訊鳥(niǎo)軟件林擁鴻：云呼叫中心在當前金融領(lǐng)域的應用

零售金融的概念將隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷擴展

　　主持人：剛才聊了這么多，我可以感覺(jué)到整個(gè)一個(gè)趨勢，我不知道可不可以用消費金融或者零售金融概念去概括。您覺(jué)得這能算做是零售金融嗎？

　　林擁鴻：零售金融在國內確實(shí)已經(jīng)發(fā)展到非常長(cháng)的一段時(shí)間，叫電子化渠道。其他有的是客服中心，有的并不是只針對個(gè)人客戶(hù)，我們應該看針對個(gè)人金融消費品，金融是一個(gè)產(chǎn)品，但金融變成消費品銷(xiāo)售給客戶(hù)，比如像打包的理財產(chǎn)品，比如它通過(guò)信用卡去購買(mǎi)的基金，還有一種是通過(guò)銀行它有自建網(wǎng)上商城，通過(guò)這個(gè)商城去進(jìn)行消費。所以零售金融從以前的個(gè)人存款、個(gè)人的貸款、個(gè)人的信用卡已經(jīng)慢慢的延伸到消費品層次。

　　這里面，可能又會(huì )牽扯到手機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)怎樣去促成消費，或者是英特網(wǎng)怎么去促成的。比如現在我們在淘寶上去買(mǎi)，你可以用廣發(fā)銀行或者用其他的銀行，你買(mǎi)的產(chǎn)品假設1000塊，就直接提供給你12期的分期付。你不用先去跟銀行說(shuō)我要買(mǎi)1000塊的東西，分期給你。你直接在網(wǎng)站上就可以做這樣的交易和服務(wù)。同樣的交易模式已經(jīng)開(kāi)始對其他的電商復制過(guò)去，所以在大陸的銀行有跟其他不一樣的地方，銀行是經(jīng)濟驅動(dòng)力火車(chē)頭，在很多發(fā)達的社會(huì )，銀行只是一個(gè)管道、渠道、工具，它就是一個(gè)血管，它是經(jīng)濟命脈的血管，但是它并沒(méi)有辦法達成驅動(dòng)，但是在大陸，我們很興奮的看到，銀行做了這樣的一個(gè)創(chuàng )新，做了金融產(chǎn)品的創(chuàng )新，讓它帶動(dòng)消費環(huán)境。

　　我剛剛看了一下2012年國民消費總額應該有機會(huì )突破20億，但是這遠遠不夠，因為2012年GDP有機會(huì )破50萬(wàn)億，在這種情況下，我們可以算出來(lái)國民消費帶動(dòng)了GDP只有不到40%。所以在這種情況下，我覺(jué)得我們內需的經(jīng)濟還有很大的空間。所以零售金融其實(shí)應該要講大零售金融，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品在模式或者是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)模式，有一些銀行他們開(kāi)始在做所謂的全業(yè)務(wù)金融，有一些銀行成立證券公司，有一些銀行成立基金公司，比較小的銀行采取多機構的合作，讓他的柜面上提供多的產(chǎn)品。我覺(jué)得零售銀行，簡(jiǎn)單來(lái)講就是一個(gè)面向個(gè)人的可以去作為一個(gè)消費品一樣的產(chǎn)品，而不限于銀行。實(shí)際像保險公司也有想法自己做多方位個(gè)人的產(chǎn)品，甚至有的保險公司說(shuō)我要賣(mài)養生別墅，退休生活。我要賣(mài)給你的是退休生活，我要賣(mài)給你的是健康、有尊嚴、歡樂(lè )的下半生。

　　主持人：我覺(jué)得這樣一些概念可能是隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，不斷的被一次次的刷新。像我現在如果觀(guān)測到的，銀行的確比起以前的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，有一些令人覺(jué)得興奮的創(chuàng )新。比如說(shuō)建行的創(chuàng )新，包括中信銀行的創(chuàng )新，他們都可能獨立出網(wǎng)上銀行部的模式，像您剛剛提到的零售概念在金融里面重新被詮釋或者被擴大。

　　林擁鴻：對，所以零售金融是面向開(kāi)始為更多的以客戶(hù)為中信，它真正意義是在實(shí)現更大的戰略，以客戶(hù)為中心滿(mǎn)足它在生活當中所需要的各種層次的要求。

　　主持人：我想這樣的發(fā)展，其實(shí)對貴公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)是可以有一些的帶動(dòng)。

　　林擁鴻：肯定對我們有影響。我們公司銷(xiāo)售模式是特殊的，我不跟客戶(hù)講產(chǎn)品。但是如果我們要花很多力氣去教育客戶(hù)說(shuō)，你可以為這個(gè)客戶(hù)賣(mài)信用卡之外還要多賣(mài)保險等不太可能，我們去教育這個(gè)市場(chǎng)是特別費勁的。但是當市場(chǎng)在往這個(gè)方向去走的時(shí)候，他跟我們發(fā)展套路是匹配的，我們就有機會(huì )跟市場(chǎng)一起走。