激勵主要靠金錢嗎？——保羅·維爾德先生告訴我們他關(guān)于激勵的一些想法。
多年以前，我的一個前任上司告訴我，你付出的薪酬的多少將會決定員工的士氣和干勁。對于員工激勵，他有自己的一套哲學——對于他來說，“一切都跟錢有關(guān)”。
大約過了10年，在我親自掌管了多個不同的呼叫中心之后，我的觀點已經(jīng)大有不同。對我來說，有效的員工激勵手段應(yīng)該是獎賞、認可和實時反饋的組合。
是的，獎賞是關(guān)于金錢的，但并不只是包括現(xiàn)金；認可則是關(guān)于讓員工知道他們做得不錯并感受到自身的價值；而實時的反饋則為員工及團隊提供了及時的信息，讓他們知道自己的表現(xiàn)如何以及如果持續(xù)達成更高目標的話將會得到哪些獎勵和激勵。
因此，如果想要建立一個有效的員工激勵架構(gòu)的話，呼叫中心需要綜合考慮到三個方面。下面讓我們來看一些具體的案例。
平衡效率與效果
在銷售運營環(huán)境中，你會如何確保不斷強化員工正確的行為呢？一般都是采取“胡蘿卜”加“大棒”的組合。例如，如果員工的績效表現(xiàn)沒有達到你所設(shè)定的最低標準要求，那么就無權(quán)享受到銷售傭金的激勵。
在迎接圣誕到來之際，我們的一個零售商客戶希望最大化他們呼叫中心的處理效率并同時激勵員工達成更高銷售額。優(yōu)秀的坐席可以通過每小時的訂單達成情況得到額外2英鎊的獎金，但是只有在同時達成工時利用率和守時率指標要求的基礎(chǔ)上才有資格領(lǐng)取。這項激勵機制的實施為期一個月。每一天每一名坐席的個人“得分”都會被統(tǒng)計出來。獎金的整體兌現(xiàn)在月底，但僅限于那些達到累計月度績效標準的員工。此項計劃所帶來的結(jié)果是驚人的。未就緒時長降低了一半；病假幾乎可以忽略不計；每小時訂單量有了大幅提升；結(jié)果是大部分坐席都度過了一個愉快的圣誕假期。
現(xiàn)金激勵的替代手段
銷售傭金在這種情況下能夠起到非常好的激勵作用，因為在這個最重要的節(jié)日期間，錢總是不嫌多。但是如何能夠長期保持這種績效勢頭呢？這就需要尋找現(xiàn)金激勵之外的替代手段。
除了現(xiàn)金獎勵之外，其實還有很多種獎勵和激勵手段。其中最常見的手段之一就是讓員工贏取“積分”，然后以不同數(shù)量的積分換取他們所需要的獎賞。坐席有著不同的激勵需求，尤其是對一些剛剛走上工作崗位的年輕員工來說，可能他們最想要的都是一些最新的科技娛樂玩藝，比如Ipod和Xbox等。
而對于其他正在供房貸或需要掙錢養(yǎng)家的員工來說，如果能夠得到某些他們經(jīng)常光顧的商店的購物禮券或者打折券也是一種非常好的激勵手段。我們的其中一個客戶就剛剛把他們的傭金預(yù)算交給了一家專業(yè)的員工激勵方案設(shè)計公司，希望能夠看到10%的績效提升。
員工認可方案
我們的一個客戶ComXo正在實施一項全部是關(guān)于員工認可的激勵計劃。憑著從吉百利英雄主題借來的創(chuàng)意，他們設(shè)立了一塊“感恩”板。每個月企業(yè)的每一名員工都可以在上面張貼一張表達對另一名員工的感謝的字條。感謝的原因可以是任何事情，無論是大事還是小事。
在每個月的月末，會從這些受到感謝的員工中挑選一名優(yōu)勝者。所有的優(yōu)勝者名字都會張貼在僅靠“感恩”板的墻上，是的，你猜對了，并將每人獲得一盒吉百利巧克力。為了讓這項活動更有趣，所有的坐席都有一個“超級英雄”別名，并且所有的提名都是以別名的方式進行的。為了讓更多的員工參與其中，他們甚至專門設(shè)立了“超級英雄”著裝日，所有的員工在這一天都要扮成他們心目中的超級英雄的形象。
