呼叫中心的熱度沒(méi)有像幾年前一些人預測的那樣逐漸降溫，反而在相對低迷的經(jīng)濟環(huán)境下保持不墜的熱度，靠的是什么？呼叫中心的本質(zhì)又是什么？
是什么給ICT產(chǎn)業(yè)帶來(lái)翻天覆地的變化？
為什么中國移動(dòng)對4G如此熱情？
通信市場(chǎng)的下一步又該如何演進(jìn)？
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日前落幕的“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”上，主辦方CTI論壇的記者帶著(zhù)這些問(wèn)題采訪(fǎng)了東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠先生。
圖：東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠接受CTI論壇記者采訪(fǎng)
呼叫中心是典型的技術(shù)和客戶(hù)需求雙輪驅動(dòng)的行業(yè)
中國呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)歷了近二十年數次起落，東進(jìn)技術(shù)一直身在其中，作為呼叫中心市場(chǎng)元老級設備廠(chǎng)商，總裁賀建楠對呼叫中心仍有很大信心。他玩笑著(zhù)反問(wèn)記者 “中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”今年已經(jīng)是第13屆了，東進(jìn)連續參加看到參會(huì )人數也在不斷增加，行業(yè)關(guān)注度連年提升，已經(jīng)從中國影響到國外，為什么？因為市場(chǎng)對呼叫中心的需求在不斷增加！
賀總指出本次展會(huì )“技術(shù)和商業(yè)模式驅動(dòng)下的行業(yè)新格局”的主題非常好，東進(jìn)一直認為，呼叫中心是典型的技術(shù)和客戶(hù)需求雙輪驅動(dòng)的行業(yè)，技術(shù)和需求在不同階段輪流起著(zhù)主導作用。而近幾年，以云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)則成為行業(yè)談?wù)摰闹饕?huà)題和發(fā)展驅動(dòng)力。
作為呼叫中心核心設備提供商，東進(jìn)時(shí)刻保持與呼叫中心最終用戶(hù)的聯(lián)系，關(guān)注客戶(hù)需求的變化。例如，在大環(huán)境波動(dòng)較大時(shí)，企業(yè)成本的上升和應用靈活性的需求為呼叫中心分布式部署和外包呼叫中心創(chuàng )造了土壤。另一方面，東進(jìn)還時(shí)刻關(guān)注著(zhù)技術(shù)發(fā)展趨勢，保持最高響應速度，比如：東進(jìn)Keygoe多媒體交換產(chǎn)品不斷的推出新的軟、硬件版本，以便更好的適應和支持客戶(hù)需求以及技術(shù)的變化。
呼叫中心的本質(zhì)是什么？是“聯(lián)絡(luò )”。技術(shù)只是手段。如何能讓“聯(lián)絡(luò )”適應人們溝通方式的多樣化，是整個(gè)呼叫中心廠(chǎng)商應該解決的關(guān)鍵所在。技術(shù)標準的演進(jìn)也在決定著(zhù)溝通的多樣化程度，今年的一大熱點(diǎn)——4G牌照的發(fā)放將給整個(gè)ICT產(chǎn)業(yè)帶來(lái)翻天覆地的變化。4G的發(fā)牌以及固網(wǎng)運營(yíng)商多年持續的帶寬建設，使得企業(yè)、家庭、個(gè)人的接入帶寬不斷增加，帶寬的增加會(huì )讓用戶(hù)對于語(yǔ)音和視頻的溝通需求更加凸顯，這將對所有的廠(chǎng)家和運營(yíng)商都有巨大沖擊。以微信為代表的OTT業(yè)務(wù)對運營(yíng)商帶來(lái)的沖擊就很能說(shuō)明問(wèn)題，這也說(shuō)明ICT產(chǎn)業(yè)的游戲規則正在發(fā)生變化。包括東進(jìn)在內的所有廠(chǎng)商都應該對帶寬增加下的ICT產(chǎn)業(yè)變化，及時(shí)進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和原有產(chǎn)品的升級。
行業(yè)應用是通信業(yè)未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)
賀總的另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是：行業(yè)應用是通信業(yè)未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。呼叫中心就是典型的例子，它有著(zhù)持久的生命力，因為它與各個(gè)行業(yè)結合的非常好。回顧一下這十幾年的熱點(diǎn)行業(yè)便可知道。例如，上一輪熱點(diǎn)行業(yè)以政府熱線(xiàn)、電信企業(yè)應用、銀行類(lèi)金融企業(yè)為代表。最近一輪則以電子商務(wù)、電銷(xiāo)、社交應用等盈利性行業(yè)為代表。無(wú)一不與呼叫中心有緊密的聯(lián)系。可以預見(jiàn)，未來(lái)還會(huì )有新的行業(yè)，現有行業(yè)還會(huì )有不斷升級的需求。因此，東進(jìn)除了在上述熱點(diǎn)行業(yè)中有極為成熟的應用之外，產(chǎn)品還廣泛應用在應急通信，如：政府、部隊、公共安全、國家安全領(lǐng)域等；金融支付，如：金融POS、電話(huà)POS、電話(huà)語(yǔ)音支付等；企業(yè)通信中的商務(wù)應用，如：電話(huà)會(huì )議等；以及運營(yíng)級電話(huà)會(huì )議系統等多個(gè)領(lǐng)域。
賀總提出，中國通信業(yè)正在經(jīng)歷巨變的時(shí)期，也是洗牌的機會(huì )。對所有廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，如果能夠適應變化，將可能擁有巨大的發(fā)展機遇。東進(jìn)也有一系列的新產(chǎn)品正在開(kāi)發(fā)，總體上是針對固定帶寬、移動(dòng)帶寬不斷增加的現狀，支持用戶(hù)對語(yǔ)音、視頻等多媒體通訊需求的根本性變化。另外還有一類(lèi)是針對金融行業(yè)的深度產(chǎn)品，預計將在下半年發(fā)布。
