*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢
隨著(zhù)電子技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也是緊隨它們的步伐飛速發(fā)展，從早期的一個(gè)類(lèi)似今天的熱線(xiàn)電話(huà)、由受過(guò)訓練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題等純人工服務(wù)，到現在的統一、高效的服務(wù)工作平臺，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的出現和發(fā)展豐富了現代服務(wù)業(yè)的服務(wù)內涵和服務(wù)形式，改變了服務(wù)模式，影響了服務(wù)理念，提高了服務(wù)質(zhì)量。很多政府機構和企業(yè)發(fā)現，通過(guò)呼叫中心可以為用戶(hù)提供跨地域、跨時(shí)間的服務(wù)，能大大地節省政府機構財政支出或者是企業(yè)的運營(yíng)成本，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心由當初的建設期已經(jīng)進(jìn)入到成熟的發(fā)展期，在技術(shù)帶動(dòng)下，尤其是云計算和移動(dòng)互聯(lián)等先進(jìn)高端技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心醞釀著(zhù)重大變革，未來(lái)幾年的發(fā)展會(huì )有以下兩個(gè)方面的變化：
1、單一語(yǔ)音平臺，多媒體平臺向全業(yè)務(wù)平臺發(fā)展
傳統的呼叫中心主要是依靠單一的電話(huà)呼入方式為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)，隨著(zhù)社會(huì )信息的發(fā)展，這種單一的電話(huà)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足社會(huì )的需要。為了滿(mǎn)足社會(huì )需求、順應時(shí)代發(fā)展，多媒體化呼叫中心應用而生。現在的呼叫中心已經(jīng)依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時(shí)聊天等各種現在能用到的聯(lián)絡(luò )手段為客戶(hù)提供各種響應服務(wù)。
隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合、云計算的成熟應用，未來(lái)的呼叫中心以提高聯(lián)絡(luò )和溝通效率、關(guān)注業(yè)務(wù)、快速適應業(yè)務(wù)變化和發(fā)展為目標。因此，未來(lái)呼叫中心將向全業(yè)務(wù)平臺發(fā)展。
2、呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展
呼叫中心的大型化主要面向對象有兩大類(lèi)：一是大型企業(yè)或者大型政府機構，二是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商。
對于大型企業(yè)而言，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，需要增加企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)規模、售后服務(wù)機構、主動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維護等等。或許有一天，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都會(huì )建立在呼叫中心之上，比如企業(yè)的CRM，ERP等等都會(huì )依托呼叫中心來(lái)建設。
對于大的政府機構而言，比如地電行業(yè)，衛生行業(yè)等以省為單位，或許發(fā)展到以國家為單位，建立一個(gè)基于該行業(yè)的大型呼叫平臺。
對于小型企業(yè)而言，坐席人數不多，規模不大，且人員分散，獨立建設一個(gè)呼叫中心平臺或許成本太高。對他們而言，呼叫中心顯得那么遙遠。那么呼叫中心外包商正好可以建立這么一個(gè)規模龐大、坐席人員分散的呼叫中心平臺，滿(mǎn)足中小型企業(yè)的需要。
由此可見(jiàn)，呼叫中心的規模已經(jīng)由幾十個(gè)坐席、幾百個(gè)坐席發(fā)展到千個(gè)坐席以上的規模，并且坐席橫跨各縣市，這便是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢。
IT技術(shù)的發(fā)展，使得大型化和分散式的呼叫中心成為行業(yè)的趨勢，尤其是云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式，為呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展提供了可靠的技術(shù)和商業(yè)模式保障。
二、云計算帶動(dòng)呼叫中心的變革
云計算出現從而產(chǎn)生了云呼叫中心。
1、從技術(shù)角度分析云計算與呼叫中心的結合
關(guān)于云計算概念可以說(shuō)仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，眾說(shuō)紛紜，但是主要可以歸納為兩條：
云計算是一種計算模式：把IT資源、數據、 應用作為服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供給用戶(hù)。
云計算是一種基礎架構管理方法論：把大量的高度虛擬化的資源管理起來(lái)，組成一個(gè)大的資源池，用來(lái)統一提供服務(wù)。
云計算系統核心技術(shù)就是：并行計算和虛擬化技術(shù)。并行計算(Parallel Computing)是指同時(shí)使用多種計算資源解決計算問(wèn)題的過(guò)程，是提高計算機系統計算速度和處理能力的一種有效手段。它的基本思想是用多個(gè)處理器來(lái)協(xié)同求解同一問(wèn)題，即將被求解的問(wèn)題分解成若干個(gè)部分，各部分均由一個(gè)獨立的處理機來(lái)并行計算。虛擬化技術(shù)（Virtualization）是指將一臺實(shí)際的服務(wù)器虛擬成多臺虛擬服務(wù)器，然后再將多臺虛擬服務(wù)器整合成一個(gè)大的計算集群，并帶負載均衡技術(shù)。并行計算和虛擬化的好處大概有以下幾點(diǎn)：
提高服務(wù)器的利用率，大大節約硬件采購成本，環(huán)保節能節約的同時(shí)還提高效率。應用程序的部署快，對更改請求的響應時(shí)間以分鐘計算，實(shí)現零停機硬件維護，無(wú)需等到維護時(shí)間即可執行維護操作，虛擬出來(lái)的服務(wù)器單元既可以獨立工作又和其他服務(wù)器之間有負載均衡，對外它們又是一個(gè)整體資源池，所以在升級維護操作時(shí)，都可以隨時(shí)進(jìn)行，而不影響業(yè)務(wù)使用。
云計算呼叫中心，它的核心技術(shù)一樣是并行計算和虛擬化，但是服務(wù)提供商既有基礎架構服務(wù)，又有平臺數據庫的服務(wù)，還有最重要的軟件服務(wù)。這三種服務(wù)的結合體，就是云計算呼叫中心服務(wù)。它通過(guò)開(kāi)放的應用程序接口（API）將呼叫中心系統與云計算系統無(wú)縫融合，以托管、SaaS、虛擬呼叫中心等形式，以服務(wù)的方式為用戶(hù)提供完整的呼叫中心功能。而云呼叫中心也集成了云計算的優(yōu)點(diǎn)，因此從技術(shù)角度講，云計算是云呼叫中心的技術(shù)支撐。
2、從項目的實(shí)施層面看，云呼叫中心帶來(lái)以下幾方面的好處
首先，座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負載集中到“云計算”資源中心，簡(jiǎn)化終端。從而易于維護，節能減排，降低成本。
其次，資源云化：對于不同地域的呼叫系統及在物理上處于隔離的呼叫系統可以組成一個(gè)共享的資源池，對外呈現一套大型的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、負載均衡，資源虛擬化等，實(shí)現話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統一管理和均衡，從而實(shí)現跨地域呼叫中心的實(shí)現，為企業(yè)或者政府解決人力資源分配提供了可靠的技術(shù)支持。從而實(shí)現了營(yíng)運模式的改變，大大地節約了成本。
最后，業(yè)務(wù)應用云化：為呼叫中心搭建開(kāi)放的業(yè)務(wù)應用平臺。針對不同的企業(yè)，只需要選擇自己需要的業(yè)務(wù)功能，從而實(shí)現企業(yè)按需分配功能，實(shí)現中小型企業(yè)使用呼叫中心平臺的夢(mèng)。
云計算呼叫中心不再是一個(gè)模糊的概念。它已經(jīng)走下“云”端，服務(wù)于廣大企業(yè)用戶(hù)。利用云計算特有的優(yōu)勢，新型呼叫中心可以提供更可靠、可控性更強的呼叫中心服務(wù)。
白百軍介紹：
白百軍，鼎晟科技開(kāi)發(fā)部主管，高級軟件開(kāi)發(fā)工程師，信息系統項目管理師，具有豐富的項目開(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗。先后從事過(guò)醫療，報業(yè)，重工，公共衛生等行業(yè)的系統開(kāi)發(fā)與管理工作，并具積累了大量豐富的項目開(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗。目前主要負責聯(lián)絡(luò )中心項目定制業(yè)務(wù)的設計與開(kāi)發(fā)工作。
