9月25日消息，2013中國國際信息通信展覽會(huì )于9月24日至28日在北京中國國際展覽中心(老館)如期舉行，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報)對本次通信展進(jìn)行全面、深入的報道，以全方位的資訊引領(lǐng)觀(guān)眾親身體驗信息通信技術(shù)在社會(huì )生活中的重要作用。通信展期間，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報)組織多場(chǎng)圓桌論壇、總裁在線(xiàn)訪(fǎng)談以及通信產(chǎn)業(yè)榜發(fā)布、展會(huì )展商評獎等系列載體和活動(dòng)，為產(chǎn)業(yè)鏈廠(chǎng)商構建良好的溝通橋梁。下面是對東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠的專(zhuān)訪(fǎng)。
（圖：東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠先生）
辛鵬駿：開(kāi)始今天下午新一輪的總裁在線(xiàn)，賀總也是我們的老朋友，今天我們邀請他作客通信產(chǎn)業(yè)報，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)在北京通信展的訪(fǎng)問(wèn)間，關(guān)于呼叫中心的話(huà)題做一些討論。先請賀總向大家問(wèn)好。
賀建楠：通信產(chǎn)業(yè)報，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的朋友們，大家下午好！
辛鵬駿：我們昨天發(fā)布了一個(gè)通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)榜單，主題叫“融入4G時(shí)代，共創(chuàng )產(chǎn)業(yè)未來(lái)”，毫無(wú)疑問(wèn)，我們看過(guò)去9個(gè)月，討論最多的是什么？4G！除了4G還是4G。確實(shí)我們都在為4G做準備，不僅是無(wú)線(xiàn)，包括承載，還有在上面做業(yè)務(wù)的解決方案，4G的腳步越來(lái)越近，4G商用箭在弦上。4G的發(fā)展對帶寬等等也會(huì )帶來(lái)一些變化，在4G的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，您覺(jué)得ICT領(lǐng)域和呼叫中心相關(guān)的領(lǐng)域會(huì )出現哪些新的變化，或者新的一些機會(huì )？
賀建楠：確實(shí)是，其實(shí)可以看到這次通信展基本上只有一個(gè)主題就是4G。應該說(shuō)4G的腳步離我們越來(lái)越近，前兩天還有一個(gè)消息說(shuō)28號發(fā)牌4G，之后很快也辟謠了，但是今年年底肯定會(huì )發(fā)出來(lái)。從09年3月份到今年，4年了，隨著(zhù)3G的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )也好，或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都有很大的變化，其實(shí)4G的發(fā)牌我想也應該有類(lèi)似的一個(gè)過(guò)程。
從全球范圍來(lái)看，我們看到，GSA的數據，到今年7月底，全球商用LTE網(wǎng)絡(luò )數量已經(jīng)達到200張，應該說(shuō)，中國的4G并不是太早。但是，晚一點(diǎn)也有好處，我們知道，網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)更成熟，建網(wǎng)成本更低，終端更豐富。所以，我想4G發(fā)牌以后，可能會(huì )有兩類(lèi)的廠(chǎng)商一撥一撥的出現，首先第一撥肯定是設備和網(wǎng)絡(luò )的平臺提供商，包括終端廠(chǎng)商。第二撥就是運營(yíng)商本身，還有包括業(yè)務(wù)的提供商。為什么呢？首先4G發(fā)牌要提網(wǎng)絡(luò )建設，組網(wǎng)、建網(wǎng)，基礎建設需要采購大量的設備，這就是為什么通信設備廠(chǎng)商，尤其是基礎網(wǎng)絡(luò )設備廠(chǎng)商的呼聲很高。4G網(wǎng)絡(luò )建成了，消費者要換手機，支持4G、TD-LTE的手機。網(wǎng)絡(luò )建成了，業(yè)務(wù)提供商，尤其互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商應該會(huì )得到更大的受益。我想這些可能都是下面一個(gè)過(guò)程的熱點(diǎn)。
具體到應用上，我們知道4G最主要的是帶寬，或者講上網(wǎng)的速率更快，大概能到一兆，兩兆，我們在一些展臺上看到的一些實(shí)驗環(huán)境。在這樣一個(gè)高帶寬的環(huán)境下，相應的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)應用它其實(shí)隨著(zhù)帶寬的增加有一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程，具體來(lái)說(shuō)，我們認為在視頻類(lèi)的業(yè)務(wù)，一個(gè)定位相關(guān)的業(yè)務(wù)，還有廣告，可能是將來(lái)4G發(fā)牌以后最大的一個(gè)看法。
辛鵬駿：賀總跟我們分享了關(guān)于4G一些新的應用機會(huì )，其實(shí)我們還是比較關(guān)心呼叫中心，呼叫中心發(fā)展也是有很多年，東進(jìn)也是這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)主導者，但是毫無(wú)疑問(wèn)隨著(zhù)4G包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的傳播手段在發(fā)生變化，包括用戶(hù)的溝通的方式也在有新的變化。現在也有一些人在討論說(shuō)，呼叫中心是不是在眾多的新的通信手段的便利下，它的價(jià)值在降低。您怎么看未來(lái)呼叫中心的發(fā)展前景？它會(huì )發(fā)生什么演變？在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在4G時(shí)代，它又會(huì )發(fā)生什么變化？
賀建楠：實(shí)際上，從個(gè)人來(lái)講，非常看好呼叫中心未來(lái)的發(fā)展。呼叫中心其實(shí)在國外來(lái)講比較早，四五十年的歷史，國內大概也有將近20年的歷史。但是我們也要看到呼叫中心它隨著(zhù)客戶(hù)需求的改變，尤其是隨著(zhù)溝通方式的改變，技術(shù)的改變，它也不斷的演進(jìn)。呼叫中心其實(shí)它的主要核心的價(jià)值應該是溝通，前兩年有一些企業(yè)家把呼叫中心叫做聯(lián)絡(luò )中心，這個(gè)其實(shí)是非常準確的。然后，因為呼叫中心這個(gè)詞喊的太久了，大家也習慣了。從呼叫中心未來(lái)來(lái)講，它未來(lái)一定有兩個(gè)方向要注意，或者說(shuō)要去重點(diǎn)投入的。一個(gè)我們叫“自助優(yōu)先、適度服務(wù)”，第二我們叫做“與業(yè)務(wù)的深度結合”。我們看到，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的最大的困難就是人力資本快速的上升，呼叫中心是一個(gè)典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，它的成本上升實(shí)際上非常快，甚至比高科技的這些設備還要快。那么，怎樣降低人力，減少人力，減少運營(yíng)的成本，實(shí)際上是擺在所有呼叫中心面前一個(gè)很重要的問(wèn)題。所以，我們認為“自助優(yōu)先”跟以往不可同日而語(yǔ)，我們現在有固定電話(huà)，有移動(dòng)電話(huà)，有互聯(lián)網(wǎng)，OTT的微信、微博，從技術(shù)上來(lái)講，自助的服務(wù)有極大的可能性。而且隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的建設，PC的普及，包括智能手機的普及，都使得自助服務(wù)呈現。所以，我們認為未來(lái)一定會(huì )發(fā)展這種手段，而且會(huì )引導用戶(hù)，從而減少人工干預的過(guò)程。
那么，在自助服務(wù)便利性的提供下，大家非常方便，我們看看美國絕大部分的銀行呼叫中心并不是7×24小時(shí)服務(wù)的，實(shí)際上這讓我們很吃驚，為什么是這樣？其實(shí)它的用戶(hù)都是引導到自助，我想可能這個(gè)趨勢在人力成本快速增長(cháng)的時(shí)期是一個(gè)必然選擇。這其實(shí)對于技術(shù)和設備廠(chǎng)商來(lái)講，是一個(gè)很大的機會(huì )。這是我們認為呼叫中心未來(lái)的機會(huì )是自助優(yōu)先，適度服務(wù)。
