第二個(gè)還有另外一個(gè)變化，人員減少了，這些人員去哪里了？與業(yè)務(wù)的深度結合。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，尤其是高清視頻技術(shù)的發(fā)展，包括帶寬的不斷變寬，呼叫中心其實(shí)現在已經(jīng)有趨勢，怎么樣替代有些需要面對面的業(yè)務(wù)，或者柜臺業(yè)務(wù)，實(shí)際上我們已經(jīng)看到有些銀行開(kāi)始嘗試VTM，V就是Video，它的一些業(yè)務(wù)就是通過(guò)高清視頻，如果高清了，可能這個(gè)時(shí)候在呼叫中心還可以把很多柜臺的業(yè)務(wù)替代，這樣會(huì )減少場(chǎng)地租金，現在房子漲的也很厲害，開(kāi)始有這樣的跡象。所以，業(yè)務(wù)應該是目前的另一個(gè)方向，可以說(shuō)它是呼叫中心，也可以說(shuō)它是一個(gè)柜臺的柜員，這樣也許將來(lái)你很難講它是叫呼叫中心，還是叫業(yè)務(wù)中心，可能二者結合起來(lái)。這是東進(jìn)未來(lái)的方向。
辛鵬駿：我覺(jué)得賀總講的非常好，其實(shí)現在的呼叫中心的內涵正在發(fā)生變化，隨著(zhù)新技術(shù)、新手段的應用，正在發(fā)生變化。您剛剛講趨勢方面，一個(gè)就是叫自助優(yōu)先，適度服務(wù)，還有和業(yè)務(wù)的深度結合，實(shí)際上這個(gè)時(shí)候給用戶(hù)帶來(lái)的體驗，不僅僅是過(guò)去傳統的運營(yíng)商，實(shí)際上和他的業(yè)務(wù)緊密的結合，可以提供更多的客戶(hù)服務(wù)和體驗。我想從賀總的交談當中能夠得出一個(gè)判斷，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，3G、4G的發(fā)展，帶寬的發(fā)展給呼叫中心可以承載的業(yè)務(wù)和功能提供了更大的空間。如果說(shuō)我們和用戶(hù)的業(yè)務(wù)結合起來(lái)，更緊密的結合，或者我們和個(gè)人用戶(hù)的通信習慣結合起來(lái)，還能做更多的事情。那么東進(jìn)這方面有沒(méi)有具體的產(chǎn)品和具體的案例？在你們工作當中和客戶(hù)實(shí)踐當中有什么具體案例？
賀建楠：剛才講了對呼叫中心演變的看法，實(shí)際上東進(jìn)現在從產(chǎn)品上說(shuō)，重點(diǎn)會(huì )在高清視頻上進(jìn)行突破。我們下一代產(chǎn)品對高清視頻有一個(gè)極大的飛躍，提供將近100路左右的高清視頻。另外，我們也在跟一些合作伙伴一起，剛才講的視頻定制這樣的產(chǎn)品在做一些嘗試。剛才提到了金融，還有航空領(lǐng)域，這兩年比較熱的通信航空，我們也在做這方面的拓展。
辛鵬駿：毫無(wú)疑問(wèn)，行業(yè)應用市場(chǎng)是我們主要面對的市場(chǎng)，現在總體來(lái)講，您覺(jué)得哪些行業(yè)可能是呼叫中心比較更有潛力的市場(chǎng)，而且我們在這些市場(chǎng)當中表現怎么樣？
賀建楠：其實(shí)剛才您提到了行業(yè)，東進(jìn)實(shí)際上在幾年前，或者說(shuō)在整個(gè)通信業(yè)面臨增長(cháng)瓶頸的時(shí)候，我們就提出來(lái)說(shuō)與行業(yè)的結合將是未來(lái)通信業(yè)發(fā)展的主要方向。選擇這些行業(yè)，提出了一個(gè)“前”途和“錢(qián)”途，一是前進(jìn)的前，另一個(gè)是金錢(qián)的錢(qián)，就是找一些有長(cháng)遠發(fā)展前景的行業(yè)和領(lǐng)域。具體來(lái)講，我們提出了國家安全、公共安全、國防、金融、航空、交通。這些作為行業(yè)拓展的一個(gè)重點(diǎn)方向。我們的產(chǎn)品實(shí)際上屬于核心部件和核心設備，這個(gè)一定要跟合作伙伴一塊兒去拓展行業(yè)市場(chǎng)。
辛鵬駿：其實(shí)您講的，過(guò)去我們通信業(yè)在一個(gè)行業(yè)，現在面向更多的行業(yè)，這也是這幾年我們行業(yè)轉型的一個(gè)基本脈絡(luò )，我們現在主導的設備商也是這么做，比如華為、中興向更廣泛的ICT發(fā)展，運營(yíng)商也是這么做的。賀總道出了東進(jìn)一個(gè)階段性的轉型脈絡(luò )。像行業(yè)市場(chǎng)，您說(shuō)更多是和行業(yè)合作伙伴一起，那毫無(wú)疑問(wèn)對產(chǎn)品和技術(shù)的要求就很高。這方面東進(jìn)現在有什么特點(diǎn)？在產(chǎn)品和技術(shù)方面有什么好的建議？還有在研發(fā)方面有什么樣的準備？
賀建楠：舉個(gè)例子，我們在兩年前跟中國銀聯(lián)一起合作開(kāi)發(fā)了一款產(chǎn)品叫“無(wú)卡語(yǔ)音支付”，這兩年移動(dòng)支付應該是比較熱的一個(gè)點(diǎn)，當時(shí)中國銀聯(lián)提出了一個(gè)想法，找到了東進(jìn)，我們認為這個(gè)事情應該很簡(jiǎn)單，因為信令、語(yǔ)音這些東西做了十幾年了，很擅長(cháng)，應該小菜一碟。但是，在做的過(guò)程中發(fā)現，其實(shí)行業(yè)的用戶(hù)他最關(guān)注的點(diǎn)是什么？是他的業(yè)務(wù)，所以我們當時(shí)一開(kāi)始認為很簡(jiǎn)單的事情，進(jìn)入到行業(yè)就要深度的定制了。剛才舉的例子，我們認為語(yǔ)音、信令很簡(jiǎn)單，但是金融最關(guān)鍵的是安全，你這個(gè)手段安不安全？我用了你的東西，是不是錢(qián)就沒(méi)有了。所以后來(lái)我們在安全方面做了大量的工作，怎么保障卡號，密碼，這些敏感信息在網(wǎng)絡(luò )上傳遞的安全。另外，產(chǎn)品本身的安全性，能不能防攻擊，再一個(gè)被強行破解了怎么辦？后來(lái)發(fā)現大量的時(shí)間和研發(fā)的資源都投入在我們認為可能不是東進(jìn)所擅長(cháng)的這些方面，但是事后看，這其實(shí)是最有價(jià)值的東西。這就是我們講的在行業(yè)拓展的心得。第一點(diǎn)就是從行業(yè)的業(yè)務(wù)出發(fā)，面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)。重要能匹配我的業(yè)務(wù)。所以，后來(lái)看這也是很有道理的。這是經(jīng)驗和教訓。
還有一個(gè)是行業(yè)拓展要有充分的耐心。比如我們這個(gè)產(chǎn)品從兩年前開(kāi)始就提出想法，到論證，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，適用，修改，已經(jīng)兩年多了，現在應該講也有很多的案例，比如電視購物、機票預定、酒店預定、包括運營(yíng)商的充值繳費，這些產(chǎn)品都很好。但是，現在看還是一個(gè)推廣期，很多人還不知道這款產(chǎn)品。所以，已經(jīng)兩年多了，公司來(lái)講還沒(méi)到收獲的時(shí)候，你說(shuō)沒(méi)有打持久戰的準備肯定沒(méi)辦法做到的。在行業(yè)拓展的時(shí)候路漫漫，要吸取經(jīng)驗和教訓。
辛鵬駿：這樣會(huì )不會(huì )對我們的成本提出更高的要求，還有研究行業(yè)的解決方案，我們在研發(fā)方面是怎樣的？
賀建楠：確實(shí)剛才講到時(shí)間上，決心上，投入上也是這樣的，一方面原有的板卡，keygoe多媒體交換機，客戶(hù)還在不斷的升級，另一方面拓展新的行業(yè)，你要根據他的需求。我們看到金融行業(yè)，它的關(guān)注點(diǎn)不是你通信的，我們人才結構可能都是在通信行業(yè)，我們沒(méi)有金融人才，可能就需要補充相應的金融人才，包括現有的人才，他的思想和技能轉變。這需要很大的投入，但是作為通信廠(chǎng)家這是必須要做的事情，而且要堅持做下去。
辛鵬駿：最后一個(gè)問(wèn)題，呼叫中心的內涵也在發(fā)生變化，其實(shí)在通信行業(yè)也是有很大的一個(gè)市場(chǎng)。前面您也舉了幾個(gè)例子，比如我們在新階段的呼叫中心應用案例，比如說(shuō)像銀行，VTM，這個(gè)就挺好，包括還有其他的一些。您覺(jué)得在通信行業(yè)呼叫中心還有哪些應用，給我們舉例一些你想象中的好的應用場(chǎng)景？比如我們現在也在做實(shí)體店面的電子化，我們最后以這個(gè)來(lái)結尾，可以舉一些在通信中的你想象中的創(chuàng )新。
賀建楠：呼叫中心在中國最早的應用，其實(shí)就是兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是銀行，我們講電話(huà)銀行，再一個(gè)就是電信運營(yíng)商。現在呼叫中心其實(shí)在運營(yíng)商是很重要的角色，而且人員規模都相當的龐大。那么，剛才您也提到了，我們敞開(kāi)了想象，這個(gè)我覺(jué)得運營(yíng)商自己要有開(kāi)放的心態(tài)。我們講的這些新興的通信手段，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一些手段，我們能不能以開(kāi)放的心態(tài)去擁抱，某種意義上它跟我們有競爭關(guān)系。再一個(gè)假設微信、網(wǎng)站，把你客戶(hù)的一些東西分流引導，我們看到我們在服務(wù)上有自助服務(wù)，有語(yǔ)音自助，短信自助，但是實(shí)際上如果有豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的APP，完全可以分流到這上面，減少人力。另一方面VTM借鑒，我們能不能在營(yíng)業(yè)廳，比如銀行排隊，有一些業(yè)務(wù)可以通過(guò)一些自助的手段解決，比如通過(guò)視頻，通過(guò)一些自動(dòng)化的工具，把在營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)也分流到呼叫中心。我想這樣可能將來(lái)就能夠降低成本，減少人力。
辛鵬駿：創(chuàng )新的應用呼叫中心，運營(yíng)商可以幫忙它節省成本。謝謝賀總，我們希望東進(jìn)發(fā)展的更好，希望這個(gè)行業(yè)呼叫中心有更多的創(chuàng )新應用。
