激勵主要靠金錢(qián)嗎？——保羅·維爾德先生告訴我們他關(guān)于激勵的一些想法。
多年以前，我的一個(gè)前任上司告訴我，你付出的薪酬的多少將會(huì )決定員工的士氣和干勁。對于員工激勵，他有自己的一套哲學(xué)——對于他來(lái)說(shuō)，“一切都跟錢(qián)有關(guān)”。
大約過(guò)了10年，在我親自掌管了多個(gè)不同的呼叫中心之后，我的觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)大有不同。對我來(lái)說(shuō)，有效的員工激勵手段應該是獎賞、認可和實(shí)時(shí)反饋的組合。
是的，獎賞是關(guān)于金錢(qián)的，但并不只是包括現金；認可則是關(guān)于讓員工知道他們做得不錯并感受到自身的價(jià)值；而實(shí)時(shí)的反饋則為員工及團隊提供了及時(shí)的信息，讓他們知道自己的表現如何以及如果持續達成更高目標的話(huà)將會(huì )得到哪些獎勵和激勵。
因此，如果想要建立一個(gè)有效的員工激勵架構的話(huà)，呼叫中心需要綜合考慮到三個(gè)方面。下面讓我們來(lái)看一些具體的案例。
平衡效率與效果
在銷(xiāo)售運營(yíng)環(huán)境中，你會(huì )如何確保不斷強化員工正確的行為呢？一般都是采取“胡蘿卜”加“大棒”的組合。例如，如果員工的績(jì)效表現沒(méi)有達到你所設定的最低標準要求，那么就無(wú)權享受到銷(xiāo)售傭金的激勵。
在迎接圣誕到來(lái)之際，我們的一個(gè)零售商客戶(hù)希望最大化他們呼叫中心的處理效率并同時(shí)激勵員工達成更高銷(xiāo)售額。優(yōu)秀的坐席可以通過(guò)每小時(shí)的訂單達成情況得到額外2英鎊的獎金，但是只有在同時(shí)達成工時(shí)利用率和守時(shí)率指標要求的基礎上才有資格領(lǐng)取。這項激勵機制的實(shí)施為期一個(gè)月。每一天每一名坐席的個(gè)人“得分”都會(huì )被統計出來(lái)。獎金的整體兌現在月底，但僅限于那些達到累計月度績(jì)效標準的員工。此項計劃所帶來(lái)的結果是驚人的。未就緒時(shí)長(cháng)降低了一半；病假幾乎可以忽略不計；每小時(shí)訂單量有了大幅提升；結果是大部分坐席都度過(guò)了一個(gè)愉快的圣誕假期。
現金激勵的替代手段
銷(xiāo)售傭金在這種情況下能夠起到非常好的激勵作用，因為在這個(gè)最重要的節日期間，錢(qián)總是不嫌多。但是如何能夠長(cháng)期保持這種績(jì)效勢頭呢？這就需要尋找現金激勵之外的替代手段。
除了現金獎勵之外，其實(shí)還有很多種獎勵和激勵手段。其中最常見(jiàn)的手段之一就是讓員工贏(yíng)取“積分”，然后以不同數量的積分換取他們所需要的獎賞。坐席有著(zhù)不同的激勵需求，尤其是對一些剛剛走上工作崗位的年輕員工來(lái)說(shuō)，可能他們最想要的都是一些最新的科技娛樂(lè )玩藝，比如Ipod和Xbox等。
而對于其他正在供房貸或需要掙錢(qián)養家的員工來(lái)說(shuō)，如果能夠得到某些他們經(jīng)常光顧的商店的購物禮券或者打折券也是一種非常好的激勵手段。我們的其中一個(gè)客戶(hù)就剛剛把他們的傭金預算交給了一家專(zhuān)業(yè)的員工激勵方案設計公司，希望能夠看到10%的績(jì)效提升。
員工認可方案
我們的一個(gè)客戶(hù)ComXo正在實(shí)施一項全部是關(guān)于員工認可的激勵計劃。憑著(zhù)從吉百利英雄主題借來(lái)的創(chuàng )意，他們設立了一塊“感恩”板。每個(gè)月企業(yè)的每一名員工都可以在上面張貼一張表達對另一名員工的感謝的字條。感謝的原因可以是任何事情，無(wú)論是大事還是小事。
在每個(gè)月的月末，會(huì )從這些受到感謝的員工中挑選一名優(yōu)勝者。所有的優(yōu)勝者名字都會(huì )張貼在僅靠“感恩”板的墻上，是的，你猜對了，并將每人獲得一盒吉百利巧克力。為了讓這項活動(dòng)更有趣，所有的坐席都有一個(gè)“超級英雄”別名，并且所有的提名都是以別名的方式進(jìn)行的。為了讓更多的員工參與其中，他們甚至專(zhuān)門(mén)設立了“超級英雄”著(zhù)裝日，所有的員工在這一天都要扮成他們心目中的超級英雄的形象。
