。例如你有200萬(wàn)聽(tīng)眾（粉絲），你發(fā)布的信息會(huì )在瞬間傳播給200萬(wàn)人。
微博的出現，讓國內網(wǎng)民擁有了一個(gè)可以獨立自主且相對自由的發(fā)聲渠道，文化傳媒行業(yè)的許多一手新聞甚至猛料均來(lái)自草根。
富媒體性的溝通方式
微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能手機提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費應用程序，微信用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送免費的（需消耗少量網(wǎng)絡(luò )流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字消息，同時(shí)，也可以使用基于位置的或非位置的“朋友圈”、“掃一掃”、“搖一搖”、“附近的人”、“漂流瓶”、“公眾平臺”等功能。
在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)應用中，用戶(hù)描述的問(wèn)題往往比較復雜，而微信提供有文本、圖片、語(yǔ)音、視頻等富媒體消息，這使得客戶(hù)與坐席人員之間的溝通變得更加簡(jiǎn)單，例如通過(guò)照片比較容易說(shuō)明問(wèn)題，從而降低坐席業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)，提升用戶(hù)感受。
龐大的用戶(hù)群體
微博、微信擁有著(zhù)龐大的用戶(hù)群體，并且據海峽時(shí)報報道“微信在中國搶走了微博的風(fēng)頭”，更能夠證明微信用戶(hù)數量的迅猛增長(cháng)。
“根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心1月發(fā)布的半年一次的報告，去年的手機即時(shí)通信用戶(hù)激增了7900萬(wàn)，總數達到4.3億，增幅超過(guò)22%。
報告還說(shuō)，事實(shí)上，在去年停止使用微博的人當中，轉用微信的占到37%。”
龐大的用戶(hù)群體習慣于微博、微信這樣的信息分享、交流互動(dòng)通訊渠道，并甚至于成為人們一種新的生活方式，在這樣的環(huán)境趨勢推動(dòng)下，聯(lián)絡(luò )中心需要接入微博、微信通訊渠道，來(lái)迎合人們對客戶(hù)服務(wù)的需求，為客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。
低廉的通信成本
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)又稱(chēng)為VoIP電話(huà)，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接撥打對方的固定電話(huà)和手機，包括國內長(cháng)途和國際長(cháng)途，而且資費只有傳統電話(huà)費用的10%到20%。而隨著(zhù)智能手機的普及，手機“網(wǎng)絡(luò )電話(huà)”逐漸成為年輕人之間交流最常使用的軟件種類(lèi)之一。
低資費是客戶(hù)考慮的首要因素，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)愿意為辦理一項業(yè)務(wù)去支付高昂的通訊費用。以某款網(wǎng)絡(luò )電話(huà)軟件為例，無(wú)論客戶(hù)身處何地，只需在手機上安裝該軟件并連接數據網(wǎng)絡(luò )，便可免費或以?xún)?yōu)惠價(jià)格撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下滋生出多樣的通訊應用，不同的通訊應用的存在都具有其獨特的價(jià)值，聯(lián)絡(luò )中心作為客戶(hù)服務(wù)系統，應該并且一定要以市場(chǎng)發(fā)展需求為導向，用長(cháng)遠的眼光去發(fā)展聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更廣闊、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
關(guān)于作者
安喜博：鼎晟科技聯(lián)絡(luò )中心平臺部主管，高級軟件開(kāi)發(fā)工程師，具有三年以上聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)經(jīng)驗。從事過(guò)重工、報業(yè)、公共衛生等行業(yè)系統開(kāi)發(fā)工作，并負責鼎晟聯(lián)絡(luò )中心平臺軟件的研發(fā)、升級及維護。現致力于結合市場(chǎng)需求及鼎晟聯(lián)絡(luò )中心系統平臺產(chǎn)品化發(fā)展方向，打造高效、穩定、全面、易用的聯(lián)絡(luò )中心系統產(chǎn)品。
