呼叫中心系統安全性的維護

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，我們的生活水平越來(lái)越高，相應的，我們對服務(wù)的要求也提高了，我們希望足不出戶(hù)的就能了解到我們的公積金金額，希望通過(guò)一個(gè)電話(huà)就能預約醫院掛號，希望能夠參與社會(huì )監督，希望能夠了解高速路況……這些都離不開(kāi)呼叫中心系統服務(wù)，那么，呼叫中心系統的安全性顯然很重要。

　　如何才能提高呼叫中心系統的安全性呢？我們從如下幾個(gè)方面著(zhù)手：

一、 網(wǎng)絡(luò )安全性

　　呼叫中心系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實(shí)現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪(fǎng)問(wèn)的安全級別。而且所有使用本網(wǎng)絡(luò )系統的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話(huà)撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò )系統。維護終端的接入首先由雙方電話(huà)聯(lián)系后在將調制解調器接入系統。另外管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統。此外在路由器中對遠端的地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊的遠端系統不能建立連接。同時(shí)設立雙防火墻，對來(lái)訪(fǎng)的遠端進(jìn)行進(jìn)一步的權限控制和訪(fǎng)問(wèn)控制。

二、數據庫安全性

　　數據庫的安全性不僅依賴(lài)技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對數據庫進(jìn)行定期的備份，為系統數據特別是關(guān)鍵數據的備份、恢復提供保障。可考慮實(shí)行磁盤(pán)鏡像、磁盤(pán)陣列等方式；系統在技術(shù)上實(shí)現數據庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內部一致性檢查、創(chuàng )建和加強封鎖過(guò)程等來(lái)保證數據的一致性；依靠SQL/Oracle的完整性約束的實(shí)現以保證信息不會(huì )被不當刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動(dòng)恢復到處理前的狀態(tài)；對敏感字段（如通話(huà)時(shí)長(cháng)、費用等）提供加密，防止非授權篡改。

　　應用軟件安全性：系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶(hù)錯誤操作而造成的安全隱患；合理設計數據訪(fǎng)問(wèn)等核心部件，防止數據不一致；實(shí)時(shí)監測應用內部運行狀況，自動(dòng)報警。

　　操作人員的安全性：操作人員的安全控制由系統的用戶(hù)管理模塊維護，對各種操作均由用戶(hù)管理模塊進(jìn)行授權。（如對操作人員實(shí)行工號管理、分組管理。）

三、安全管理制度

　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能確保系統的安全。另外，若接入防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統建設的同時(shí)，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網(wǎng)絡(luò )安全意識。
呼叫中心系統的維護需要承建廠(chǎng)家與使用單位維護人員一同，相互配合，才能提高系統安全性。

　　本文由鼎晟科技牛會(huì )蘭撰寫(xiě)。