*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
技術(shù)篇：
1，高度統(tǒng)一的接入方式
在人們靠打電話聯(lián)絡(luò)的時候，呼叫中心可以給用戶提供一個電話號碼，比如400號碼。但當(dāng)人們學(xué)會并廣泛應(yīng)用短信、傳真、郵箱、即時通訊工具、微薄等現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)方式時，呼叫中心仍然還是只提供這樣一個只有打電話才會響應(yīng)的號碼，或者說公布一個電話再加一個郵箱再一個微薄號再一個即時通訊賬號，這肯定是多了點，用戶體驗不會好到哪去。我想要的是一個統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)標識，這個聯(lián)絡(luò)標識可以跟電話、郵箱、微薄等交流。企業(yè)對外公布一個標識（有可能是數(shù)字也有可能是像域名一樣的字母組合），用戶可以拿電話撥打這個標識、也可以拿郵箱給這個標識發(fā)郵件，或者用微薄@這個標識，所有的這些都最終交給呼叫中心來響應(yīng)，呼叫中心則根據(jù)用戶的來源類型和業(yè)務(wù)需求，以合適的方式受理并進行反饋。
2，智能化技術(shù)的應(yīng)用
現(xiàn)在的手機上一般都有手機助手，就像Siri一樣，能夠跟你作簡單的交流并完成你的指令，QQ也有智能機器人上Q，可以跟你聊天，打發(fā)你的無聊時間。結(jié)合語音技術(shù)和智能技術(shù)，呼叫中心也應(yīng)該可以通過智能坐席完成常見業(yè)務(wù)的咨詢甚至一些簡單業(yè)務(wù)的受理，極大的提高服務(wù)效率。
3，與物聯(lián)網(wǎng)融合
想象一下，當(dāng)你的冰箱出故障時或需要清洗時，冰箱自動向企業(yè)呼叫中心發(fā)送請求，呼叫中心受理后，安排人員進行服務(wù)，你只需要給維修人員開門并付費，這將是多么愜意的事情。呼叫中心和冰箱都是物聯(lián)網(wǎng)中的一員，承擔(dān)不同的職責(zé)，這一天，或許不會太遠。
4，虛擬化技術(shù)的應(yīng)用
雖然托管式呼叫中心和云呼叫中心炒的沸沸揚揚，但受網(wǎng)絡(luò)條件和技術(shù)的限制，目前還沒有出現(xiàn)顛覆性的結(jié)果。但相信，在不久的將來，隨著這些技術(shù)的成熟，自建式呼叫中心將會越來越少，虛擬化的呼叫中心將會越來越多，選擇虛擬化呼叫中心的企業(yè)也會越來越多。
運營篇：
1，建設(shè)成本大幅減少
建設(shè)成本大幅減少，是一個相對的概念，是指建設(shè)成本在整個呼叫中心的建設(shè)和運維中所占的費用比重，將會越來越低。
2，職能被重新定義
無論是營銷型還是服務(wù)型都將不復(fù)存在，取而代之的將是一個業(yè)務(wù)中心的概念，在企業(yè)的組織機構(gòu)中，將作為一個一級組織出現(xiàn)，真正體現(xiàn)其‘中心’的價值。對外，是企業(yè)高度整合的一個與外界溝通的橋梁，對內(nèi)是協(xié)調(diào)所有其它業(yè)務(wù)部門進行工作的紐帶。不只是用戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，也是企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心。
應(yīng)用篇：
1，更加行業(yè)化
目前的大多呼叫中心廠家，都還在強調(diào)技術(shù)、強調(diào)設(shè)備。隨著競爭的加劇和行業(yè)的發(fā)展，必定會轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)深入度的競爭，誰更了解這個行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，誰就會勝出，因此呼叫中心行業(yè)化是必然趨勢，教育行業(yè)呼叫中心、醫(yī)療行業(yè)呼叫中心、金融行業(yè)呼叫中心甚至更加細化。行業(yè)深入的重點則在于，如何結(jié)合行業(yè)特點，提供個性化服務(wù)。
2，小的呼叫中心將不復(fù)存在
技術(shù)的發(fā)展和行業(yè)的競爭，必定使呼叫中心呈現(xiàn)兩個極端。對于一些大型的企業(yè)和呼叫中心服務(wù)提供商，則是大型呼叫中心系統(tǒng)的擁用者，而對于小型甚至是中型的企業(yè)來講，與自建呼叫中心相比，選擇租用呼叫中心則是更好的選擇。另一方面，網(wǎng)絡(luò)的信息化的發(fā)展使得分散式呼叫中心成為可能，無論你在哪，只要能接入網(wǎng)絡(luò)，你就可以成為呼叫中心的坐席，為客戶提供服務(wù)，這也給企業(yè)提供了更多的選擇，在這種情況下，企業(yè)自建呼叫中心的可能性被逐漸縮小。
關(guān)于作者
齊衛(wèi)武 鼎晟科技 產(chǎn)品部總監(jiān) 近十年的軟件開發(fā)與管理經(jīng)驗，近六年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗。致力于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用、研發(fā)和項目管理，倡導(dǎo)快樂工作、責(zé)任工作、簡單工作。現(xiàn)致力于如何使團隊以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展開工作，并進一步提高項目交付率和產(chǎn)品領(lǐng)先性。打造客戶認可、公司認可、成員認可的完美團隊。
