對聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和應用軟件來(lái)說(shuō)2012絕對是不平凡的一年，而即將到來(lái)的2013可能更加光明。新的、功能更強的應用軟件已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并幫助各種規模的企業(yè)創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗。雖然全球范圍內的經(jīng)濟下滑和不景氣影響了這類(lèi)解決方案的采用率，但供應商們正再接再厲，勇敢創(chuàng )新，以期抓住客戶(hù)的興趣，等預算再次寬松的時(shí)候它們就能拔得頭籌。以下總結了一些主流的解決方案和應用軟件，它們能夠幫助作為終端用戶(hù)的企業(yè)組織高效益低成本地為客戶(hù)帶來(lái)卓越體驗。
基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎構架
云技術(shù)在呼叫中心解決方案領(lǐng)域的夢(mèng)想成真是大蕭條為數不多的正面影響之一。經(jīng)濟的不穩定使得以云為基礎構架的聯(lián)絡(luò )中心解決方案號召力倍增。過(guò)去兩年中發(fā)生的大蕭條讓基于云的方案部署駛上了快車(chē)道，其跨行業(yè)、跨地域、跨公司規模的成長(cháng)速度堪稱(chēng)史無(wú)前例。面對不確定的經(jīng)濟形勢，企業(yè)一方面亟需聯(lián)絡(luò )中心構架，但另一方面又并不愿意投入大量資金，于是云構架成為其最適合的短期解決方案。他們很快發(fā)現基于云的商業(yè)模式好處遠比挑戰要多。于是最初的懷疑和試探轉變成信服和熱烈的擁抱，聯(lián)絡(luò )中心及IT部門(mén)的領(lǐng)導們將之視為未來(lái)的引路人。令人震驚的統計數據也許是最好的詮釋。2008年基于云構架的聯(lián)絡(luò )中心解決方案采用率尚不足2.2%。三年后的今天，這一數字已躍升近三倍達到5.9%。
急速增長(cháng)的采用率已經(jīng)并且一定會(huì )繼續推進(jìn)和加速創(chuàng )新的步伐。越來(lái)越多的大型聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始謀求轉移到云構架上，不過(guò)前提是他們在內建式解決方案上享受到的功能、可靠性和易于使用度不能受到任何削弱。基于云構架的供應商必須在很多方面做到與被它替代的系統對等。與內建式競爭對手不同，這些供應商使用靈活的開(kāi)發(fā)周期使自己能夠迅速為市場(chǎng)帶來(lái)增強的和新的功能。基于云構架的供應商們不斷投資于研究和開(kāi)發(fā)(R&D)，其中許多家還推出了差異化功能。一些供應商添加了工作流引擎以吸引后臺辦公用戶(hù)。另一些則專(zhuān)注于讓客戶(hù)意識到基于云構架技術(shù)的各種優(yōu)勢。隨著(zhù)解決方案的日益成熟，云構架供應商們逐漸開(kāi)始推出一些即插即用型第三方軟件集成，實(shí)現其與其它聯(lián)絡(luò )中心應用軟件的全面整合，包括客戶(hù)關(guān)系管理軟件(CRM)，質(zhì)量保障軟件(QA)和勞動(dòng)力管理軟件(WFM)。DMG預計未來(lái)幾年內我們將會(huì )看到很多項路由及集成領(lǐng)域的創(chuàng )新。
雖然基于云構架的聯(lián)絡(luò )中心解決方案還不能做到適合于每個(gè)部門(mén)、聯(lián)絡(luò )中心或企業(yè)，但它的出現確確實(shí)實(shí)讓競爭環(huán)境趨于改善。可供終端用戶(hù)選擇的解決方案和供應商從未像現在這么多，所以在達成滿(mǎn)意的交易之前作為購買(mǎi)者的終端用戶(hù)可以有充分的選擇余地。不過(guò)，購買(mǎi)者也需警惕各種方案之間可能存在的巨大差異。在選擇供應商時(shí)終端用戶(hù)必須清楚地知道自己的具體商業(yè)需求并遵循最佳實(shí)施案例來(lái)選擇應用軟件，同時(shí)動(dòng)用足夠的資源和時(shí)間認真制作合同，包括如何管理供應商，如何確保服務(wù)水平等，以確保企業(yè)自身短期及長(cháng)期利益。
人力資源優(yōu)化套件
聯(lián)絡(luò )中心人力資源優(yōu)化(WFO)套件是一種尖端的解決方案，包括高達10種功能組件或模塊。見(jiàn)圖1。WFO套件供應商一般會(huì )提供一系列標準化的應用軟件，然后再提供一些可選的插件模塊。前面說(shuō)到的10個(gè)聯(lián)絡(luò )中心WFO模塊分別是：
1. 記錄——用于質(zhì)量保障的音頻與屏幕錄像，通常是例行公事或者用于語(yǔ)音分析
2. 質(zhì)量保障/管理——確定代理對內部政策和流程的遵守程度
3. 人力資源管理——預測并規劃代理們的需求；可能包括長(cháng)期規劃能力
4. 代理培訓——與代理溝通并幫助他們改善績(jì)效的工具
5. eLearning——協(xié)助創(chuàng )建、發(fā)布和追蹤培訓課程的學(xué)習管理能力
6. 調研——以網(wǎng)站和互動(dòng)語(yǔ)音響應(IVR)為基礎的解決方案，用于創(chuàng )建、發(fā)布、追蹤和分析客戶(hù)反饋
7. 績(jì)效管理——幫助協(xié)調聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)與企業(yè)目標的解決方案；也提供記分卡和控制面板來(lái)改善聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效
8. 語(yǔ)音分析——捕捉、結構化和分析客戶(hù)的電話(huà)呼叫從而識別客戶(hù)呼叫的原因并從中得到洞察
9. 桌面分析——捕捉、追蹤和分析發(fā)生在代理桌面上的一切細節
10. 文本分析——用于從未結構化的文本數據中抽取有用信息的軟件
現在后臺辦公也有類(lèi)似的套件。
圖 1: 人力資源優(yōu)化套件
Source: DMG Consulting LLC, February 2012
分析成為核心因素
分析將在未來(lái)包括聯(lián)絡(luò )中心在內的各種服務(wù)型企業(yè)內扮演關(guān)鍵作用。當前，作為聯(lián)絡(luò )中心分析工具主要提供商的WFO供應商們正在推出語(yǔ)音分析，文本分析，桌面分析和績(jì)效管理功能。不過(guò)，這只是人們所期待的即將出現的分析功能中的冰山一角。具有預測能力的分析已經(jīng)在人們的口中談?wù)摂的曛茫钡浆F在它才真正開(kāi)始吸引資金的投入并開(kāi)始以產(chǎn)品包的形式出現。諸如基于企業(yè)規則的下一步最佳行動(dòng)以及實(shí)時(shí)指導等功能可以幫助聯(lián)絡(luò )中心代理采取正確行動(dòng)來(lái)處理客戶(hù)需求。
語(yǔ)音分析
語(yǔ)音分析，也叫做音頻挖掘，即將非結構化的談話(huà)轉化成結構化的輸出內容。通過(guò)各種技術(shù)將談話(huà)結構化并轉化成元數據。人們可以對輸出文件進(jìn)行分析從而得到各種線(xiàn)索供企業(yè)使用。見(jiàn)圖2。
圖 2: 語(yǔ)音分析過(guò)程
Source: DMG Consulting LLC, November 2011
大多數語(yǔ)音分析解決方案以被記錄下來(lái)的談話(huà)為輸入。它們的主要輸出為元數據(數據文件)，可以分成兩種類(lèi)型：語(yǔ)音分析記錄或談話(huà)文本。每個(gè)語(yǔ)音供應商的應用軟件都有自己獨特的技術(shù)、功能、方法論和最佳實(shí)施支持，可以將聲音轉化為有用的元數據。許多案例中，供應商們或從他們的大詞匯量連續語(yǔ)音識別(LVCSR)系統或從基于語(yǔ)音的談話(huà)引擎中獲取原始數據，然后借助來(lái)自各種應用軟件的數據（包括計算機電話(huà)集成(CTI)系統，桌面分析，客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)及其它一些軟件系統對其進(jìn)行加工和提煉。從較高層次來(lái)講，目前語(yǔ)音分析的主要用途包括：
1. 根本原因分析——了解人們?yōu)槭裁创騺?lái)電話(huà)
2. 趨勢分析——識別客戶(hù)進(jìn)行呼叫的預期原因及意外原因
3. 情感檢測——了解呼叫者的情感狀態(tài)(某些解決方案能夠度量情感變化和重要狀態(tài))
4. 談話(huà)分析——了解呼叫者和代理的談話(huà)過(guò)程，包括度量靜默時(shí)間，通話(huà)時(shí)間，轉接和交談等等。。。
5. 規則遵守程度——監控代理在遵守規則、交流所需信息或措辭方面的情況
6. 質(zhì)量保障——識別那些需要引起管理層注意的談話(huà)
還有一批實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析應用軟件應運而生，它們能夠在交談?wù)诎l(fā)生時(shí)就對其進(jìn)行分析。(應用軟件在分析大片段交談并識別觸發(fā)行動(dòng)的因素時(shí)會(huì )有短暫延時(shí)。) 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析軟件正如雨后春筍般涌現并逐漸得到市場(chǎng)的認可。這些應用軟件可以識別電話(huà)呼叫中的觸發(fā)因素，隨即觸發(fā)正確的行為立即發(fā)生，包括邀請某位監管者加入談話(huà)或者嘗試進(jìn)行向上銷(xiāo)售。
實(shí)時(shí)分析解決方案的輸出會(huì )形成一個(gè)通知或警告，發(fā)送給監管者或者代理，又或者輸入到一個(gè)前瞻性分析引擎，該引擎則迅速提出處理客戶(hù)問(wèn)題的最佳方法。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析解決方案也可以用來(lái)識別代理是否按照規定的流程辦事，在代理不合規時(shí)為其提供信息幫助他們及時(shí)糾正錯誤。
